在终端零售中，经常会遇到顾客抱怨，如果抱怨处理不当，对店铺和品牌将带来非常大的负面影响，如果处理得当，反而会产生积极作用，对于品牌的宣传将起到巨大的推动作用。那一般在零售中，到底是什么原因引发顾客的抱怨？接下来将逐一进行探讨。
1、员工仪容仪表不佳
在实际工作中，有些员工没有根据公司要求保持一个良好的仪容仪表形象，而是给人感觉一点都不专业，比如头发乱七八糟、衣服凌乱不整、口气不清新，甚至牙齿上还留有饭粒……
我记得一次逛专卖店时，遇到一个导购穿着拖鞋上班，衣服也不是太整洁，于是简单浏览下就匆匆离开了，当时的感觉是有心购买却无心看产品了。换位思考一下，如果是你，你还会与对方沟通吗？这样的员工就是对顾客的不尊重，顾客能不抱怨吗？
2、说话随便，用辞不当
当顾客进店后，员工给人的感觉就是出无精打采、爱理不理，更不向顾客主动打招呼。当顾客询问时，表现出不耐烦、敷衍或出言不逊的现象，说话也是非常随便，完全没有客套话，也没有礼貌，好像自己是大爷似的，想买就买。
3、轻视顾客，态度不好
顾客在询问时，员工只顾做自己的事，不理顾客；或者有时故意打断顾客说话去做其它事；不管顾客接不接受，一个劲的推销；一边介绍产品一边嚼口香糖；甚至有时刻意为难顾客……所有的这些表现都会让顾客觉得员工不尊重他，感觉自己的自尊心受到了伤害，像这样的服务，顾客能接受吗？
4、轻易许诺，无法兑现
在销售中，有时候员工为了拿下一单，不惜承诺给顾客一些好处，但是真正遇上时却无法兑现。轻易许诺，有时候会让顾客认准死理，如果员工无法兑现承诺时，只会让顾客觉得店铺不讲诚信，那么他还会继续购买产品吗？
5、未能真诚的服务顾客
为顾客提供相应的产品服务时，切记而不要边服务边做其它的事，这是必须要注意的。同时也不能一边沟通，一边漫不经心的做其他事，否则只会让顾客觉得你不够真诚。
关于顾客抱怨应该还会有很多原因引起的，这次就暂时罗列这么多吧，既然出现了抱怨，应该如何去解决呢？下篇文章将会为大家分享一下切实可行的方法，敬请关注。关注金班长公众号：bz332159585，沟通交流请加微信号jinbz01。
原创声明：我是金班长，微信微博同名。
推荐阅读：
网友评论