3.1 用户运营的本质

关系的本质是社会连接。用户运营就是不停地把跟用户的关系从弱变强，从而减少用户流失，提高用户粘性，提升用户价值。（二八定律，20%强关系带来80%营收；运营应该更关系多少老用户流失以及原因 ）

如何建立用户的强关系？

-给用户提供独特的价值；（给用户一个选择你的理由）

-沉淀用户的社交关系；（创造用户之间的交叉连接）

-绑定用户；（会员等级、积分、头衔）

-让用户产生情感；（让用户觉得“我很重要”）

-给用户一个上升渠道。（设计用户成长阶段，让用户不停往上走）

3.2 用户运营的方法论

3.2.1 用户运营的框架

1. 搞清楚用户是谁

分析精准用户的几个维度：

年龄、性别、地区等；

用户特征（是否愿意尝试新事物）；

是否形成有效需求（有钱有闲？）

2. 挖掘用户的需求

用户常常不能表述出自己的需求，要靠运营人员挖掘出来。

3. 寻找、抓取用户

线上QQ群、微信群、论坛、广点通、百度竞价；

线下地推；

通过交换获得用户；

精准营销、粉丝裂变

4. 建立用户连接系统

产品本身（站内信、公告、消息推送）；手机短信；企业QQ、公众号；社群；点对点的方式（微信、QQ个人好友）

5. 跟用户互动起来

6. 设计用户成长体系，挖掘提升用户的价值

3.2.2 四句心法与运营人员的自我要求

上帝的视角——理解用户自身的矛盾性

菩萨的心肠——包容和关爱

朋友的心态——帮助用户成长

商人的手法——手段和结果都要，义利兼顾

1. 用户运营第一条：要洞彻人性

2. 懂得切换身份，以用户视角考虑问题

3. 强大的执行力和抗压能力；

4. 保持客观冷静清晰的头脑

5. 善于学习并持续学习

6. 学会“贴”住用户

3.2.3 一个漏斗模型和两个阶段

（每个结点的转化率提高一点，最终的效果都会放大）

1. 拉新

关键人物办法

利用流量平台导入流量

事件传播、流量置换、病毒营销

2. 留存 （每日、次日、7日留存率）

产品之外，建立用户的连接系统

建立模型。（建立用户的转化和流失模型）

趁热打铁，快速搞定用户

3. 促活

针对注册用户进行细分（根据打开频次，停留时间）；

划分标准后对运营进行精细化考核；

结合产品的成长体系，让用户冲等级、VIP等，还可以让用户提意见，提高参与感。

4. 转化

让用户充值的转化目标（提供免费名额，培养用户习惯）

让用户转介绍、拉新的用户过来（比人缘，设计排行榜，激发参与感）

增进用户对产品的了解。

根据项目的进度，用户运营可以划分为两个阶段：

1. 模型期

特点：点对点跟用户直接接触；思考运营策略和运营团队，树立模型，为后期大量用户爆发做准备

如何导入用户？

完善对用户的定义（描绘 精准的用户画像）

用户深度需求的总结和挖掘

完善对用户行为特点的理解

检验运营策略的有效性

运营团队的建设

测定成本 （获取用户/提升用户价值/团队运营）

2. 产品期

用户体量大，运营人员跟用户关系疏远，运营手段不再有灵活的优势；需要对不同的用户群体做出不同的运营策略；数据的跟踪和分析难度加大。

对用户进行细分（根据用户行为）

根据用户划分指定不同的策略

做好数据挖掘与分析，进一步了解用户

通过产品化的方式来运营

3.3用户运营的方法

3.3.1区分用户的需要与需求

需求的前提具有客观性，具有可操作的意义

寻找用户的一般性。先确认一般意义上的用户，再确认用户一般意义上的需求

贴住用户

自己需要是重度用户

3.3.2搞定关键人物KOL

筛选目标用户

给用户一个关注你的理由

做好入驻协助工作

请关键人物介绍其他人，或以他们为例说服其他人

做好后续维护工作

3.3.3让用户参与进来

用户参与的行为模式分为以下四个阶段：

按照一定的理由被触发参与

付诸参与行动

得到一定的反馈

用户根据参与的反馈继续下一步操作

运营需要给用户一个参与理由，方便的参与环境，以及用户的参与反馈。

3.3.4降低用户的认知成本

在形式上降低认知成本—“3句话法则”

在内容上降低认知成本—用用户已经熟知的认知内容

3.3.5调整用户的期望值

事情做得不错，用户举得是应该的；

做得出彩，用户会成为回头客；

做得让人尖叫，用户才会帮你分享传播

设定一个锚点

给用户超锚点的价值或体验

反过来利用期望值，给用户设置标签，用户会努力适应标签附属的期望值

3.3.6管理用户的体验

用户体验就是用户使用产品后的直觉感受

有用性

易用性

要自然

符合用户习惯

直观的感知

运营人员该如何提升用户体验呢？

把自己切换到用户模式

把用户变成自己人

发现用户的真实需求

用户体验的改进要让用户感知到

3.3.7用户的情感运营

一般情况下，用户的反应是情感式的，用户情感运营的核心是让用户举得自己很重要。

仪式感（礼品，附带个人信息的专属海报）

完善的客服系统

给用户小特权

3.3.8给用户设立成长阶段

给用户设立不同的成长阶段就是让用户成长。指向性需要非常明确，告诉用户你现在有什么权限，能做什么，如何快速地成长到下一阶段。成长阶段一般用等级表示，需要具有项目特色。每个阶段用户不同，运营策略也不同。如新手阶段，最需要的是熟悉产品；过了新手阶段后，就需要设计活动把弱关系变成强关系；用户变成强关系之后就可以深度挖掘用户价值。

3.3.9给用户划分类型，各尽其能

区分用户类型

重要用户—精细化方式运营

具有专业知识的用户—提高产品含金量；帮助用户解决问题

能产生更多贡献的用户—使用批量运营的模式挖掘其经济价值和传播价值

一般用户—设计方案让他们向贡献型用户转化

筛选用户

通过人工方式筛选（适合项目的模型期）

通过数据分析筛选

通过活动筛选

3.3.10杜绝意见领袖的绑架

从战略上解除意见领袖的绑架

Ø要有产生新意见领袖的机制

Ø可以通过运营的方式直接产生意见领袖

从战术上解除意见领袖的绑架(重新分配流量，把分散的流量集中起来给新人，制止老意见领袖的膨胀心理)

保持一个开放的态度