旅行从刻意的计划开头
一场一切都计划好的人生是无趣的，因为一切在预料之中就没有了惊喜；一场没有计划的人生也是不值得过的，因为一切都变成了随波逐流的无帆之船。
去年十一，有位客户想去西班牙考察房产，一方面了解下西班牙的人文景观、房产投资情况、生活细节、退休养老等，另一方面主要了解西班牙的教育，参观当地校园的基础设施和学习生活，为将来儿子去海外深造做好铺垫。通过沟通了解客户需求后，我精心为他计划了一场国庆期间6天5晚的行程，安排好了往返机票和四星宾馆，并嘱咐海外接待的同事要特别关注下我在反馈客户信息时备注的关于客户性格、饮食、喜好等介绍，并希望整个旅行尽可能地按照我的计划进行。
客户离境当晚，乘坐郑州高铁至北京首都国际机场2号航站楼安检，这个期间我基本是全程微信或电话跟进，避免中间出现什么紧急情况，延误行程。当晚客户顺利登机，我睡了一个安稳觉。结果，第二天一大早就接到海外同事的信息，她第一天早上去接客户考察时，客户说腹部疼痛难忍，立即送客户到就近的西班牙医院，经过一天的止痛和诊断，确诊为急性胰腺炎，需要立即住院。这是我负责客户海外接待以来出现的第一个突发情况，一切都和原计划相背离，那时我觉得最重要的是先和海外同事沟通，首先要安抚好客户的情绪，客户在海外背井离乡，语言不通，我们就是客户的亲人。
随后，我联系客户购买险种的保险公司沟通如何理赔，确认好理赔流程及资料，又和国内航空公司沟通好返程机票的改签细节，才微信语音和客户通话。客户接听后第一句话便自嘲地说："没想到我的考察变成了一次与西班牙医疗的亲密接触，估计至少要住院10天左右。" 我安慰客户说："没关系，王总，好好养身体，以后还有很多的机会呢。" 客户说自己本身就有胰腺炎，这次乘飞机期间，因为时差的原因，感到饿的时候去机舱面点部吃了些甜食，因为好吃，贪嘴了，结果导致胃肠功能紊乱，阻碍胆汁和胰液的正常引流，引发了急性胰腺炎。
听完客户完整的介绍了病发的经过，他反馈在这次突发生病时，我们海外公司安排的接待也给予他周到和悉心的照顾，让我一定转达他的谢意。我告诉客户只需安心养病，其他什么都不用操心。我这边已经和海外医院和保险公司对接了全额报销他在住院期间的6万多医疗费用，并把报销资料清单给他，提醒客户保存好住院期间的缴费清单，便于回国后申请理赔。同时，我也告知客户原定返程机票改签时会产生一定的费用。在客户住院疗养期间，我每天保持和客户微信语音通话一次，了解客户恢复情况。客户说照顾他的护士讲西班牙语，为了能和他进行有效沟通，护士下载了翻译软件，翻译成中文，让客户看，顿时感觉西班牙护士好有爱，为她点个赞。
足球王国
传统民俗—人塔
其实，每当说起西班牙，我们往往会想到足球，热情奔放，时尚浪漫，慵懒享受，秀美的自然风光和独特的人文情怀，优质的教育。当然，除了热情奔放与"绝佳美色"，西班牙还拥有世界排名第七的医疗体系和医疗资源，卫生中心和医院分布的很密集，就医很方便。从客户这次突发情况我真实的感受到西班牙医院的预防和应急体系非常完善。在和客户的交流中，我了解到他所在的医院有咖啡厅、书店、糕点面包店等休闲场所，住院期间每天包含四餐，营养丰富。客户在这次医院深度体验过程中体会到了西班牙护士无微不至的关怀，听他的声音能感受到内心的满足和喜悦。
通过客户的这次紧急事件，我也有两个心得：一是计划赶不上变化，我们要学会随时适应任何变化和利用变化，在变化中不断总结和收获，才不会惊慌失措。二是对于任何突发情况都要尽快出一个周全解决方案，尽可能降低客户的损失。
这件事虽然过去很久了，却让我记忆犹新。我深刻的认识到，没有人能够把自己的一生安排的天衣无缝，人生的大部分故事，无论是最精彩的或是最伤感的多由意外事件组成。希望我们每个人在刻意的计划之后，不会因意外的发生而失控，把落到手里的意外努力变得更加有趣，让我们的人生精彩飞扬。
圣家族—上帝遗落人间的杰作
伽人手记 2019.02.28
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