前段时间和某企业领导聊到他所在的行业的变化，我说，基于现在市场环境，业内企业未来的核心能力将聚集于品牌和服务，品牌需要依靠公司整体的力量自上而下构建，服务主要靠一线员工自下而上的践行。事实上，我们稍做留意会发现，市面上以服务著称的企业，其优质的服务主要来自一线员工，背后的共同原因是，相较同行，企业在员工身上有更多的投入，包括薪酬福利、工作环境、职业发展等。
客户认同我的看法，并且表示他们现在的市场策略就是通过服务提升客户黏性，一个具体的做法就是，他要求企业内部经营人员，要紧紧盯着公司大客户和行业内前100的目标客户，有事没事都要去客户那里坐坐、和客户相关人员保持强联系……我问他，这个成效如何，客户说，不太理想，主要是他们的经营人员都比较“功利”，“没啥事”都不愿意去客户那里，也不太擅长和客户“侃大山”。
类似地，最近有家企业的市场人员和我反馈，今年以来，他们公司推进“全方位，多层次”的对接客户，称之为“立体化”营销，其特点之一就是要求公司内部不同层面的人员和客户建立联系，最理想的状态是公司内部不同层面人员与对方不同层面领导建立联系，确保客户有任何需求，企业内部都能够第一时间了解到。
据他的描述，时至今日，他们公司内部至少有5位以上不同层级的人员总是“有事没事”联系同一个客户，而且因为很多客户都没能建立起多层次的对接，所以公司内部这5位以上人员通常联系的是对方同一个人，这让有些客户非常恼火，直言朋友公司内部太乱了，让一个人和对方联系最好。
我问我的这位朋友，这样的“立体化”营销半年时间下来，公司的经营业绩较往年是否有更大的提升，他说，完全没有。他进一步解释说，这可能主要和现在的市场环境有关，但事实上据他的了解，没有一个客户是因为“立体化”营销而直接带来的……
这让我陷入了沉思，一段时间以来，我也常常在思考如何更好地增强客户的黏性，我甚至也认同“有事没事到客户那里去坐坐，露个脸”这样的经营方式，但我也确实注意到这样的方式或许并没有什么效果，因为在客户有需求时，他真正需要的是供应商解决问题的能力，无论怎样的行业或企业，做好服务最核心的是专业能力。
有些人会觉得只要天天和客户黏在一起，肯定就有生意做，过去只要有机会请到甲方吃饭、喝酒，通常就会有业务来，而当下，一方面很多甲方基本上不给乙方请客的机会，另一方面，很多的乙方内部管理机制也不支持请客吃饭……在我看来，这样的背景下，作为乙方，做好服务的关键，不是提供“服从性”，而是提供“专业性”。
举个例子，我们都知道，汽车行业的竞争极其激烈，好车太多，买车的人挑得眼都花了。那么，一辆新车应该如何引起消费者关注呢？和游戏联名？把自己植入电影？甚至买汽车送股票？这些都是可行的策略，但是有一款汽车领导脑洞更大：他们找了一位“神人”，让他用积木搭了一辆一模一样的新车，送到车展展览。
这辆神奇的车除了车架和轮胎之外都是用积木搭出来的，长4.9米，宽1.9米，高1.7米，和原车的误差只有零点几厘米。你猜，这辆车用掉了多高积木？103万粒，重达2～3吨。更神奇的是，它居然真的能开。
这辆车震撼了当年的车展。在互联网上，“用积木拼的车能开多快”这个话题的阅读量达到了几千万次。“拼”出这辆汽车的“神人”是中国大陆首位乐高专业认证拼砌大师蒋晟晖。
蒋晟晖从小就喜欢拼积木，长大后出国留学，有时候在学校做完实验无聊，他就靠拼积木打发时间。他在这方面很有天赋，越拼越好，好到什么程度呢？好到惊动了乐高官方。2017年，他拿到了乐高集团官方授予的“中国大陆首位乐高专业认证拼砌大师”称号。到今天，全球拿到乐高官方认证的只有21人。
然后，他开始提供一项我们想都想不到的服务：帮人拼模型。不是把乐高套装拼成成品，而是按照你想要的样子，拼出任意模型，比如前面提到的那辆车。
为了精确地还原真车，蒋晟晖从汽车厂商要到了原车的三维设计数字文件，然后在电脑里用积木模拟拼搭。因为汽车车身有太多流线，用方形颗粒还原太难，所以他决定大量采用只有1/3厚度的超薄颗粒，这意味着搭建的复杂度倍增。他们团队一共有10个人，他们一起没日没夜地连续搭建了50天，才最终有了震撼成都车展的这件作品。
再强调一次，服务的关键，不是提供“服从性”，而是提供“专业性”，服务业的未来不是做牛做马，不是做别人“不想做”的事，而是做别人“不会做”的事。
我曾经帮助某央企做薪酬改革，服务期间，客户领导和我提起，希望我全程驻场服务，我当时的解释是，你们希望我有丰富的经验，我自己也希望我有丰富的经验，而这些丰富经验的获得并不能靠服务某一家企业获得，所以，项目期间，我需要到别的企业去看看，需要和我们的后台的团队不断的讨论和分析，我不能长期在现场……客户领导听完后，同意了我的要求，而事实上那个项目是我服务过的最成功的项目之一，很多年过去了，方案依然运行良好。
一谈到服务，很多人会觉得应该是“无微不至”“没有底线”“做牛做马”，甲方想要天上的月亮，乙方也应该想办法摘下来，而渐渐地我们会发现，这样的服务理念和方式或者会越来越没有市场。一方面，客户比我们相像中的更迫切地需要专业的团队解决某个特定的问题，另一方面，新生代员工事实上越来越排斥以服务为名的无底线的行为。
在职场上，我们经常讲情商比知商重要，而事实上，在绝对的智商面前，情商不值一提。任正非讲过一个故事，华为俄罗斯有个科学家，做出了很好的成绩，但是每次任正非到俄罗斯去开会，会上表扬他，他只会“哦哦哦，嗯嗯嗯”，其他啥都不讲。他每天只是待在研究所里玩电脑，从来不跟任何人搞社交，甚至不谈恋爱，谁也不知道他在搞什么。
就是这么一个古怪的人，突然有一天告诉任正非：“他把2G到3G的算法突破了。”任正非听了以后非常激动，此后华为一举反超了爱立信，大规模占领了欧洲市场，才有了后来的4G、5G。
种种迹象表现，服务行业接下来也是国内经济发力的关键点，对于企业而言，服务能力也是未来生存的关键，但是我们要认识到服务的关键是专业性，是解决问题，并非服务好某个人，更不是无底线的委屈、妥协，乃至跪舔。
让服务回归本质，也是每一位以服务为职业的职场人的责任和使命！（原创作品、版权所有，欢迎关注）
作者简介
王荣增：管理咨询师、国际注册管理咨询师（CMC)、管理培训师、商业作者。专注企业文化、人力资源咨询及培训，著有《精进管理：如何成为卓有成效的管理者》。
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