「道歉」的文化

「道歉」的文化

幾年前剛加入面向日本客戶的部門，擬客戶郵件很常被上司在開頭增寫一段「抱歉給您添麻煩」，慢慢我學會注意自己是否有值得道歉的事。

有一次部門發生變動，我的上頭從說日文的上司變成說英文的英國人。此後我寫的郵件裡表示歉意的話又常被刪除，要麼就是「we sincerely apologise for...」被刪減成「we apologise for...」。本來擬郵件已算得心應手，忽然有種從頭學起的感覺。

回想起來，我念碩士時打一份向校友電話募捐的工，培訓時就被英國導師教導，如果有校友接到募捐電話生氣，不需要道歉，因為我們沒做壞事。如果非要道歉，也可以說「I’m sorry that you feel that way」（很抱歉你有這樣的感覺）——這僅僅是對他的感受表示同理，但不是承認錯誤。

慢慢我才發現日英文化一個很有趣的差異，就是在於面對「道歉」的態度。

日本客戶責怪我們沒提醒他們某截止日，我們解釋先前已有告知，但信中還是會出現道歉語句——道歉幾乎是本能反應，像一種維持關係的潤滑劑，一個讓溝通順利的開場白或結尾。

相比之下，英國對於「道歉」就吝嗇些，或者說鄭重得多。「道歉」和「負責」被視為有直接關係，如果沒有做錯，即不預備承擔損失，那就別誤導對方。不到絕無辯詞就不道歉，一旦道歉，就是有重量和含義的。

這表面上只是姿態的問題，但其實滲透到人的心理。

日本服務周到貼心舉世聞名，同時服務者難逃壓抑卑微的立場。英國人能夠保持平等的心態，同時常為了避免道歉而拼命找藉口。

聽過同事說一句很有趣的話：You’ve paid for my service not for my soul（你花錢買的是我的服務，不是我的靈魂）。理想的客服應該真是如此吧，盡份內的事，既不推卸責任也不過份犧牲自己。

#倫敦咖啡店外的雨景