本读书笔记主要解答两个问题：
一、战略地图和平衡计分卡在企业和政府的应用的区别
二、监控评估在企业和政府之间的区别
一、战略地图和平衡计分卡在企业和政府的应用的区别
战略地图通过四个层次描述战略，这四个层次的关系是依次递进的：
- 在学习和成长层面，人力资本、信息资本和组织资本等无形资产是企业运营的基础
- 在内部层面，企业利用学习与成长层面的基础进行创新并建立战略优势和效率
- 在客户层面，通过内部层面提供产品和服务，使公司把特定价值给客户
- 在财务层面，公司为客户创造而来价值，也就实现了股东价值
但是作为政府，并没有盈利的目标，而是社会服务和监管的目标。所以，关于政府的战略地图，我们可以按下面的方式进行分解：
- 财务层面：在本层次，政府目标与企业的区别是，不存在股东价值的概念。政府机构就是要为纳税人和社会公众提供更好的服务和监管。除了改善成本结构、提高国有资产利用率这样的公共战略目标外，提高社会管理能力、提高公共服务能力，提高市场监管能力，提高经济调节能力，也是政府的四个核心价值能力，作为政府的长期使命存在。
- 客户层面：一般政府机构的服务对象，主要有公众，企业单位，也包含他们自己的单位，以及上下级单位部门。特别提到，对于兄弟单位，更多的是数据共享，查档利用的核心价值。而对于上级机构，则更多地为其提供统计分析、预警预报、宏观决策等核心价值。
- 内部层面：
1）运营管理流程主要的目的是为客户提供产品和服务。
2）客户管理流程的主要目的是建立并利用客户关系
3）创新流程：此类流程的作用是开发产品、服务、流程和关系。
4）法规和社会流程：此类流程的作用是遵章守法，满足社会的期望。（也就是合规性） - 学习和成长层面：此层面包含人力资本、信息资本、组织资本三个方面。
1）人力资本包含员工技能、才干、知识和经验。
2）信息资本包含网络和技术基础设施、信息系统和数据库，这正是我们要建设的IT系统。
3）组织资本包含文化、领导力、员工协调一致、团队工作和知识管理等。
二、监控评估在企业和政府之间的区别
-
财务评估：
政府单位是非营利性的，所以财务结果并不是其首要目标，因此要从政府部门要完成的使命相关。主要可以从下面几个方面来评估：
1）改善经济调节
2）严格市场监管
3）加强社会管理
4）更加注重公共服务
例如江南房管局，对于提供服务的成本，信息化投入成本就是一个可以量化的指标。宏观调控能力可以根据保障房的保有量、商品房的环比、同比上涨幅度来衡量。公共服务能力可以量化为服务形式的多样化及数量，例如网上办事的业务数量、立等可取的业务数量，老百姓办理业务的等待时间，办理一个业务的跑局次数与跑窗口个数等。市场监管能力则可以量化为一房多卖的发生率、违规售楼率、开发商携款潜逃率等。 -
客户评估：
政府单位的客户评估可以直接看各类客户的满意度。
另外提到，如果是企业的话，则可以从下面几个方面评估：
1）市场份额
2）客户保持率
3）客户获得率
4）客户满意度
5）客户获利率 -
企业内部流程评估
主要的指标有：
1）流程的时间评估：政府内部流程衡量最直接就是看老百姓完成一件完整的事，需要多长时间
2）流程的质量评估：政府来看可以是等待时间占比，信息是否准确，服务被拒绝率，流程延期率，客户跑现场次数，客户跑窗口个数等
3）流程成本评估：在实施信息化过程中人力，外包，信息维护，权证，仪器，基础设施和网络，信息系统开发等成本，都要均摊到端到端的流程上
4）流程创造的机制评估：如流程输出了好的产品或服务，就是流程创造的价值。
例如房管局，其客户在最短的时间内获得相应的服务，客户就会满意，这就是流程创造的而价值。而市场监管方面，防止了一房多卖、开放商梧盘、开发商卷款潜逃等等，也是流程创造的价值。宏观调控方面，让房价比较稳定（同比，环比的涨幅）也是流程创造的价值。 -
学习和成长评估
1）人力资本的评估：如员工满意度，员工保持率，员工生产率
2）信息资本的评估：如网络，数据库，信息系统的容量，速度等
3）组织资本的评估：这个部分需要综合考虑整个企业或组织内部的管理和运作等各个方面的能力
本文参考文献：《流程的永恒之道》，作者辛鹏、荣浩
网友评论