对服务的理解
【国民对服务的理解决定了国民会得到什么样的服务。（用户认知的服务内容具有参考指导意义）】
服务设计
是一种设计方法，强调以用户为中心，提升用户体验；创造和提升产品或服务的附加价值。
服务意识
服务设计是“由外而内”的，服务意识是“由内而外”是人的一种习惯和素养。
接触点布局
将服务提供者和服务接受者之间的接触点进行布局，并对他们进行不断优化。
“五感”设计（五感:视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉 Jinsop Lee 在 Ted 的演讲：Why is sex so good）
“五感表格”中的纵轴自原点沿正方向以 1 为单位数值逐渐增加，分值由0到10；横轴自原点延正方向分别代表视觉、触觉、嗅觉、听觉、味觉五个感官感受。基于“五感表格”中的分值可以直观地分析产品五感设计的程度。
通过“五感”设计优化服务过程中的各种接触点。在服务设计中，多以有形的接触点的方式呈现。好的五感设计，不代表一定会有好的服务体验。因为，服务设计包括了无形的体验要素。
“五感理论” 评价表格
反馈感
在服务设计思维中，不但强调“线上的”反馈速度和信息，还强调“线下的”反馈内容及效果。
竞争力
（要考虑市场竞争力）
识别度的理解
（服务型产品要考虑用户的认知成本和学习成本）
微时代
“微”时代的轻量产品特征，体量小、成本低、传播快、个性鲜明等（没有壁垒，很容易被复制，市场容易井喷）
韩国汽车的服务
（找到大众用户的共同痛点，第三方服务提供者可以很快打开市场）
接触点的类型（服务设计中的要素是通过接触点的方式存在；好的服务是闭环的服务，很难依靠单一类型的接触点实现。）
这几种类型的接触点都是相互融合的，并存在于服务接受者和服务提供者之间的
物理接触点（服务接受者和服务提供者接触面中，有形的物理的接触点。例如购物后拿到快递是物理接触点；）
数字接触点（在店面浏览下单支付是数字接触点；信息的交换环节）
人际接触点（如果有线下体验店，在导购员的介绍下购物是人际接触点；与人沟通环节）
接触点类型
路边的垃圾桶
（服务设计要懂得让一个产品除了自身显性价值还能通过设计来传达隐性价值）
放大和缩小
（服务设计最重要的是，适当的时候用全局观去思考）
一部电影的比喻
服务设计就如同一部电影，服务系统中的各个对象，就如同电影中的各个角色，有主角有配角，各个角色出场顺序不一样，是根据你要表达的思想安排的。（存在服务贯穿场景故事性、利益者主次性、流程连续性、场景利益关联性、服务的核心价值、服务链条持续性）
人性
任何事情不能看表象，主要因素是内在的又往往与人性有关。（问题要深入环境思考“人”）
服务的标准化和差异化
星巴克、肯德基、麦当劳……消费的体验几乎都是一样的，熟悉的消费体验，会有莫名的安全感。服务的差异化和标准化是相互背离的，标准化不仅仅是因为成本，更是为了给用户传递统一的、熟悉的体验。对于很多行业而言，服务的标准化其实就是服务的差异化。
有时候商家一味地追求个性化和差异化，反而会破坏用户熟悉的体验。用户来连锁店消费是期待标准化的体验。商家提供的体验与用户期待的越相似，用户的满意度就越高，反之，即使商家花了大量的心思提供个性化体验，也会影响用户原有的体验。为了提供熟悉的体验，商家在追求服务差异化之前，首先要把服务的标准化做到位。
一位理发师
体现产品及服务价值的核心，往往不在于技术层面，而在于思维方式层面。（举例：经营思路）
内功
指经过学习和沉淀，培养出来的专业能力和专业素养。我们每天都在利用大量的碎片时间，培养着外部环境强加给我们的习惯，却忘记我们需要培养的，不是获取信息的能力，而是锻炼自己内功的能力。
日本的雨伞装置
强调设计“目的”的重要性，很多时候，从表面防止问题发生的成本，要远高于从本质上解决问题的成本。
日本火车上的检票服务
好的服务，必须是好的本地化的服务。能够自然、舒适的解决问题的存在。
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