《沟通的艺术》

《沟通的艺术》

• 作者：【美国】罗纳德·阿德勒 & 拉塞尔·普罗科特
• 来源：熊猫书院精度卡片

№1 本书导语

《沟通的艺术》是一本相当有分量的书，里面的沟通理论和方法都由专业而科学的研究得出，不是想当然的结果，其出色之处就在于作者把沟通放在了人际关系这一更大的背景中，由此可以更全面深刻地认识和理解沟通，并让读者建立起尊重而主动的态度，而不仅仅只是技巧的使用。
　　本书分为三大部分，第一部分是向内看，主要关注和自我有关的沟通因素，包括自我在沟通中的角色、知觉和情绪；第二是部分是向外看，主要关注和沟通对象有关的因素，包括语言、非语言和倾听；第三部分是看人之间，主要关注关系层面，涵盖了关系、亲密关系、沟通气氛和冲突。
　　阅读这本书的关键在于，在手机或小卡片上记下对你有用的沟通方法，并马上开始在生活里用起来。

№2 我们为什么要沟通

沟通——他人的陪伴——是人类最基本的需求之一。我们都需要人际关系，都需要和人沟通。根据学者的研究发现，人际沟通有以下四个重要的作用：
　　1、沟通对健康有很大的影响。
　　2、沟通可以让我们认识自己。
　　3、沟通可以帮我们达成自己的实际目标，即“让他人依照我们想要的去表现”。
　　4、沟通可以满足我们的社交需求。

№3 什么是沟通

1、沟通是一个双向的交流模式过程。沟通者几乎是同时在传送和接受信息的。
　　2、沟通者通常有不同的背景（背景来自沟通者自身的经验）。这会影响你俩如何理解对方的行为。
　　3、沟通过程会有噪音。比如可能你的朋友有点感冒，听不太进去你的话（生理性噪音）；也有可能你的朋友真的不觉得工作有什么值得可聊的（沟通性噪音）。
　　作者对人际沟通的定义：沟通是一个双向交流的过程，参与者处于不同而又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系的品质会受到不同噪音的干扰。
　　另外，还要澄清几点大众对沟通一直以来的误解：
　　1、意思不在字眼里。沟通≠把话说出来，你说的和对方理解的，可能完全不同。
　　2、沟通不见得越多越好。除了沟通不足，沟通过头也会造成问题。
　　3、成功的沟通并不表示彼此理解。
　　4、沟通不能解决所有的问题。有时候，即便是天时地利人和，一切也都显得那么完美，但仍然没有办法解决问题。
　　5、沟通能力并非天生的特质，是可以通过后天学习获得的。
　　一个人的沟通能力很好，是指能在某种程度上达成个人的目标，并且与能维持或者增进关系的能力，以及有以下三个特质：
　　1、有依据具体情境而变化的沟通行为。必须明确的是，没有一种适用于所有人和所有情况的沟通之道。
　　2、对他人有一定的认知。沟通就像跳双人舞，是一个共同的活动，所以要对“舞伴”有一定的关注和了解。
　　3、有表现行为的技巧。一个沟通高手不光明白道理，还能好好说话。虽然你能从树立挑选出适合自己的沟通方式，但更重要的是实际沟通行为中的练习。

№4 沟通和自我

你对自己的认识和你对自己的评估会反映在沟通里，而且还会影响你和他人的沟通。拥有高自尊的人，一般倾向于认为他人是好的，而且期望被他人接受；而拥有低自尊的人，一般倾向于认为所有人都用批判的眼光看他们，而且不管这种想象是否符合现实。
　　1、自我概念（你对自己的认识）：自我概念像一面特殊的镜子，反映了你的身体、天分、喜恶、三观、情绪、角色等等。有但不限于以下的因素会影响自我概念：
　　A. 基因：基因在很大程度上决定了你是外向还是内向，有无语言攻击的倾向、沟通意愿等。当然，后天学习可以改变沟通能力的。
　　B. 他人的评价：如果一个孩子，每天听到家人正面的评语，那么他很可能会正面地看待自己。
　　C. 社会比较。
　　自我概念很可能被歪曲。父母的过度批评，朋友的刻薄评论、雇主的过度要求，甚至是陌生人的网络留言都可能扭曲了你对自己的看法。还有不合理的社会期待，都会对自我概念有影响。人不应该拿不合理的标准来要求自己，并为此痛苦。
　　2、怎样拥有健康的自我概念？
　　A. 对自己有真实的认知。你应该定期确认自己的长处，把自己放在支持你的人的周围，你需要也值得他们的正面回馈。
　　B. 有符合实际的期望。想想你已经比过去的自己更好了，这才是满足感的来源。
　　C. 有改变的意愿和技巧。不要害怕改变，你可以通过观察你周围的榜样去学习沟通。

№5 自我应验预言

自尊和自我概念一样，都可以成为沟通和行为的起点，两者决定着你怎么看自己，也影响着你未来的言行举止。
　　自我应验预言：指的是你对一件事情的预期会影响行动的成败，分为四个步骤：
　　1、你有某种期待（对自己或别人）；
　　2、你坚定地去行动，去克服各种困难；
　　3、你的期待成真了；
　　4、最初的期待也被强化了。
　　这是一个良性循环的自我应验过程，你可以把这个原则应用到自己的生活里。
　　有一种负面的循环过程是：如果你认为自己不能胜任沟通的话，你去认识新朋友、新伙伴的可能性会更小，就越没有机会沟通，这是自我强加的预言。
　　还有他人强加的预言：让人们相信他们能做到本以为他们自己做不到的事情，而结果往往是他们真的做到了。

№6 沟通作为身份认同管理

不同的沟通策略也会让别人对我们产生不同的看法。身份认同管理就是这样的一种沟通策略，传递信息以影响别人对我们的观感，并创造我们想要的身份认同。好像我们只有一个身份，但是事实上，每个人都有好几个自我和身份。
　　一个普通人在一天内有不同的身份认同管理策略。你可能会觉得身份认同管理就是“见人说人话，见鬼说鬼话”，实际上，这不是要你成为一个虚伪或不诚实的人，因为一个人本来就有很多个面向。在不同的环境里，我们需要有不同的行为沟通模式。沟通高手的特点之一就是可以随着文化和情境的不同去转换自己的沟通方式和风格。

№7 知觉：看到什么就是什么

知觉是你对外部世界的理解和看法。由于你有你的角度，我有我的角度，所以看到的东西不一样，认识和想法也不一样，就好像经历着不同的世界，这就是知觉差异。而知觉差异会给我们带来沟通上的挑战。
　　知觉过程的四个步骤：
　　1、选择：我们从环境中选择某些刺激来获得信息。越强的刺激、重复的刺激、带有动机的刺激，越容易被我们注意到。
　　2、组织：接着，我们要将信息组织成有意义的形式。知觉基模——每个人都有一套不同的方案来把其他沟通者的形象进行分类、归纳和预测，然后会对不同的人采取不同的沟通方式。知觉基模帮助我们更快地认识世界，节省精力。这本来是没什么的，但是如果你的归纳失真的话，就可能变为“刻板印象”。一旦陷入刻板印象，人们就会将个别事件或行为普遍化，从而来印证自己的主观判断。刻板印象，人皆有之。一个有效消除刻板印象的方法就是：把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一竿子打翻一船人。**
　　3、诠释：在每一次的沟通中，诠释都在发生。下列因素会影响我们的诠释。交情深浅；个人经验；对人类行为的假设。
　　4、协商：人际沟通是双方故事的交换。学者将我们用以描述个人世界的故事称之为叙事，每个沟通的情境可能有不止一种叙事。
　　知觉有以下的倾向：
　　1、对人严厉，对己仁慈。
　　2、先入为主。我们对别人都会有第一印象，但是科学家提出第一印象往往来自外貌的特征，所以我们很容易把所有优点都放在这个人身上。形成第一印象几乎是不可避免的，不过你可以保持开放的心胸。当事实证明你错怪对方时，要愿意改变当初的判断。
　　3、以己之心，度人之腹。别人并非总是按着我们的方式思考和感觉的，不要想当然地以为别人会怎么想，你可以直接询问他，也可以和别人核对。
　　知觉是非常主观的，如果我们一厢情愿地认定我们对事情的诠释就是事实，可能会在沟通中产生很多问题，那么怎么办呢？
　　知觉检核这个沟通方式可以帮你弄清楚你对他人行为的解释是否正确，它包含三个步骤：
　　1、描述你注意到的行为。
　　2、说出关于这个行为至少两种可能的诠释。
　　3、请求对方对你的行为诠释作出澄清。
　　知觉检核可以帮你弄清暧昧的信息，但很多时候，就算我们知道了对方的意思，却还是不能了解他想法背后真实的原因。这时我们需要用到同理心——从另一个人的角度来体验世界，并重新创造个人观点的能力。
　　同情心和同理心不一样。同情心是你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心。而同理心是指你用对方的观点（或角度）设身处地地思考他的处境（情感和福祉），进而感同身受。富有同理心的人，在沟通关系中更容易受到大家的欢迎。

№8 你该怎么表达情绪？

情绪对于沟通来说非常重要，心理学家将这种理解和控制自己情绪的能力叫做“情商”。不仅仅是文化，性格、性别等因素都会影响到情绪的表达，那么我们该怎么表达好自己的情绪呢？
　　1、扩充你的情绪词汇：用贫乏的词汇描述感觉，对方会很难把握住你的情绪。所以，你可以用不同的方式，说出同一种感觉。
　　2、你要对自己的感觉负责。
　　情绪是分好坏的。有些情绪有助于关系的运作，而有些情绪是坏的，对我们的生活是无助益的。当然，每个人都会有难过、焦虑、气愤的时候，但是无助益情绪时间会持续很久，或者是程度非常激烈，并导致你生活、工作、情感上的种种问题。很多无助益的情绪来自于一些你可能没觉察到的非理性想法，一旦你改变自己的想法，就更有可能管理好自己的情绪和避免负面结果。非理性想法有：
　　1、应该的谬误——不能区分“是什么”和“应该是什么”。这其中包含了一个信息，你总是更喜欢别人不同的做法。
　　2、无助的谬误——总是把自己看成受害人。

№9 别让语言引纷争

以下是三个容易引起纷争和冲突的语言习惯：
　　1、混淆事实与个人意见：关于事实的陈述可以用对和错来证实，但是关于意见的陈述是以主观信念为主，没办法被证实。但我们说话时，常常把自己的意见当成事实，也引发了不必要的争论。
　　2、混淆事实与个人推论。
　　3、用情绪性的语言：指的是表面上好像在说事实，其实说的是态度。避免冲突的方法，就是用中性的词语来描述和表达。

№10 性别、文化与语言

性别和文化这两个因素都会影响语言的使用。
　　1、性别与语言：在沟通的时候，男性会觉得女性太过于关注琐碎的事情和个人感觉；而女性可能会觉得男性只关注新闻和“这周要做什么”，而她想讨论的是“彼此如何好好相处”。另外，男人更追求对话的趣味性，而对女性来说，关键就在于谈话本身。
　　2、文化与语言：低语境文化里的人会尽可能直接、不含糊地表达感受及想法，而高语境文化里的人不会因为把话说的清楚而冒犯对方，所以需要留意说话者语言之外的一些信息（非语言沟通）。
　　非语言沟通包含不同自此表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理环境、时间等。
　　1、表情与眼神：这是我们身上最收人注意的部分，不过这可不代表表情和眼神的非语言信息最好理解。首先，表情很多，其次，面部表情的转换速度非常快，很难把握。当语言和非语言的内容不一致时，沟通者多仰赖非语言的部分，也因此在解读非语言线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达者的初衷。
　　2、外貌：当我们认识一个人越深入，而且越喜欢他们时，就会对他们越看越顺眼。

№11 倾听：不只是听见

沟通除了输出信息，还要输入信息。倾听是最普遍但也最常被人忽略的输入信息的方式。
　　倾听是解读别人说的信息的过程，一个好的倾听者也会留意到对方的表情等非语言信息。有时候我们必须有意识地、审慎地听别人跟我们说的话。
　　无效的倾听有许多种，比如虚伪地倾听、自恋地倾听、有选择性地倾听、防卫性倾听等。
　　要成为一个好的倾听者，有三点具体的做法：
　　1、少说话。
　　2、不过早评断。
　　3、寻找说话人的核心意思。
　　合适的反应是成为一个好的倾听者的关键：
　　1、借力使力：有时倾听者可以用沉默和简短的言论来鼓舞说话人多说一些，这也帮助了说话人通过这个过程自己协助自己解决问题。
　　2、释义：指的是用你自己的话说一遍讲话者刚刚表达的信息（不添加新内容），以增进对彼此的了解。释义包括三种技巧：改变说话人的措辞；从你听到的信息里，抽一个具体的例子；反映说话者的潜在意思。释义的优点在于你的重述给对方提供了一个修正的机会。
　　3、支持：有时候，说话者想听到的是你对他的关心、照顾、情感和兴趣，尤其在有压力和沮丧的时候。支持要注意几点：火上浇油；看轻事情的重要性。

№12 是什么让人们建立关系？

下面是经过研究证实的一些影响我们选择伙伴的因素：
　　1、外貌：外貌在关系的初期阶段是挺重要的。在第一印象之后，长相普通但亲切的人，会被评价为有吸引力，另外，生理外貌的重要性会随着关系的增进而降低。
　　2、相似性：我们喜欢和我们相似的人。对成人来说，相似行比沟通技巧更重要，拥有较低层次沟通能力的人和拥有较高层次沟通能力的人一样满足于自己的朋友关系。也许是它提供了某种自我支持，我们认为那些像我们的人是有吸引力的，那我们也一定有吸引力。
　　3、互补性：两个人有差异，而且当一个人的特质可以满足另一个人的需求时，两人的关系会增进。其关键在于保持相似性和互补性的平衡。
　　4、袒露：告诉别人你的一些重要信息有助于获得好感，增加吸引力。诚实袒露关于自己的信息可以引导他人进行自我袒露。袒露有好处也有风险。所以我们还要注意袒露的方式、时间是否合理，袒露的内容和主题是否有关，会不会伤害到他人等。

№13 关系要紧密，但不能太紧密

在一段关系里，无论是新是旧，部分沟通者都会陷入一样的困境，因为沟通者追求的是重要但又矛盾的目标，为了达到这些目标，就有了辩证的张力：
　　1、联系和自主：没有人能孤独地存在，所以我们会不断寻找和别人的联系，但同时，我们也希望保留独立的自我。
　　2、公开和隐私：你有没有试过，当好朋友跟我们分享了几乎所有的想法和感觉后，我们可能会有几天、几个月，甚至更长的时间失去联系。这其实非常正常，再紧密的关系都需要一些距离，火热之后，总要冷却一下。
　　3、循例和新奇：一段关系当然需要稳定，但是太稳定又让人觉得乏味和无趣，这就是循例和新奇的辩证目标。沟通者在关系中面对的挑战就是要为循例的状态注入一些新鲜的东西。
　　说了三种矛盾又重要的目标，那么具体该怎么做，才能让关系平衡呢？
　　1、否认需求。
　　2、交替进行。
　　3、对公开和隐私再定义。
　　4、整合新奇和循例。
　　5、接受矛盾的存在。
　　性别和文化两个因素都会影响到亲密关系。
　　1、性别：男性倾向于通过共同参与活动、帮别人做事来表达亲密感，女性倾向于通过袒露个人信息来建立亲密关系。
　　2、文化：一些集体主义文化的国家，如中国，人们一般不会主动接触外人或加入对话，而是通过妥善的介绍来认识彼此。而个人主义文化的国家，像美国，人们和陌生人之间表现得会更熟悉，也会袒露更多的私人信息。

№14 像雾像风又像雨

人际关系就像天气，时而晴朗温暖，时而风雨交加。沟通气氛是一段关系中的情绪氛围。一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中的受重视程度。
　　在良好的沟通气氛中，人们互相传达着重视对方的信息，这就是“肯定的沟通”，比如说“你好厉害”“你很棒”；反过来，负向气氛常使用“不肯定的沟通”，说“我不喜欢你”“你算老几”之类的话。显然，在创建沟通氛围时，我们要更多地使用肯定的沟通。以下有三种方法，可以在交流中多用：
　　1、重视。
　　2、承认：承认对方的观点和感受。倾听就是一种常见的“承认”，良好的倾听反应就是积极的“承认”，包括借力使力、释义、支持三种方法。
　　3、赞同：同意对方的意见是最高级别的重视。不过，你不需要完全同意对方的观点，你可以只回应你同意的部分。真诚的赞美也是一种很好的赞同，在合适的机会下，不要吝惜对他人的赞美。

№15 防卫是人之常情

防卫机制是人之常情，作为一个优秀的沟通者，应该尽量避免唤起他人的防卫机制。用清晰的信息和照顾别人面子的方法来跟别人分享自己的想法，包括以下五个部分：
　　不带情绪地描述行为；
　　提出至少一个解释；
　　表达说话者的感受；
　　描述情境的结果；
　　表明说话者的意图。

№16 为什么有冲突？

冲突是每天的生活中不可避免的事实。它的产生有以下几个原因：
　　1、双方感觉到互不相容的目标。
　　2、双方感觉到资源不足。
　　3、双方互相依赖。
　　面对彼此的冲突，可以有五种选项：
　　1、逃避（双输）：逃避的坏处是它反映了沟通者的悲观态度，认为没有办法可以解决冲突，虽然逃避可能获得暂时的和平，长期的误解和失望会严重破坏彼此的关系。而当直面冲突的代价大于直面冲突的利益时，可以逃避；当你想要冷静思考一阵的时候，也可以选择逃避。
　　2、调适（一输一赢）：调适的坏处是大多数人不会习惯性地去扮演“烈士”和“哀鸣者”。适用于调适的情况有：当你发现自己错了；为未来的冲突预留一些筹码；想让对方从他自己的错误中学到东西时。
　　3、竞争（一输一赢，有时会变成双输）：竞争的坏处你它可能会引起攻击。竞争使用的情况是：当你认为必须自己的立场正确也必须坚持时；对方得寸进尺，你必须保护自己时；对方不愿意合作的时候。
　　4、妥协（部分双输）：满足双方的部分需求。虽然妥协满足了双方部分想要的，但是也失去了一些两人重视的东西。妥协使用的情况有：需要在短时间内赶紧解决复杂的问题；合作不起作用时的备用方案。既然妥协不是最优的结果，还有一样，那就是合作。
　　5、合作（双赢）：这意味着既关心别人，又关心自己，不是用“你的方法”或“我的方法”来解决问题，而是用“我们的方法”。合作适用的情况有：问题很重要而不能妥协时；你和对方的长期关系都很重要时；对方有不同的见解，你想合并双方的观点时。

要点：

1. 澄清一些大众对沟通的误解：意思不在字眼里；沟通不见得越多越好；成功的沟通不表示彼此理解；沟通不能解决所有的问题；沟通能力可以通过后天的学习而获得。
2. 沟通高手的三个特质是：有依据具体情境而变化的沟通行为，对他人有一定的认知，有表现行为的技巧。
3. 你对自己的认识和你对自己的评估会反映在沟通里，这会影响你和他人的沟通；反过来，不同的沟通行为也会影响你对自己的认识和评估。
4. 自我应验预言，指的是你对一件事情的预期会影响行动的成败。
5. 每个人都有好几个自我和身份，因此有不同的沟通策略去进行身份认同管理。
6. 知觉是你对外部世界的理解和看法。
7. 一个有效消除刻板印象的方法就是，把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一竿子打翻一船人。
8. 知觉的特点有：对人严厉，对己仁慈；先入为主；以己之心，度人之腹。
9. 知觉检核这个沟通方式可以帮你弄清楚你对他人行为的解释是否正确：现描述你注意到的行为；再说出关于这个行为至少两种可能的诠释；请求对方对你的行为诠释做出澄清。
10. 同理心是从另一个人的角度来体验世界，并重新创造个人观点的能力。
11. 增强同理心的方法是枕头法——用五种不同的立场来思考一件事：我对你错；你对我错；双方都对，双方都错；这个议题不重要；以上观点都有道理。
12. 表达情绪的方法是：扩充感情词汇；对自己的感觉负责。
13. 管理无助益情绪的方法是改变一些非理性想法：应该的谬误；无助的谬误。
14. 注意避免三种容易引起纷争的使用语言的方式：混淆事实和个人意见；混淆事实和个人推论；用情绪性的语言。
15. 当语言与非语言的内容不一致时，沟通者多仰赖非语言的部分，也因此在解读非语言线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达着的初衷。
16. 当我们认识一个人越深入，而且越喜欢他们时，就会对他们越看越顺眼。
17. 帮助你成为一个好的倾听者的做法有：少说话；不过早评断；寻找说话人的核心意思。
18. 合适的反应是成为一个好的倾听者的关键，具体有三点方法：借力使力、释义、支持。
19. 影响人们选择关系伙伴的因素有外貌、相似性、互补性和袒露。
20. 诚实袒露关于自己的信息可以引导他人进行自我袒露；袒露有好处也有风险，所以要注意袒露的方式、时间是否合理，袒露的内容和主题是否有关，会不会伤害到他人等。
21. 在一段关系里，沟通者追求的矛盾又重要的目标有：联系和自主；公开和隐私；循例和新奇。
22. 让关系平衡的做法有：否认需求；交替进行；对公开和隐私再定义；整合新奇与循例；接受矛盾的存在。
23. 男性倾向于通过共同参与活动、帮别人做事来表达亲密感，女性倾向于通过袒露个人信息来建立亲密关系。
24. 肯定的沟通有助于营造积极的沟通气氛，重视、承认和赞同。
25. 当你努力展现的一面受到了别人的否定，你就会产生防卫之心。
26. 避免唤起他人的防卫机制的方法是：不带情绪地描述行为，提出至少一个解释，表达说话者的感受，描述情境的结果，表明说话者的意图。
27. 解决冲突有五种选项：逃避（双输）、调适（一输一赢）、竞争（一输一赢，有时会变成双输）、妥协（部分双输）、合作（双赢）。

【20170721 完结】