倾听的艺术（6）

2020年9月24日  周四 深圳 晴  353/1000 

【主题】我的课件---倾听的步骤，语音记录

【字数】1035

关于倾听的步骤，前面在简书分享了前4个步骤，它们分别是：

第1步：深呼吸；

第2步：提问；

第3步：复述；

第4步：建立情感账户（乔布斯、埃隆马斯克、李云龙的案例）

 

今天继续分享关于倾听的艺术的第5个步骤：反应情感。

前面所说，经过了深呼吸，让自己的情绪稳定下来，平静下来，才能更好地倾听对方的诉求；耐心倾听对方的诉求和表达的中心时，适当时候耐心地提出他（她）所关心的问题；对其所说的问题想要表达的内容，进行恰到好处的重复并及时进行总结；而且在平时与对方（或者是你的家人或者是你的同事、上司或下属，总之，是与你关系密切的人）建立良好的情感，平时生活和工作中和对方在双方的情感账户上储存情感，到了关键时刻可以调动这些情感，这样可以达到沟通的目标和预设的效果。

那最后，我们还需要解决一个问题，那我们要解决的是一个什么问题呢？

当对方谈到一定的时候，情绪表现的很激烈，情绪波动很多，甚至我们要面临的是当对方情绪失控的时候，我们该如何办？工作中、生活里通常都会遇到对方产生情绪失控的时候，而我们通常采取的方法都是错误的。

比如，我们急于跟对方地说：你别闹了，你安静一点；你别生气了，冷静下来；你别生气了，你还不知道他那个人吗？至于跟他生气吗？……这些急于放对方安静下来的语言其实都收不到很好的效果。

这时候最高级的境界是叫：反映情感。

我们前面我们所说的提问、复述、将对方的话进行总结，反映的都是事实，即对方实实在在存在的情况。

那，什么是反映情感？

也就是当当对方情绪出现波动的时候，我们需要用这样的话语表达：

关于此事，你看起来很心烦。

关于此事，你听起来有些沮丧。

看起来，这些事情让你有些生气。

看起来……让你很生气/激动/难过……

类似这样的句式，当有人情绪失控时，你也可以尝试象小朋友造句一样用这样的句式来试试效果。

各位有没有发现，我们通常都说，跟人家沟通时，多用开放式问题（你觉得如何？你感觉怎样？你有什么看法……），而反应情感的时候，我们用到了封闭式问题。

为什么这个时候要用封闭式问题呢？当你用上述句式问对方时，这些封闭式问题问完之后，你就发现对方回答你是或否，你可以从中找到她他情绪失控的原因。

如果他说否，那就说明我们的问题没有问对；我们可以继续换一个方式来问。

当他说：我不是心烦。这样的回答帮助你找到了不是心烦的其他问题症结。

你说：哦，那我知道了，是这事让你很愤怒。

他说：对！

他就回来了，他的情绪就好了一大半。

那这是因为什么呢？明天继续吧。