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《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
I：拆书家讲解引导
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：
我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。
你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。
A1
有一次，接到单位通知，一周后有外来人员参观现场。一位非我们部门的领导打电话给我，语气很强硬地要求我配合他的工作，我当时不耐烦地把电话挂了。当天晚上回到家里，想起白天发生的事情，思考自己反应过激的原因，一是平时对那位领导印象不好，所以当在电话里听到对方不太好的语气时，我认为对方无理取闹就直接挂了电话；二是当他打来电话时，我正在忙其他事情，听电话的过程中，我一直焦虑手头上的工作。
事后想想，我们虽然不是一个部门，但却是一个团体，应该放下自己先入为主的不好印象和焦虑的情绪，把事情处理好，因为挂掉电话并不能解决问题。
A2
事情发生后的第三天，我把对方需要的材料整理完成交给他，并跟他说，当时正在着急处理手头其他事情，他突然打电话过来，因为没有解决思路就急匆匆挂了电话，感觉很抱歉。然后向对方表态，我在那段时间会极力配合他完成工作。在接下来的几天里，我每天固定时间和对方沟通，因为以工作为主，我有意识放下先入为主的看法和不满情绪，最终我们双方愉快地完成了工作。最后，我向对方表达了期望今后继续合作的想法，对方很高兴。（疑问:反思以后已经发生过的行动，可以写进A2吗？）
在以后的工作中，和别人沟通时，首先放下自己先入为主的想法，比如我先入为主认为这件事应该这么办，先入为主认为对方脾气暴躁，不会好好和我合作等等，由于先入为主抱有成见的思想，很容易导致双方无法沟通。其次要专注沟通的事情，比如在沟通过程中，不断向对方确认他语言的信息，以便我们沟通是一致的，如果发生不一致的情况，我会及时给对方反馈我的想法，避免带来不好的后果。
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