2015年的茶山：服务设计微日记

《服务设计微日记》以微日记的故事写作形式，引用每天生活和工作的真实服务设计案例及应用轻松有趣地阐述了包括服务设计与交互设计、用户体验等领域的区别与联系；各个国家公共服务领域和商业领域中的服务设计案例及应用；对话各行业专家，对设计思路进行的整理及记录；在日常生活和工作中，茶山对服务设计思维的总结及提炼；从服务设计到服务意识，再到社会责任感的发展过程等主要内容。

服务设计微日记

《服务设计微日记》把服务设计庞大、复杂的体系，结合日常生活中一个个真实的应用场景，通过叙事的方式，由浅入深地呈现给读者。每篇微日记均采用了“一图一文”的创作样式，给读者以“极简、统一、高效、聚焦”的阅读体验，如果想了解服务设计，《服务设计微日记》是一本难得的入门经典。

茶山何许人也？

茶山博士，阿里巴巴小二

茶山是我在阿里巴巴的花名，这个花名是韩国妻子帮我取的，她说韩国朝鲜时代有位智慧的大师，是当时的文学家、发明家、设计师，他主张设计不能华丽要务实，他为百姓设计了很多实用的工具，深受百姓的爱戴，因为此人喜欢喝茶，所以后人尊称其为“茶山”。

茶山，韩国首尔大学设计学院博士毕业。在海外生活近10年，接受了韩国“跨界”教育理念的洗礼，从理论到实践地接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及项目，包括互联网产品、交互媒体、工业设计、游戏及影视等；多次发表国际论文，参加国际展示；作品曾在“SIGGRAPH”国际展览中展出；“User Friendly”最佳论文获得者；UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人，服务设计峰会专家主持人。主张设计师要具备服务意识及社会责任感。

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《服务设计微日记》创作篇

大家好，我是茶山。《服务设计微日记》一书，终于要正式出版了。借此机会，茶山想特别感谢那些支持茶山的小伙伴们，没有你们的关注和鼓励，茶山没有勇气和动力完成这本书。在此，应小伙伴们的要求，茶山特别和大家分享《服务设计微日记》的创作过程，以及在这个过程中，茶山的所感、所想、所得及所失。

创作之前

茶山2013年回国后，发现国内几乎找不到跟服务设计相关的图书，在网上也几乎找不到相关的论文及研究；甚至很多小伙伴都不知道什么是服务设计，服务设计能做什么，很多人认为服务设计就是用户体验，只是一个新的概念罢了。2014年9月，茶山加入阿里巴巴，和很多年轻人一样，怀揣着梦想，开始了我的职业生涯。那时我告诉自己：“要用做事业的心态，去踏实的工作“。同时，茶山利用工作之余，开始分享服务设计。

创作之初

2014年10月，微信公众账号“服务设计茶山”第一期上线。茶山每天坚持创作一篇微日记，并分享60秒的语音。为了让语音达到最好的效果，茶山更换了很多录音的设备，对语音的音质和语速等，进行了不断的尝试，为的就是让听众，能够获得最好的体验。UXPA国际用户体验大会的记者，曾经采访茶山，为什么采用语音的方式？茶山觉得，从分享方式而言，“语音”可以释放人们“低头”的阅读习惯；从分享的初衷而言，茶山希望通过真实的语音，传递服务意识和社会责任感的心声。

茶山每天总结经验、阅读书籍、搜集资料、整理思路、编辑文字，录制语音...短短的一篇微日记，却需要60多分钟去准备。慢慢的，茶山发现，自己没有能力去承载，越分享越感到自己的匮乏，迷茫过，徘徊过，但坚持着。

创作中的痛苦及快乐

在阿里巴巴，既要保证工作，又要坚持创作，茶山只能最大限度的利用碎片的时间，例如，在出差的火车或是飞机上；周末在自家的阳台或是咖啡厅。同时，随时随地的整理思路，例如，在和朋友聊天的时候，如果有了好的想法，我也会随时记下来；在健身房运动期间，也会随时的整理；当然，茶山也不会放过在洗手间的时间。

记得2015年8月，茶山作为服务设计专家主持人，去北京参加IXDC。回来的时候，飞机晚点，在机场呆了整整一个下午和一个晚上，当时为了保证创作，凌晨在候机大厅的椅子上，写下了关于飞机场的体验的微日记。其实，茶山不止一次的对自己说，当初为什么做这样的事情来折腾自己...但当我收到小伙伴们给茶山的一次次留言的瞬间，一切的累都不算什么了。

就这样，茶山傻傻的坚持着，不知不觉，已经写下了10几万字。很多国内外的小伙伴也开始给茶山留言，也收到了很多著名公司的邀请，希望和茶山交流服务设计。茶山慢慢的意识到，分享服务设计，不再单单是个人的兴趣或是研究方向，而更是一份责任感和使命感。渐渐的，茶山发现，让人勇敢和自信的，不是学识、阅历或是经验，而是一步一个脚印的坚持。

所得、所失

可能很多人会想，阿里巴巴的工作那么忙，哪有时间写书呢？的确，茶山在创作的初期，并没有把握好本职工作和创作之间的平衡。同时，十几年的海外经历和文化差异，以及国内外做事和沟通方式的差异性，加上自己不希望“辩解”的性格，茶山曾被人误解过，也让茶山经历了很多工作上的教训。但也正是这些经验和教训，让茶山更快、更好的融入到了工作中去。因此，特别感谢那些曾经帮助和引导过茶山的前辈和朋友们，是你们给茶山上了最宝贵的一课。

经历了创作的痛苦和喜悦，经历了工作的经验和教训，经历了朋友的信任和鼓励...茶山告诫自己，不能辜负身边的每个人和每件事情，时刻抱着感恩的心，脚踏实地。

不忘初心

通过一篇篇的微日记，越来越多的人开始关注茶山的公众账号，其中，包括了服务设计的实践者、专家；著名公司的CEO、设计总监、创始人、产品经理、设计师；也包括了很多服务设计研究领域的教授、博士及研究生；甚至包括了很多国外的服务设计专业出身的学者、实践者等等。现在，"服务设计茶山"已经成为国内最大的服务设计公众账号。

茶山希望，不久的将来，能够得到更多人的帮助，一起协力把服务设计这个平台搭建的更加完善，让更多的人了解到，什么是服务设计，服务设计是如何改变我们的生活的。茶山相信，“国民对于服务的理解，决定了国民将获得什么样的服务”。茶山将一直为那个目标努力下去。

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2015年茶山《服务设计微日记》集锦

从盲人摸象看服务设计

大家都听说过“盲人摸象”的故事，就是几个盲人，根据各自的经验，对大象进行的抽象的描述。茶山就借用这个故事，来简单的分析下什么是服务设计。盲人代表了用户，不同的盲人代表了不同的利益相关者，大象就是产品及服务，“摸”就是用户和产品的接触点。盲人摸象的故事反应了用户和产品之间，由于接触点的局限性，导致了用户只能获得局部的、有形的体验，大象除了身材、体格等有形的体验要素以外，还有运送货物，游览观光，表演杂技等无形的体验要素。从盲人摸象的故事而言，服务设计就是为了让盲人获得更好的体验，将各个盲人获得的局部的、有形的、无形的体验要素，有组织，有脉络，系统的整合在一起，同时将大象的价值最大化的过程。

茶山看APP

昨天，我和阿里巴巴的几个资深的交互设计师谈论起App这个话题，这让我想起，我曾经做的第一个app。那是在2010年初，我和在韩国留学的一个朋友，两人用了一个星期，开发了一款很八卦的软件。是根据伴侣的身高，体重，血型，星座，健康指数，甚至包括床上的魅力指数等等，对伴侣进行的打分和排名的软件。虽然是款很奇葩的一款App，却在短短的两周内，排到了生活消费类的第一名。现在想想，还是很兴奋的。但没过多久，我就意识到，App只是个工具和手段，做服务才是根本。这个顺序应该是先考虑需要做什么样的服务，再考虑能提供这个服务的方式和方法，最后才是设计工具。当然，这个逻辑也是可以颠倒的，但最终还是要回到服务上。

扁平化

大约从两年前开始，手机界面的设计风格开始转向偏平化。有很多人认为那是受苹果设计风格的影响，也有很多人认为是随着界面设计风格的泛滥，人们对界面开始有了审美疲劳，开始转向偏好简单、干净、清爽的风格了。也因此，扁平化、轻体验、做减法等关键字开始流行，在各大论坛，演讲和行业评论中被频繁的提到。最初，人们手机里都会下载几十款App，而现在却只有十几款，并且只有那么几款是每天都会用的。这就不难看出，人们的潜意识已经转移到了“内容”上，这个时候，自然不能再用花哨的视觉风格去吸引人了。因此，扁平化，不但但是一种设计的风格，而是人们的潜意识，开始注重“内容”的标志。

茶山看“链接”

自从阿里巴巴上市以来，阿里巴巴已经成了杭州的一大景点。每天来参观的人络绎不绝。与此同时，各种讲座、论坛、峰会也都人满为患。在信息时代，我们可以把这些行为看作是一种链接的方式。根据不同的对象，链接的方式和类型是非常复杂的，像B2B、B2C、C2C的模式，都是企业和用户间的不同的链接的方式，每一种链接方式都创造出过惊人的价值。拿产品为例，为了发掘产品价值，我们可以从各种链接方式入手。产品和环境的链接，产品和人的链接，产品和体验的链接，甚至产品和产品之间的链接，每一种链接都孕育着惊人的价值。其实，服务设计的过程就是要发现各种链接之间的问题，并把他们加以改良。

高大上的“链接”

近来，访问阿里巴巴的人越来越高大上了，贝克汉姆，加拿大总理，还有为最新电影宣传而来的高原原等人，都出现在阿里园区，各种保镖，记者随处可见。阿里刚刚上市，就引来如此的阵容，不禁让人对阿里的未来充满了期待。这些来访的人有球星，有政治人物，有歌手，演员，还有企业家，甚至还有很多参观的高中生。这些来自不同领域的人都汇聚在了一个地方，在这里碰撞，链接，创造着各种有形和无形的价值。这就是为什么阿里一直强调夸领域合作，建立生态圈的重要性。一个好的企业，能创造出好的产品，一个好的平台能培养出好的人才，而一个好的生态圈，则能让所有这些元素，相互合理的链接，并为彼此效力。

数据可视化工程师

之前我们谈到通过链接可以创造出惊人的价值。今天，我们就一起来看一下大数据和服务设计这两个领域，是以什么样的逻辑关系被链接在一起的。在大数据时代，将会出现一种新的职业，数据科学家。其中的一个分支便是数据可视化工程师。数据可视化工程师是要具备两种能力的，一是数据分析的能力，数据分析需要了解用户的行为，习惯及心理，这些恰恰需要用到场景分析，角色设定及情感设计等，而这些又都是服务设计的基本的方法论。二是信息视觉化的能力，服务设计也一直强调将有形和无形的信息进行视觉化的重要性。由此，我们不难推断，在大数据时代，将有很多做视觉和交互的设计师，转型成为数据可视化工程师。

四两拨千斤

当下，在传统行业，听到最多的一个词就是“转型”。由于互联网的冲击，如何实现转型，已经成为传统行业的当务之急。而在互联网行业，每天都谈论着在云计算，大数据…每天都能看到新的产品上市，这些新兴的事物在快速改变着我们的生活。一方面是传统行业的艰难转型，一方面是互联网行业的如日中天。这里，值得我们反思的是，互联网行业在这个时代，应该担起的社会责任，其中一个，就是要帮助传统行业实现转型，而不是站在边上静静的看着对方。如果互联网行业参与了这个转型，未来所能发挥的能量，将远远大于现在我们的想像。中国是个制造业的大国，谁能用四两拨起这个千金，谁才是真正的赢家。

给予和接受

今天有位曾经在日本留学的朋友说，当我在工作坊中谈及父母帮忙收拾行李的时候，他非常有共鸣。茶山是2006年去韩国的，临行前，父母给我装了很多的行李，他们说，在那边买东西可能不方便，让我尽量多带点儿。在某种角度，父母认为关心孩子的方式就是“给予”。给的越多，他们的心里就越踏实。其实，有“给予者”就有“接受者”，他们是一对相互的动作，当给予大于接受的时候，可能产生的就是负担，当给予小于预期的时候，可能导致的就是失落，而只有“给予”和“接受”达到相对平衡的时候，这个交互关系才是相对稳定。好的服务设计，不是为用户做的越多越好，而是去掉用户不需要的，将“给予”和“接受”的关系保持平衡。

成本

昨天，谈到用户习惯的成本。今天我们谈一下留学的成本。最近和父亲的一段对话中，我们谈到了当年留学到底花了多少钱。学费，生活费是经济成本，时间，精力是机会成本，这些是可能被估算的。然而，留学后，思维的方式发生了转变，从而产生了和原有认知世界的沟通成本和适应成本，这些情感上的精神成本却是无法估算的。其实，情感的价值是最容易被忽略的，但它却往往是最有价值的。这就不难理解，多数产品一直在强调他们的功能价值，而经典的产品，却始终在强调他们的情感价值，也就是体验的价值。

内功

在韩国留学的时候，我经常在网上看到年轻人发的帖子，其中有个词特很特别，而且出现的频率特别高，于是我请教高人，才知道中文翻译过来是“内功”的意思。这个内功可不是什么内力或是气功，而是指经过学习和沉淀，培养出来的专业能力和专业素养。我也是从那个是时候开始反思我的内功如何的，结果很是惭愧啊。我们出生在一个极速发展的时代，让我们在上厕所的时候都在忙着看手机，生怕别人知道的事情，自己不知道。于是，我们每天都在利用这些大量的碎片时间，培养着外部环境强加给我们的习惯，却忘记我们需要培养的，不是获取信息的能力，而是锻炼内功的能力。今天的年轻人，越早明白这个道理，越能活出不一样的生命来。

沉淀

今天有幸接受了UXPA大会的采访，首先我要特别感谢采访我的几位小伙伴们。在采访的过程中，我再次强调了练习内功的重要性。我们处在一个跨越式发展的时代，每天都会有海量的信息和全新的产品出现，在这样的大环境下，我们需要的不是盲目的追赶，而是沉淀。时代发展越快，我们越是应该首先分析自己所处的位置，看清自己在这个时代扮演的角色，然后积极的做准备。当准备到一定程度的时候，我们就会慢慢建立起一种思维方式和认知系统，而这个方式和系统可以帮助我们解决各种不同的问题，并在每次解决问题之后，能够自动更新和完善。建立这样一个可以更新和完善的系统，才能让我们积极的应对行业的转型和时代的变迁。

学会让步

昨天在UXPA文集分享会上，听到了很多精彩的内容，每个分享者都有15分钟的分享时间。15分钟的时间看似很长，但要严格把控，却不是件容易的事情。其实，每个人都希望在有限的时间内，尽可能多的展现出自己的研究成果，获得共鸣或认可。但我们要知道，在这个场景下，分享出来的内容，在分享者的角度和听众的角度，所呈现的意义却是完全不一样的。分享者更注重我做了什么，而听众却注重，这个内容对我有什么帮助。好的分享内容是要尽可能体现出听众想要的价值。只有这样，才能为两者建立起更加友好的链接。好的链接，是要有让步的，这个让步的，反映着服务的价值。从这个角度而言，好的服务，就是要学会主动做出让步。

正确的方向

有一句话对我影响很大，比起跑的速度，正确的方向更重要。意思是说，我们不能只顾着“低头走路”，更要“抬头看路”。其实，就是在强调方向的重要性。每天，我们身边都会出现新事物，新领域，即使我们很努力的去追赶，依然感觉跟不上时代的发展。其实，这是因为我们不清楚自己所处的位置和将要去哪儿。为了搞清楚这个问题，我们首先需要知道三个领域：一，是我们现在擅长的专业领域，二，是与我们的专业领域紧密关联，且相互支撑的领域，三，是这几个领域未来将要延伸出去的领域。如果想清楚了这几个问题，我们就能预测未来行业的变化和趋势，也就自然能够有准备的接受未来的各种挑战。因此，不要只顾着跑，知道跑向哪才重要。

阿里巴巴员工大会

今天是阿里巴巴集团的员工大会，马云及其合伙人共同出席了此次大会，这也是阿里巴巴上市后，最大的一次内部员工的会议。会议期间，马云的一番讲话让人受益匪浅。其中，谈到大数据的时候，马云主张我们依然要以开放的心态建立开放的平台，同时就“开放”的理解，进行了说明。马云说，要开放，首先要知道什么是不能开放的，只有首先知道了不能开放什么，才能把需要开放的工作做好。其实，这番话还有更深的意义，这里的开放并不是单指大数据时代，信息的开放，同时强调了做事要有“度”和“步骤”，度就是做事的分寸和原则，步骤就是要知道做事的先后顺序。其实，服务设计也是如此，既要有度，也要讲步骤。

社会责任感和服务意识

最近，有很多朋友留言，问到我一些关于服务设计的概念以及方法的问题。其实，服务设计最难、也是最核心的是社会责任感和服务意识，这是我一直在强调的。大家不能简单的把服务设计，作为一个新兴的设计领域去看待，它不是理解了概念、范围和方法就能够在某个领域应用的，而是需要我们首先培养社会责任感及服务意识的，它是社会责任感和服务意识在生活中自然渗透的过程。举个例子，就像未来的云计算和大数据，未来的数据是自然被记录的，而不是我们去搜集的。未来的服务也将如此，是被自然形成和提供的，不是我们去摸索和设计的。因此，如何能培养社会责任感和服务意识，才是我们应该首先要考虑的问题。

大家都知道，在日本和韩国，特别注重礼仪，见面鞠躬，说话有敬语和非敬语，相互谦让，按秩序排队，垃圾分类，公众场合小声说话等等。这种公众文化的形成是有原因，日本和韩国都是岛国，国土面积非常的小，资源也非常有限，因此，人们只有通过相互帮助，相互协作，相互依靠才能生存下去。从他们的祖先开始就意识到了这个问题，日本和韩国的服务意识之所以根深蒂固，有很大一部分原因便是源自于此。这种服务意识渗透在生活上，折射出的就是公众文化，渗透在产品上，折射出的就是品牌价值。服务设计的灵魂不是设计服务，而是培养意识。只有意识到了这一点，才能做好服务设计。

服务是什么？

舞台的延伸

今天去杭州的宋城，观看了世界三大名秀之一，宋城千古情。整个演出过程中，无论是舞台的灯光还是特效，演员的着装还是演技，都堪称一流。战士们骑着马出现在舞台的场景让人震撼；白娘子水漫金山的场景也堪称一绝；在梁山伯与祝英台的演出中，灯光和水雾的结合，形成了纵深的空间感，也让人叹为观止。甚至，当采茶姑娘出现在舞台上的时候，我们还意外的被送上了一杯热茶，让人兴奋不已。当茶被送到我手上的时候，这种体验，让舞台得到了延伸。其实，一个好的舞台，是要看他延伸出去的部分。同样的道理，一个好的产品，也是要看它延伸出去的部分，这个部分就是体验和服务。

电影院

其实，茶山是一个酷爱电影的人，小的时候，黄飞鸿的狮王争霸就在电影院就看过3遍，上大学的时候，曾经打算考过电影学院，也因此通读过中国电影史和世界电影史。在韩国留学期间，平均每周就要看一场电影，还利用闲暇时间，在电影学院进修了电影特效的相关课程。电影已经成为我生活的一个部分了。因此，我对电影有着特殊的情怀。这也导致我每到一个电影院，自然的会观察电影院的装饰风格、配套设施、空间布局等等，还包括座椅的宽度、间距、室内的照明、噪音、安全出口的标识，甚至包括洗手间的位置等等。接下来，茶山会以电影院为例，为大家具体介绍，做服务设计应该考虑的要素。

从今天起，茶山将以电影院为例，为大家具体介绍服务设计在应用过程中应考虑的要素。首先，就拿洗手间位置而言，来看电影的人，往往是卡着时间到电影院的，并且，在进入放映厅前一般会去趟洗手间，在放映过程中，很多人也是想去洗手间的，但一来是觉得麻烦，二是担心会错过电影的精彩环节。因此，洗手间的位置应该尽可能靠近放映室，并且是方便用户来回的。由此可见，在设计一个电影院系统的时候，洗手间的位置是不容忽视的要素。还有个细节，就是在洗手间附近可以设置座椅或是放东西的台子，因为用户检票后进入放映厅前，手里往往是拿着可乐或是爆米花的，去洗手间很不方便。

在电影院的放映厅内，每个椅子两边都有扶手，扶手上都有一个可以放置饮料的装置，这个装置的学问很大。装置的深度和宽度，需要能和放在里面的物品基本保持吻合。放在里面的东西一般是可乐杯子和爆米花筒。好的装置，既能刚好放置一个可乐杯，也能刚好放置一个爆米花筒。我去过很多电影院，很多这个装置，要么太深，东西放进去拿不出来；要么太浅，感觉随时会把东西碰到地上；还有的只能放进一个可乐杯，却放不进爆米花筒。这个细节就直接导致了，观众在观影及退场过程中的不便。既不美观，又不方便，还大大降低了清洁的效率。在电影院系统中，这个扶手装置是一个非常重要的接触点，但却往往被人忽略。

很多商家认为，把线下的转到线上，把页面的逻辑做好，就算是好的用户体验，就是互联网思维了。其实，远不只那么简单。很多年轻人去电影院之前，都会选择在网上购票，但存在这样一个问题，如果有4个空位，分别是1234，当你想预约两个位置的时候，只能选择12或是34，因为，在商家看来，如果你选择了23，剩下的1和4是很难被销售的。这是一个典型的以服务提供者为主的系统。其实，很多人在网上购票，心理上是抱着一种优先选择权的，商家的这个系统看似能实现更好的卖座率，但却剥夺了用户的优先选择权。而现实中，很多人是一个人去看电影的，那些看似被空出来的位置，恰恰能满足这部分人的需求。

在之前的几期中，茶山就服务设计在电影院系统中的应用，进行了几个维度的分析。简单的回顾一下：洗手间的位置和观众的心理，反应的是空间设计和情感设计的关系；椅子扶手上放置饮料的装置，反应的是人机交互和用户体验的关系；放映厅的升级换代，以及通过电影销售薯片的例子，反应的是市场营销、用户体验和服务设计之间的关系。也就是说，在一个服务系统中，设计需要考虑的维度是多样的，这些不同维度的设计领域，所生成的的设计产物也是各不同的，我们只有明确了这些领域之间的关系，才能从中提取出可以满足用户需求的服务要素。而把这些有形和无形的服务要素，自然的串连在一起，就是一个服务系统了。

从移动医疗到医疗服务

目前医疗领域的投资成为热点，阿里巴巴推出了未来医院计划；百度推出了北京健康云；腾讯在医疗投资7000万美元。为什么是医疗领域的呢？首先，从企业角度而言，门户、平台、金融、支付等这些相对容易渗透的领域，现在已经基本布局完毕，而渗透难度较大，痛点较多，系统陈旧，效率低下的领域将成为目标，医疗便是如此；从用户角度而言，吃穿住用行的问题解决后，人们开始更多的注重教育和健康，医疗和保健自然升温；从社会的角度而言，随着老龄化人口的增长，医疗设备及配套服务，已经很难满足现有的社会需求。但是，“移动医疗”到真正的“医疗服务”还是有很长一段路要走的。

护士

今天我的一位兄长来电话，他说他的一位亲戚由于出了车祸，明天要做手术，进行部分截肢。他今天一直在医院陪着她，开导她，安慰她，患者的心情也舒缓了很多。而就在刚刚，一位护士拿着患者的诊断报告，走到患者和家属的面前，说了一句“明天上午10点手术，在手术前不准吃东西”，然后就转身离开了。顿时，病房的气氛突然变得冰冷起来。这个时候，没有人在乎医院的物理环境，也没有人在乎可以量体温的可穿戴式设备，更没有人关心我来医院前预约用的App。因此，我们不难看出，有的时候，Humanware的重要性是远远高于hardware和software的。这也是为什么服务设计一直强调“利益相关者”重要性的原因了。

专家和设备

昨天，有很多朋友留言希望那位朋友早日康复，我也转达了大家的祝福，手术很成功，谢谢大家。昨天，以护士为例，谈到了利益相关者的重要性。其实，在医疗领域，值得反思的地方还有很多，目前，医院宣传的依然还是自己拥有了多少医疗专家，从国外引进了多少先进的设备，而那些专家可能80％的精力都在看小病，80％的先进设备也变成了医院变相收费的工具，医疗系统的不完善导致了社会成本的增加。有人觉得，从服务设计的角度而言，医生是软件，设备是硬件，这些都很重要啊。其实，服务设计的出发点不是某个单一的要素，而是各个要素间链接的时候，各个要素是否依然发挥各自的价值。并且，这个价值是要得到用户认可和接受的。

物流和信任

最近越来越惊讶于国内物流公司的效率和服务质量，昨天有几位韩国朋友想要寄快递，向我求助。我联系了国内一家公司，对方用很温和的语气询问了几个关键信息后，就快速下单了。让我惊讶的是，几个巨大的箱子，第二天中午就被送到了指定城市，送货的师傅还特意建议我们当面确认箱子里的物品是否完好，并在确认才离开。朋友感叹到，之前还担心箱子会被弄坏。通过这件事我们不难看出，快递服务即可以帮助用户解决配送问题，也可以帮助用户减少心理的忧虑，提高送货效率只是服务的一个基本环节，帮助用户打消顾虑，建立用户的信任，才是服务的关键。因此，企业想要做好服务，不能只考虑解决问题，更要通过细节建立用户的信任。

包装袋的启发

最近，在网上购买了一件羽绒服，没几天我就收到了一个包裹。打开后却发现，那件羽绒服是装在一层非常薄的，白色透明的包装袋里的。顿时我就觉得它的质量是有问题的，于是开始担心买了假货。其实，问题就出在那层白色的包装袋上。在我们生活中，有很多颜色的包装袋，它们无论长成什么样子，在用户眼里早已经有了固有的认知。浅色的往往盛较轻的东西，给人一种不结实，廉价的印象，而深色的往往感觉能盛较重的东西，给人一种厚重高档的感觉。在这里，我不是在分析颜色给人的感觉，而是强调，我们要懂得运用颜色为产品或服务营造一种“氛围”，这个“氛围”能够直接影响产品的附加价值。而这个“氛围”是要通过各种细节去营造的。

赠品的理解

商家经常采用的一种促销方式是们给用户送“赠品”。最近，我在网上买了几件衣服，商家就在包裹里放了一件黑色的T恤衫，虽然质量不怎么好，但既然是赠品，也就欣然接受了。由此可以看出，大多数商家对“赠品”有着错误的理解，以为用户得到了赠品就会达到宣传产品的作用，以为赠品只是吸引用户的一种手段而已。因为赠品大多是免费的，质量上也就不会那么讲究。商家的这种方式，反而有可能因为赠品的质量，而影响到用户对主要产品的印象。其实，在服务设计理念中，这件赠品应作为一个“接触点”被看待，作为一个接触点，要与其它接触点发生链带关系的。如果商家理解了赠品是服务要素之一，就不会轻易的把一件廉价的附属品送给用户了。

路边的大叔

在我家楼下，路口的一个拐角，有一家买烧烤的小排档，老板是个30出头的中年男子，每天在晚上8、9点钟，会准时推着三轮车到这个地方，摆上几张桌子和椅子，下雨的时候还会撑上一个小棚子，条件虽简陋，但每天晚上回家或是路过附近的人，总有人会在这儿坐上一坐，吃上几只肉串，喝上一杯啤酒。周边的人已经习惯的他的存在。我很敬佩这个老板，不是因为东西好吃，而是因为他能把一件看似简单的事情，一直坚持着做到了现在。在这里，我不是要夸他的毅力，而是想说，好的服务，是一种长期的，持续的经营和付出，是一个，让用户能够舒服的接受并能自然的转为习惯的过程。

路边的烧烤

昨天，加班到了凌晨，突然特别想吃烧烤，于是想起了家门口那个路边摊，之前我曾经提到过那个老板，无论什么样的天气，他都始终坚持出来做生意。他一边为我烤东西，一边问我如何使用二维码，如何能在网上做生意。我就说，你的烧烤就可以啊，虽然几乎没有人会在网上购买热腾腾得烧烤，但你可以在网络上，展示你曾经十几年的烧烤经验，并推荐给人们自助烧烤的秘诀，甚至是你从客人那里听来的各种意思的小故事…我看他有点蒙了，就告送他，那时你在网上，卖的就不一定是一串串的烧烤了，而有可能是新鲜的蔬菜或是牛肉，持久耐用的木炭，或是户外野餐用的迷你烧烤箱了。于是，结帐的时候，他给我打了8折。

昨天提到了那位买烧烤的老板，我给了他一些建议。其中，烧烤是有形的要素，从客人那里听来的故事是无形的要素，用故事吸引用户，从而提高烧烤的销量，就是一个结合的例子。有形的和无形的，恰恰反映了，标准意义上的设计和服务设计之间最大的区别。标准意义的设计注重的是产品实际的特征，如产品设计、环境设计等等，服务性也是强调了产品生产的效率、产品质量的改善等等。而服务设计，注重的是综合考虑有形和无形的要素，各种方法论也集中反映的是情感、体验和心理诉求。当然，给老板的建议，绝不是通过分析什么有形无形的理论得出来的。理论只是帮你建立认知体系用的。

公交车的安全感

有很多人喜欢做公交车，是因为可以一边看风景，一遍听音乐，一边穿梭在繁忙的都市，一边享受属于自己的空间。其实，还有个特殊的原因，相信很多人和我有同感。就是新到一个城市的时候，你可以坐上任何一班公交，一直坐到终点站或是随便一什么个地方，去享受一次说走就走的体验。而且，马路对面就是去反方向的车站，你很清楚，如何能返回到你出发的地方。公交车大多穿梭在城市内，你也不用担心会一不留神，会被带到很远的地方。公交车的这些特点决定了，人们能够很清楚的了解它的移动范围。其实，好的服务设计也是一样的，要让用户能够预知到你的产品或服务的范围，才能让用户获得安全感。好的服务设计，不是一味强调要感动用户，而是首先要给用户安全感。

昨天，我们谈到了公交车的安全感，今天，我就去坐了一趟公交。发现了很多有意思的东西。上车的时候，我发现自己既没有交通卡，也没有零钱，结果，我只好掏了5块钱放到里面，这时候才发现没有出币口，司机的表情似乎也告送我，我只负责开车和监督你们是否买了票，不负责找零。从服务系统的层面而言，就在上车投币的这一个环节，服务系统和用户之间有着很多关键接触点，如，交通卡，零钱，司机，乘客自己和其它乘客。没有交通卡和零钱怎么办？是否可以找零？司机除了开车和监督买票，是否可以有其它的服务职能？如果一个乘客遇到了麻烦，是否能影响其它乘客顺利上车？服务设计强调的是发现单个的接触点，并将这些接触点进行柔和的链接。

动车上的包容

今天晚上坐动车去无锡，刚坐上车不一会，一位女乘务员就来验票了。在这里，发生了一个小小的插曲，一个女生的票放在了同伴身上，而同伴当时恰恰不在位置上。女生忙着向乘务员解释，并希望她等一下。看似这是一个再平常不过的场景了，但乘务员依然是一脸的不快。在这里，乘务员的职责是验票，乘客的职责是出示车票，两个都是很简单的动作，然而恰恰越是简单的动作，当没有按照预期完成的时候，就越容易让人产生焦虑和不解，这个时候的任何的解释，都容易被看作是一种借口。其实，我们的服务的水准，往往取决于，当遇到一个未能按照预期完成的动作的时候，出发点首先是用户还是自我，并在无法做出理性判断之前，首先选择理解和包容。

体验是什么？

飞机上的体验

最近看到一个新闻，说2016年开始，飞机上将允许移动设备开启飞行模式。也有可能开通Wifi功能，将来在飞机上打电话都不是问题。我在想，这真的是我们所期待的吗？想像一下，本来一个安静的机舱里面，有一批人在用不同的语言和不同嗓门打着电话，飞机上的空间特点，也决定了人和人之间是不能随便换位置的，而且要紧紧的靠在一起，这就导致了你不得不被迫听完对方的对话。其实，很多人喜欢坐飞机是因为飞行的体验。因为飞行期间，人是很难和外界联系的，反而能让人心安理得的享受这个独处的时间。这是在地面上没有的体验。新技术的开发和推广，在为用户提供新的体验的同时，更要注意不能影响了原有的好的体验。

语言传递的体验

最近和女朋友的一段对话中，我发现，韩国语中有很多表达方式，反应出了韩国独有的文化。例如，“我出差去了”，韩语会翻译成，출장갔다 올게요. 然而，韩语里面包含了两个意思，一个是我要出差了，一个是出差后我马上回来。也就是说，同样一句“我出差去了”，用中文表达只有一个“去”的动作，而韩语表达就有“去”和“回来”两个动作。后面的动作，是对前面动作的一个补充，也是一种情感上的反馈。虽是个小小的差别，但传递出的效果却是天壤之别的。我们试着想像一下“我走了”，和“我去去就回”的差别。只是表达方式的不同，传递出的情感价值却是截然不同。因此，有的时候，稍微改变一下表达方式，却是提高用户体验最直接有效的方法之一。

竟然

我们上小学的时候，都学过造句子。今天，茶山就告送大家一种用造句子提升用户体验的方法。“竟然”这个词有表示惊讶，出乎意料的含义。他竟然向我求婚了，下雨天竟然出太阳了。我们可以借助“惊讶”和“出乎意料”来引导我们发掘用户的心理诉求。以手机为例，他的手机竟然防水；他的手机竟然是免费的；他的手机竟然不用充电等等。以医疗服务为例，医院的官方网站上竟然卖玩具；医保卡竟然和和支付宝可以相联；护士竟然把我妈妈送回了家等等。通过这种造句法，我们可以自然的发现用户的很多痛点和感动点，从而提升产品或服务的用户体验。用户体验竟然还可以这么做。

昨天和大家分享了一个有意思的造句法，这个方法是茶山在日常工作中总结出来的，可以有效的挖掘人们的心理诉求。快递公司竟然可以配送爱心，卖烧烤的大叔竟然可以通过讲故事赚钱。其实，这个方法也可以反着用。这家餐厅竟然不能刷卡；这件衣服竟然不能水洗；这个手机只用了半天，竟然没电了；去银行绑定个电话卡，竟然填了十几张单子；到医院看病取药，竟然排了一上午的队；地铁的售票处竟然没有票。当我们深度挖掘一个产品或服务的痛点的时候，不妨可以尝试这种正反两用的造句法。茶山自创了很多实用的方法，但始终觉得方法只是辅助工具，能够建立发现和解决问题的思路才是重点。

饮料的体验

最近一直在项目室，很少回到自己的工位，每次喝水也都是用饮料代替的。今天我们就以饮料为例，来看看饮料的用户体验应该怎么做。我们先来看一个接触点，瓶盖。先尝试着问几个问题，打开一个瓶盖的力度如何？女生是否很容易打开？瓶盖需要旋转几下打开最为合适？再来看一个接触点，饮料。饮料的水位如何？小孩子是否很容易喝到身上。其实，有那么几款矿泉水，我每次都会喝的到处都是，每次都庆幸它们只是矿泉水而已……很多传统行业一边在投大量的资金做着研发，一边请着明星做着代言，却忽略了这些最基本的体验。在这里，提醒下生产商们，想做好饮料的体验，不妨先从瓶盖儿入手。

从人因工程到用户体验

曾经有人问过我这样一个问题，人体工学、交互设计和用户体验到底是什么关系？其实，早在第二次世界大战以后，美国和欧洲的工业设计师就非常强调人体工学，认为产品只要完美的符合了人体工学，就能最大限度的满足用户，其实这种只强调用户物理需求的想法，放到现在就不合适了，因为它忽视了用户的心理需求。而交互设计中除了需要考虑人体工程学以外，同时强调了场景的重要性，也就是要考虑用户在不同的应用场景下，与产品之间的关系。而用户体验，除了强调应用场景的同时，还强调了用户的情感、感受及心理诉求。因此，我们不难看出，从人体工学到交互设计，再到用户体验，这个过程其实就是从强调用户的物理需求到强调用户的心理需求的一个进化的过程。