Time：2019.07.23
学习者：女王の专属领地
客户保留丨为什么星巴克送你升杯券
本章内容：客户保留
客户的重复购买率（Ruyer Retention），是电子商务领域的一个非常重要的指标，为什么呢？因为绝大多数电商网站，如果用户只够买一单，那平台是赔的，必须要让用户持续不断地购买，平台才能把广告费用赚回来。据统计，平台获取新客户的成本，通常是维护老客户成本的7倍。
1.培养小依赖。
2.制造小惊喜。
3.倾听小牢骚。
案例:
游戏、视频和阅读是人们打发时间的主要方式，在游戏和视频方面，腾讯已经做了很多努力。 相比于消耗大流量的视频，阅读只需几百 K，腾讯进攻电子书市场，打造微信读书，这其实是一种布局，是要打造微信系统的生态圈，圈住用户。”
讨论题：有人说:“拴住了他的胃，就能栓住他的心。”想一想，要做好客户保留，你最该拴住客户的是什么呢?
同理，要想抓住客户的心，首先要懂他，而且不能为了客户失去自我，失去自我就等于失去了魅力。
要想抓住客户的心，要发挥自身的魅力，不是光让你做饭、下厨房，还要出的厅堂，到哪不失自己独特的味道，到哪个场合让他以你为荣。要得客户的心，要让觉得他很需要，离不开你，要懂他，理解他。
个人认为应该从另一个角度来看这个问题，先把自己做强了再来谈客户保留。酒香不怕巷子深，富在深山有远亲，前者说的是酒本身要好，后者是自身要有钱。成功学和沟通上有一句话“山不过来我就向山走去(前提是山得有吸引力)”三个不同的点都说明了一个前提，产品本身要足够好。世事无常环境在变，人是动态的，产品要跟着市场及消费群体一直迭代，商家要有用户在哪里产品就到哪去的流量思维，增加产品自身的比较优势以特色或技术领先或服务留人，另一方面产品过剩及流量分散的时代也要加大产品的营销，酒香有时也怕巷子深。
回到问题本身，要做好客户保留，应该先自强再用心(产品、技术、服务、营销)才能拴住客户，当然这里说的用心指的是内因还要加上市场一些不可控的外因及一部分运气(如风口、趋势)企业才能真正的成功。
练习
从长期来看，对于商家保留客户不太有利的做法是？
A. 航空公司与银行联名出品信用卡，可以累积里程，兑换机票
B. 购买星巴克咖啡若干杯以后，赠送免费升杯券，不用花钱就能喝到超大杯
C. 海底捞火锅，遇到客户不满意的地方，积极倾听并给予解决，直到客户满意为止
D. 某相册APP，用户的免费存储容量用完之后，已上传照片就被冻结，只有付费之后才能正常使用相册功能
正确答案：D
选项D中，宝宝相册app强制用户付费才能继续使用功能，伤害了用户的体验，长期来讲对保留客户不利。
背景知识补充
客户保留的战略思路：
从服务营销观点来看，顾客保留决定于顾客感知服务质量和顾客满意。顾客感知服务质量通过顾客的服务预期及服务体验度量。服务供应商只要持续地缩小顾客期望和服务体验之间的差距，就可以提高顾客的感知服务质量和满意度。
顾客的感知服务质量由 5 项最重要的决定因素构成:
(1)有形性。与服务企业的服务设备、原材料相关，也与员工的外表相关;
(2)准确性。及时地提供第一次服务;
(3)响应性。服务企业的员工具有帮助顾客的愿望并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效地解决;
(4)真实性。员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全;
(5)移情性。设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注。
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