反向叙述

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。本身叙述的操作要领如下：

第一步：响应情绪

这是一个排雷的步骤。我们在沟通之中，之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？

最简单的方式其实是点破和接纳对方的情绪。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视分辨自己的情绪。而只要他从原先的情绪状态中跳出来，就远离了情绪地雷。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定，不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的是点破：“我知道这个时候你肯定特别着急。”对对方的情绪予以正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以把先听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

这是一般情况，但有时对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但是请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了，你选哪一种呢？

通过追问，拿到信息之后就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到你确实听懂了他的意思，并按照她的期待规划出了行动。到这一步就完成了反向叙述拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

掌握方法之后，我们马上来练习一下：

假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

你该怎么回答？

直接说：“没有很久啊，周一领个任务，我已经做了80%，咱们不是说下周一交方案吗？”

这样当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火，那么应该怎么回应呢？

来，先把你听到的东西放到三个框里整理一下。领导，这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急的。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案，现在是周四，完成了80%，看起来合情合理啊！问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推挡对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了，但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。”——点破对方着急引发的情绪。

说完这句，不要恋战，马上进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去，先跟您确认一下这份绩效方案，重点考虑哪些地方呢？”

领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交，但没明说。

这时你就得赶紧明确接下来的行动：“好的，我以最快的速度把主干部分做出来一些，次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”

提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

这就是返向叙述的作用——当信息不全时，就要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。

如果说上述练习训练的是你挖掘对方隐含信息的能力，那么接下来的练习我们将带你在接收到一大堆信息后，有条理地跟对方反向叙述。

每年罗振宇跨年演讲的筹备期间，合作的设计师都要接一个大活，就是设计罗振宇身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页PPT。这项工作非常重要，所以，我（脱不花）每年都要给设计师提需求。

比如：“今年的跨年演讲要延续我们往年的设计，传统视觉符号要保持住，符号化要强。另外，罗振宇的稿子可能给的比往年要晚一点，你要做好准备。还有，今年这个屏幕特别大，跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。”

你说这样说够仔细嘛？好像还行，但是这对设计师来说，一个不小心全都是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化，才能翻译成对她的设计工作有用的东西。

假如你是这位设计师，你能捕捉到这段表达里面的事实、情绪和期待吗？

可以的话，来跟我做个确认。

假如你的回复是：“不用着急，保证没问题。”那可就太令人担心了。你轻飘飘一句话，就把这么重要的事给搪塞过去。那如果你把这段话完完整整地重复一遍呢？那也不行，因为还是没法肯定你是不是的确理解这段话的意图了。

你需要做一个反向叙述。

首先，响应情绪。

还记得“情绪路标词”吗？“千万别”这个词就说明，我是带着情绪的。你要先回应这个情绪：“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看这样一句话就可以安抚对方的情绪。

其次，确认事实。

上面表达的这一段话，其实就一句“我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认：“您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准？”这就确认了事实。

最后明确行动。

话里说“罗振宇的稿子会给的晚一些。”我的期待是什么？怎么让你理解了我的期待呢？其实就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以说：“稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗？往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”

这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步，我才能真的放心，你是考虑过做这件事的要紧性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱子一样，只回答一句：“你放心，没问题。”

发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

节选 脱不花《沟通的方法》