2017年的茶山：服务设计实战

《服务设计微日记2》继续以微日记的故事写作形式，引用每天生活和工作的真实服务设计案例及应用轻松有趣地阐述了包括服务设计与交互设计、用户体验等领域的区别与联系；各个国家公共服务领域和商业领域中的服务设计案例及应用；对话各行业专家，对设计思路进行的整理及记录；在日常生活和工作中，茶山对服务设计思维的总结及提炼；从服务设计到服务意识，再到社会责任感的发展过程等主要内容。更侧重于实际操作层面案例的分享。

服务设计微日记2

茶山，博士，阿里巴巴国际UED设计师。国际服务设计联盟SDN-上海联合创始人，中国服务设计战略咨询委员会委员，中国第一个服务设计自媒体人，创办了中国最大的服务设计公众平台，出版《服务设计微日记》系列图书。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计特邀嘉宾，UserFriendly服务设计主编。长期致力于推动服务设计在中国的发展。个人职业价值观是“以匠心、炼匠艺、塑匠人”。

一个物品或服务背后的思考

万圣节蛋糕的背后 / 18

神秘的包裹 / 19

一段影像引发的思考 / 20

韩国电热毯的启发 / 26

机场的电源插座 / 29

车站里的柜台 / 201

盲人的手杖 / 30

一杯好茶 / 34

一个包装盒 / 38

一块钱的优惠 / 46

一场球赛的背后 / 47

一把双刃剑 / 48

一名保安的职责 / 49

一桌好菜的理解 / 50

一份问卷 / 53

一家咖啡厅的竞争力 / 54

一个预防针 / 85

一张单子 / 68

一块玻璃 / 69

一个电视节目 / 81

一个标签的启发 / 183

一个数字的困惑 / 197

一张暂住证 / 148

模糊的键盘 / 82

私人教练 / 40

日本的饮料售卖机 / 72

韩国的拉面售卖机 / 73

马路上的塑料袋 / 87

24小时服务热线 / 91

馈赠 / 92

找坑神器 / 95

日本的洗手间 / 100

飞机上的水果 / 102

易拉罐底部的二维码 / 108

何为服务创新？

外国人专用窗口 / 2

验证码的门槛 / 3

韩国化妆品的便利性 / 5

洗车的服务创新 / 6

从就餐体验看服务创新 / 39

Kitty临产的前夜 / 51

韩国妇产医院的服务 / 52

韩国护理中心的餐饮服务 / 55

嘘，这是公共场所 / 56

首尔的一家书店 / 57

书店的海外配送 / 58

荷兰机场的托运服务 / 204

韩国机场的手机租赁 / 62

机场中的母婴室 / 189

可移动的会议室 / 24

餐厅里的三个容器 / 25

咖啡厅的图章 / 27

航空管制 / 28

酒店的服务创新 / 124

巴西的出租车 / 113

模范出租车 / 116

迪士尼的用户体验 / 136

上海迪士尼 / 147

VR / 157

服务的频道 / 167

组合的数字频道 / 168

Airbnb的第一个房东 / 179

画声音的人——毛泡泡 / 207

什么是服务的最高境界？

服务的最高境界 / 12

服务的搭配原则 / 37

服务匹配 / 152

服务之道 / 178

我们谈了太多的体验，却忽略了服务。 / 45

服务的初始化的能力 / 59

服务的逻辑 / 193

服务的断层 / 140

服务的成本 / 74

服务的标准化 / 121

服务的黄金比例 / 80

服务规范的转化 / 128

服务的不确定性 / 205

具象的服务 / 107

服务的传递 / 114

服务的透明度 / 115

服务的显性化 / 184

服务的参照物 / 96

服务的最高境界2 / 98

服务的三个模型 / 106

服务的响应价值 / 119

解构用户体验

从韩剧看体验 / 4

3D电影的体验 / 32

内容传递的体验 / 86

从 Wi-Fi密码看用户体验 / 11

用户的体验属性 / 10

用户行为的背后 / 31

用户的行为逻辑 / 141

用户满意度，要先有维度，再有程度。 / 1

用户满意“度” / 13

用户体验能从本质上解决用户的体验吗？ / 133

体验的优先级 / 156

优化体验的原则 / 162

回到体验的本质 / 164

解构服务设计

工具和方法的理解 / 14

对于服务逻辑的理解 / 16

临时性的服务 / 174

服务的故事性 / 175

服务设计的步骤 / 131

喜欢的和不喜欢的 / 21

小众的才是大众的 / 23

小众的和大众的 / 33

接触点的视角 / 182

寻找核心的接触点 / 36

唤起用户的同理心 / 41

服务设计，就是不断探索、发现和制定服务的黄金比例的过程 / 67

如何定义服务设计 / 186

服务设计中的痛点 / 187

服务设计的平台思维 / 17

相邻的服务系统 / 191

关于“事”的设计 / 99

事件和事情的设计 / 206

轻服务 / 101

安全感 / 170

信息的本质 / 104

服务设计的最高境界，不是如何服务好用户，而是如何限制好用户。 / 89

服务设计并不是仅仅“为了用户”而设计，而是“与用户”一起设计。 / 111

本地化的服务 / 137

如何评估服务设计项目的价值 / 138

如何评价服务的品质 / 139

本地化服务创新的重要性 / 145

如何平衡商业诉求和体验诉求 / 146

服务的利益相关者 / 120

利益相关者的平衡/ 190

服务背后的思考 / 158

如何跳出产品 / 159

服务流程的创新 / 160

服务设计的产物 / 161

服务成本和服务价值 / 165

服务的内循环和外循环 / 172

服务设计是一种思维方式，分享经济是一种生活方式。 / 177

服务设计的能力圈层

解决问题的成本 / 42

逻辑创新 / 15

微创新的理解 / 60

什么才是“真正的趋势” / 63

用户体验设计规范 / 64

产品经理是关键 / 65

差异化的理解 / 70

产品和服务的理解 / 76

关于“解决问题”的理解 / 185

关于优先级的理解 / 188

关于使用价值的理解 / 173

关于成本的理解 / 93

全链路思维 / 171

长板思维 / 94

入口的重要性 / 109

产品的性格 / 117

精品打造 / 130

服务竞争的产物 / 125

最基本的切入点 / 134

时间的重要性 / 135

诉求 / 143

转型服务设计师的切入点 / 78

转型的正确理解 / 79

服务设计赋能智慧门店

智能终端机 / 208

可以用支付宝吗 / 213

Amazon Go / 212

仁川机场的智慧门店 / 216

麦当劳的儿童专用自助点餐 / 217

美妆行业的智慧门店 / 218

可穿戴行业智慧门店 / 219

服务设计的商业价值

如何挖掘服务价值 / 192

交互逻辑和商业目标 / 209

如何量化服务的价值 / 149

服务设计价值的呈现 / 151

服务设计的价值体现 / 210

商业服务设计精髓 / 153

估算服务成本并不难，难的是估算服务的价值。 / 155

分享经济——旅行箱 / 7

如何看待免费 / 8

羊毛出在羊身上 / 9

分享经济的背后 / 194

服务设计和分享经济 / 195

分享经济如何加速产业升级 / 202

工作中的服务设计

周会和周报 / 35

干货的理解 / 118

服务设计人才 / 122

谁是第一作者 / 123

一个巴掌拍不响 / 127

阿里图书馆 / 180

阿里巴巴的自助餐 / 75

阿里巴巴的安全性 / 166

阿里巴巴的智能立体车库 / 97

阿里巴巴的韩国实习生 / 126

阿里巴巴的倒立文化 / 142

对话阿里巴巴创始人 / 203

麦肯锡创新中心的成立 / 211

生活、文化中的服务设计

短信 / 83

三创 / 144

网红 / 169

套餐思维 / 84

公益捐赠 / 129

文化输出 / 150

思维方式和生活方式 / 196

公共服务设计的职责 / 163

韩国公共服务策略 / 103

韩国的招聘系统 / 181

韩国的休学制度 / 105

韩国的婚礼 / 214

女儿的生日 / 215

女儿的名字 / 61

日本小学生的书包 / 112

好朋友的特质 / 43

修养 / 71

关怀的价值 / 77

釜山行 / 200

“Do what you love and love what you do.” / 199