我们把客户，分为：认知 欲望，（情感）需求 价格和服务
举个例子：请关注客户
场景一：
客户（看着话单）怎么会这么多少？
营业员：好，我帮你查一下
场景二
客户（生气地说）你们只管收钱，不管服务！
营业员：钱又不是我的收的：
场景三：
营业员：没有没有，你听我说。
场景四：
营业员：你先别那么激动
总结一下：
场景一和场景二这两段对话非常典型，没有觉察出客户说话背后的情感需求，场景一中的营业员只是关注于事情解决（帮你查一下怎么回事）但对于客户的情感需求不敏感，没有关注，缺乏安抚，场景二的营业员的错误最为严重，和客户争辩，既没有关注客户的情感（不高兴）进行相应的安抚，也没有把客户注意力吸引到解决问题的轨道上来，只是和客户争辩
场景三中营业员反映了营业员缺乏对客户的关注，没有做到“以客户为中心”只是着急为客户澄清业务中的不解和疑惑
场景四：这句话往往是针对情绪激动的客户说的，从实际效果来看：说了这句话以后，大部分的客户情绪会更加激动，我们要安抚客户情感 表示出 “不好意思”或对于客户心情的理解（复述情感）然后告诉客户将努力帮他解决问题
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