通情达理，听出言外

——浅谈教练对话过程之二：关于对感受的体察

     我想用一个关于孩子的故事，来开始这个话题。

     一天，一个孩子拿起心爱的冰淇淋正准备吃的时候，意外发生了——冰淇淋“啪”到地上了，孩子很伤心，眼里的泪水直打转，一旁的父亲看到了，于是就和孩子展开了一段对话。但对话却是以失败告终，让我们一起来看看究竟发生了什么。

      首先，当冰淇淋掉了的时候，父亲心想：没关系，只是一支冰淇淋掉了。因此，看到孩子哭了时，父亲对孩子说：“我让你好好坐着吃，你又不听”。听到父亲这么说，孩子更伤心了，大声哭闹起来，并不停地说：“我要我的冰淇淋”。

     父亲心想：“不就是一个冰淇淋嘛，至于吗？”但看到孩子哭闹得厉害，就说：“行，行，我给你再买一个”。却不料，父亲答应了孩子买冰淇淋，孩子却不依不饶，竟然闹得更厉害了，开始在地上打着滚哭，一发不可收拾。

     最后，父亲看到孩子在地上打滚，就说：起来，不许哭，都说给你再买一个！心里却想：这孩子真不像话，真是被宠坏了，怎么回事，已经答应你了，你还闹，简直是无理取闹。

……

      这只是生活中一个很常见的场景，但我们却可以从中学习——如果我们这场父子间的对话，看作是一个教练过程，那么很显然，这个教练对话的过程是失败的。

     那么，导致对话失败的真正原因是什么？为什么最后父亲答应给孩子再买一个冰淇淋，孩子还是不满意？

      很显然，父亲只关注到了孩子要的“冰淇淋”，进而给孩子讲了一个看似正确的道理，却没有去体察孩子的不良情绪状态——因为缺乏足够的同理心，没有充分的接纳与包容等，进而无法在言行上满足孩子的情感需要——让孩子感受到不接纳、不理解、情绪发泄以及批评指责，从而使孩子感觉糟糕至极，甚至情绪失控最终导致对话的失败。

      作为父亲，他看到了事实，然后就事论事，给对方讲道理，这本身并没有问题，但需要注意的是，当我们过分只关注道理的时候，就容易忽视更重的东西，就是对方当下的情绪状态。在教练过程，而这种做法，也会是有问题的。

     因为只有“通情“才能”达理“，只有”听出言外”，体察其内在感受，才能有效激发对方的能量，推动对方超着积极的方向迈进。因此，我们有些时候需要放下所谓的正确道理，去多体察对方当下情绪状态。

     日常生活中，我们经常听到有人这样抱怨：“和他讲话，简直是对牛弹琴”——对于愤怒的妻子，丈夫常这么说；对于不讲理的客户，销售也常这么说。

     这句话的言外之意，是说对方是牛，不讲道理。因为他们常讲的是“理”，但似乎对方不懂这个“理’，相反像一头愤怒的牛，蛮不讲理。于是，就只好骂对方是牛了。

     那个哭闹的孩子，在父亲的眼里，简直就是无理取闹——都说买一个了，你怎么还闹——这不但是牛，还是一头倔牛。

     看起来，这好像都是对方的问题，都是对方的错，因此骂对方是牛似乎也理所当然。但我想问的是：如果对方真的是牛，那么你为什么要对牛弹琴？这其中到底谁有问题？是牛还是弹琴的人？答案是显而易见的，牛没有问题，弹琴的人才有问题。

      牛需要的是什么？是草、是水，你为什么要给牛弹琴呢？同样，一个很情绪化的人，他需要的是情感上的支持和帮助，你为什么还要和他讲道理呢？很显然，这时候，我们在关注道理的同时，忽视了另一个更重要的东西：对方的情绪感受。

      举一个极端一点的例子：男女朋友约会，说好晚上6点在电影院门口见。结果因为特殊情况，男孩迟到了30分钟，而且女孩一直没联系上男孩，内心十分焦虑。当看到男孩来的时候，女孩很生气地质问：“你怎么又迟到了？你老是这个样子”。而事实上，这个男孩并没有经常迟到，也不是总是这个样子。如果这个男孩根据事实给女孩讲道理，我们看看会是什么效果：“什么叫又？什么叫老是？我今年一共和你约会10次，其中7次提前20分钟到，两次提前半小时到，就几天迟到半小时，我的迟到率是10%，怎么能叫又、叫总是呢？”——很显然，这个男孩讲的道理很符合事实，但对方听了什么感受？没法接话，没法沟通了。

     我们都知道，对方有“又”、“老是”、“总是”、“一直”等等这样表达的时候，很显然是在判断。而判断是难以避免的，特别是对方情绪不好的时候，判断就更容易产生了。人不是计算机，说每一句话都会根据事实做精确陈述。人是有情绪的，所以我们说自己要尽量减少判断，在教练中尽量减少主观情绪，做干净的沟通，但我们无法不让别人判断，何况对方现在心情不好呢？当对方心情不好的时候，经常会用到类似“又”、“老是”、“总是”、“一直”等这样的词汇来表达他的不满——从某种意义上说，这些词这是人们表达不满感受的语气词，起到的是情绪强调作用，而非其真实的意图。

     但可惜的是，我们常常忽视对方的情绪，而只会讲所谓的正确道理。你太太在公司受到老板的批评，很不高兴，回家对你诉说，结果你给她分析半天，然后讲了一大通道理，结果呢，反而让她更加愤怒。面对不满的客户，很多一线的客服人员只会说：这是公司的规定，我也没有办法。这看起来很有道理，但这个道理却会让不满的客户愤怒，甚至使用攻击性的语言。你会觉得很委屈，因为你很有理，但你却不知，你这时所谓的道理是没有用的，甚至是有害的。

     在很多时候，很多道理对方不是不懂，只是当对方处在负面情绪的时候，他是没有办法按正常逻辑讲道理的——负面情绪产生的时候，会严重抑制大脑的正常认知和思考，这个时候他往往很难和你讲道理。如果你还一味和他讲道理，他会感受你暗示他不讲道理，反而会加重他的负面情绪，导致他会更加不讲道理。那个孩子最后的无理取闹，原因就在这里。

     而在教练的过程中，则更是如此。

     客户来找你做教练，一定不是来听你讲道理的。讲一堆正确道理，对客户毫无益处。教练的过程，是一个陪伴的过程，是一个不断感知对方情绪变化而及时调整自我与对方同步的过程。

     在教练过程中，客户会随时出现各种情绪能量的变化，如果我们只能关注到对方所谈及的事实，就事论事，以理对理的话，我们就没有实现和客户情绪同步，相当与客户处在不同的世界，或者在使用不同的频道在沟通对话，那么我们和客户永远都无法达成沟通共识，我们也就很容易失去有效激发对方的机会。

     显然，如果你不能体会对方的感受，而一味和他讲道理，或者给对方一些所谓正确做法的暗示，那么对方也会感觉不舒服，觉得你不够体谅她，那么他就没有办法进行正常的思考，这样产生创造性想法的可能就会减少。当人的情感脑起作用的时候，所有的“理”很容易被人们本能地拒之门外——道理不是万能的，我们不要总是试图去和情绪讲道理，而要学会去感受对方的情绪，与对方实现情绪同步。

      因此，作为教练，我们不但关注对方说了什么，更应该关注对方在说的事实的时候情绪能量的变化，及时给出对方想要的回应。当我们关注到对方谈及自己的愿景、信念、价值观的时候，可能会慷慨激昂，这是作为教练一定要善于利用自己的直觉去觉察到对方的情绪能量变化，及时给予支持和鼓励。当地方情绪低落的时候，也应该根据对方的语气语调的变化，有所觉察，给予对方相应的处理情绪的时间和空间，让对方感受教练的包容与接纳。当感受到对方的情绪变化时，我们也可以尝试用开放式提问来问问对方的感受，让对方表达自己的感受——我们可以通过询问感受的方式，让对方有所觉察，从而创建更好的更有效的教练空间。

     这些都是情绪同步的过程，通过这个过程，我们可以与客户之间产生有效的情绪链接，建立亲和与信任感，这是教练对话的基础。只有这个基础条件存在，我们与客户之间才能产生有效互动，才能激发客户朝着积极的方向迈进。

     当然，情绪同步，并不意味着放任，被对方带走。同步不是同情，而是让客户感受到我们与他同在——通过同步可以让对方感受被理解、被接纳和体谅，让对方产生好的情绪体验，从而激发对方的情绪能量，进而激发客户自主解决问题。因为他这时需要的就是理解与接纳，他需要的是“情”。当你站在他的角度去设身处地接纳和包容他时，他也容易认可你。一旦他认可了你，那么你们对话才能真正有效。因此，情绪同步是一个先“跟”后“带”的过程——正所谓，先处理情绪，再处理问题。

     就像那个孩子冰淇淋掉了的时候，如果这个时候父亲说：“哦，真是太可惜了”、“冰淇淋掉了，我知道你很难受的”之类的话，孩子就能会发现对方说出了他的内心感受，就会产生一种“你懂我”的感觉，甚至会产生对方是我的“知己”的感受——人们在很多的时候，特别需要这种感受。而这种感受一旦产生，你再去引导对方朝着正面积极方向努力的时候，就会更容易，因为古人说过：“士为知己者死”——你是我知己，我死都乐意，何况其它呢？

    因此，当客户有情绪时，不要再只去关注事实或问题，而是要把关注点放在对方的情绪感受上，默默等待、用心陪伴和倾听，他才会感觉被接纳，他才不会有抗拒，才愿意与教练敞开心扉。正所谓，对方说了什么并重要，重要的是对方如何说的，所以放下正确道理，感受当下情绪，真正做到“通情达理”，听出其言外之意与话外之音，我们才能真正有效的教练对话。

    当然，要做到这一点，我们得要首先学会管理好自己的情绪，并提升自己的情绪感知能力——让自己在教练中能处于“中心状态”，保持对客户情绪的觉察，但不会被客户的情绪给带走。也就是说，只有自己能真正管理好自己的情绪，才有可能去感知客户的情绪。只有自己的身心和谐了，我们才能真正实现外部的人际和谐，与客户建立良好的教练关系——而这正是所有教练工具和技术有效运用的前提和基础。

    因此，“中心练习”、“觉察日记”、“丰盛日记”甚至正念等练习，都是一个教练每天必不可少的工作功课。我们只有不断修炼自己，提升自己的感受能力和直觉能力，才能有效感知客户情绪状态，进而有效激发客户的情绪能量。

    过程不可逾越，提升自我状态，需要从每一天的一点一滴的练习开始。

作者：高正坤（情商领导力教练）

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