《倾听的力量》读书笔记

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作者: [美] 马克·郭士顿
出版社: 民主与建设出版社
出品方: 后浪
副标题: 影响他人最简单又最困难的关键技能

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说服周期

第一章 谁劫持了你

• 倾听、询问、反思，而且基于听到的内容给对方反馈。让对方感到被重视、被理解、被感知。

• 说服周期
  ● 从抗拒到倾听
  ● 从倾听到思考
  ● 从思考到有意愿
  ● 从有意愿到行动
  ● 从乐意行动到持之以恒

第二章 大脑如何从说“不”到说“是”

• 爬行脑 哺乳脑 理智脑

你能否成功完全取决于能否将这个人从爬行脑一步步唤醒为哺乳脑，最终到人的大脑。
。

• ‘共情神经元’(empathy neurons)
  镜像他人的感受

第三章 从“哦，见鬼”到“行，没问题”

• 控制自己

最有效的还是学会控制自我的想法和情绪。
想掌控一个紧张的局面，首先也是最重要的法则就是先控制自己。

• 快速训练法

反应：在内心找到词语形容自己的感受
释放：闭上双眼，深沉缓慢地吸气，再缓缓呼出。
重新聚焦：开始思考你能做些什么

第四章 重新布线，倾听他人

敞开心扉，寻找行为背后的原因，你就已经迈出了打破沟通障碍的第一步

第五章 让对方感觉到“你懂我”

能够自我实现的人通常对他人有着强烈的认同感、同理心和博爱之情。

• 让对方“感觉被理解”

判断他处于何种情绪
我正在试着理解你的感觉，我认为你是____。
准备好迎接对方情绪的爆发
原因是不是……
做什么你才会觉得好受一点
我能帮上什么忙吗？你自己又能做些什么呢？

第六章 对别人感兴趣，而不是显摆自己有趣

• 注重倾听他人。

• 当成侦探游戏，挖掘有趣的故事。

• 表示你感兴趣的方法，就是概括那个人的说话内容。

人们都喜欢给人建议，因为这样会让他们觉得自己既有趣又聪明。

• 和大人物沟通的最佳方式之一，是当他在大场合讲话时，做第一个提问的人。

帕特里克解释道，观众会感激你勇于当破冰者，演讲者会感激你提出了好问题，带动了气氛，避免了演讲者询问观众是否有问题时，底下鸦雀无声的尴尬。

斯坦伯格先生，如果可以重来，你会做什么事情以省去后续的很多麻烦呢？

第七章 让人们觉得自己有价值

• 每个人都希望得到关注和重视

我打电话是想让您帮个忙，您是我们节日晚宴的重要宾客。要是没有假日，许多人根本见不着面，说不上话，彼此也不知道谁可能最近得了重病、亲人过世或手头拮据，日子并不好过。所以这顿晚餐可能会非常尴尬。因为您如此重要，我希望您能在别的客人们进门时打个招呼，问候一下他们以及家庭的近况，发现他们身上的新情况，让他们敞开心扉。

迎接每个问题客人，轻触对方的手臂，告诉他们：“我希望你能帮我，让其他人也感觉自在舒服。”不要给对方拒绝的时间，马上接着说：“不好意思，我得去处理一点事情。”

• 应对抱怨者

“你所说的话对我非常重要，我希望你可以负责提出解决问题的方案。如果你有什么想法，告诉我，然后我们一起探讨一下解决方案。对于你的帮助我非常感激。”

第八章 帮助他人抒发情绪，舒缓压力

需要做些什么才能在生活中获得更多的平静?
只有喘息才能让人们以一种不会攻击他人和自己的方式体验和表达自己的感受

第九章 消除错位沟通

你不必改变，你所需要做的就是通过改变别人对你的看法解决你自己身上存在的不协调之处。

大喊大叫的人觉得自己没有被倾听或重视。

如果你们非常熟络，不要问对方你过去做错了什么，而要问从现在起你可以怎么改进。

当人年岁渐长之后，努力让世界变得更好对他们来说更为重要。

• 记住“开门见山的谦卑”可以消除不协调，一定要记住，出门必备。

在一开始就直接承认，你可能会犯错。

现在我感觉你在攻击我，我猜你也有同样的感觉。但事实上，我认为我们都在自我保护。所以我希望你知道，我并不想伤害你，我想你也是如此。达成了这个共识，我们可以重新开始，我相信我们可以一起解决这个问题。

第十章 茫然无助时，请主动示弱

敢于示弱，收获理解

其一，如果你诚实承认错误，别人会原谅你，甚至试着帮你。
其二，说出实情并不会让他们生气或失望，他们生气或失望的是你为了掩盖真相所做的一切。
再者，在搞砸事情之前先请求别人的援助是为上策。

第十一章 远离五种“有毒”的人

“有毒”的人会夺走你的自尊和体面，同时毒害你的灵魂。

• 第一，直面他们；第二，消除影响；第三，远离他们，确保他们不会黏着你。

• 精神穷人

精神穷人需要不间断的帮助和关注，用情感绑架你
病态索求成为一种行为，应对这种做法，谨记格言“打嘴仗不如真行动”。

• 地头蛇

让对方感到自己无聊：“不好意思，贝利先生，刚才几分钟我走神了。你可以再重复一遍吗？”
“地头蛇”追杀你是因为他们认为你是容易捕获的猎物。拒绝遵循他们的剧本，他们通常就会放弃，转而寻找下一个目标。
一个“地头蛇”试图用言语攻击恐吓你时，你应该这样做：进行眼神交流。表现得非常有礼貌，但又显出有点无聊，就好像你心不在焉

• 索取者

每次都要坚持等价交换条件，索取者就会转向更容易的猎物。

• 自恋者

调低期望值

• 精神病患者

第十二章 变不可能为可能

邀请对方告诉你他们认为不可能做到的事，他们会放松警惕，考虑什么是可能做到的事。

第十三章 魔术悖论

明确地告诉他，你知道他觉得没有人能理解他，这样他会意识到你确实懂他。
如果你能说出阿特所有消极态度的背后理由，他的态度会变得更积极。
魔术悖论的原理是什么？促使对方说出一连串的“是”
以“不”作为对话的开头时，你其实给了别人说“是”的机会。

第十四章 移情沟通法

• 共情式沟通

愤怒和同理心，就像物质和反物质，不能同时存在。人一旦愤怒，就会失去同理心，反之亦然。因此，如果你不再责备对方，而是将心比心，那么你就可以浇灭对方的怒火。

如果你运用“移情沟通法”时，千万不要犯擅自发表自己观点这种错误，即使你的观点是积极的（比如，“我当然同意你对西蒙能力的看法”）。你的目的是让两个人敞开心扉，如果你横插一脚，反而是帮倒忙。因此，要引导两人，不要试图干涉。

要知道你不是在解决当前摆在台面上的问题。相反，你是把人们引导到可以解决问题的地方，然后一一突破。

大家无法在对他人好奇的同时仍针锋相对。

第十五章 逆向游戏：轻松转换立场

• 一句道歉泯恩仇

是否放弃一段关系，则可以尝试使用逆向游戏测试一下。如果对方的反应是做出改进争取你的尊重，那么这段关系值得继续。

第十六章 “你真的这样认为吗？”

• 反应过度，其实就是发脾气。

• 如果一个人失控咆哮，一味抱怨问题可怕或类似说辞，平静答复：“你真的这样认为吗？”

“针锋相对”的争论正在快速转变成彼此“聆听—反馈”的模式。

在你担心如何解决别人的问题之前，先弄清楚问题是否确实存在。

第十七章 “嗯”的力量

“嗯……”会是一个很好的沟通技巧。
“嗯……”是一个强有力的减速器。
迅速平息聊天中的火药味，不仅仅只有“嗯？”这个词，还有“真的吗”“所以……”“具体点”“然后发生了什么”和“你还能告诉我什么”

• 不要辩解；往深了聊。

第十八章 先自揭短处

镇定自若地当众说明人们对你的疑虑顾忌，这样他们就更有可能给予你积极的、全神贯注的反馈。

第十九章 从交易到交流

• 超越交易，引发共情

“我想让您想象一下，现在是一年之后，您和您的老板正在评估今年聘用的人。谈到这个职位时，他们会说：‘再给我们找10个这样的员工。我们很久没遇到这么好的员工了。’您能告诉我那个人为公司做了什么才能得到如此热烈的好评吗？”

如今，我们很少共情，交谈只是为了交易。交易型沟通不会创造牵引力，因为它们缺乏人情味，流于表面。

构思一个变革型问题很简单，问问自己：“哪个问题能表现出我对这个人的想法、爱好、未来的成功或生活充满兴趣？”然后就用这个问题提问。

为了确保我尽快步入正轨，在您看来，三大必做之事是什么？永远都不要做的三件事又是什么呢？

• 规划新的美好生活

对您来说什么最重要？我可以如何提供帮助？

现在工作这么辛苦，我想问问您还会觉得当医生有趣吗？

下次孜孜不倦考虑事务时，不妨换种方式。停下手头的事情，坐下来，深呼吸。然后对自己说：“明年这个时候我会想做些什么呢？”“我现在的生活或多或少需要些什么？”。

有什么好玩的或重要的事情你认为我们应该在5年内完成？

第二十章 肩并肩沟通

在对方有分享欲的时候提问，再通过提出更多问题加深对话

• 苏格拉底方法(Socratic Method)

苏格拉底从来不说教，他总是和人们在镇上一边闲逛，一边提出问题，让大家自己找出答案。

• MBWA（managing by walking around，走动式管理）

不要破坏他们对你的信任
不要利用这种技巧寻找负面信息
不要和交谈对象争论。
向别人提问时，要尊重他们的答案。

• 如果无法进行面对面交流，换肩并肩沟通试试

第二十一章 填空法

• 秘诀在于邀请对方进行对话

您正考虑购买。。。

强化了人们的信念，也就是自己有掌控权，可以自由选择

我们的软件或其他类似产品

让他们感觉自主性更强，没有强买强卖的感觉

• 自责和推卸这两个陷阱会让你无法客观地审视到底发生了什么，以及整个事情的发生过程和背后原因。

第二十二章 直到对方说“不”

我要不就是逼得太紧，要不就是没能解决对你来说很重要的事情，是吗？”

第二十三章 重量级感谢和道歉

• 十分之九的智慧来自会欣赏。

• “重量级感谢”

步骤1：具体感谢对方为你做了哪些事（或对方为了避免伤害你没有做的事情）。
步骤2：感谢对方为帮助你所付出的努力，如：“我知道你本不必”“我知道你是特意”
步骤3：告诉对方他的个人行为给你带来的不同。

第二十四章 如何搞定噩梦般的队友

好的管理方式在于向普通员工展示如何像优秀的人一样工作。

打破单打独斗者建立起的城墙，共同之处是：上方的天空（共同的愿景）和下方的地面（共同的价值观）。

雪莉，我特别感谢你为该项目的辛勤付出。我知道自己只是个新手，不如你有经验，有些人会对我当经理议论纷纷，但是你却一直很支持我。我从你的身上学到了很多东西，我觉得这会帮助我成为一名更好的经理。

• 约定与“重量级感谢”合二为一——加分！

• 尽你所能组建最好的团队

第二十五章 如何顺利升迁

为了做好这份工作，三件必做之事和永远不要做的三件事情分别是什么？

在开始的几个月可以自由使用肩并肩沟通技巧

年度考核中，表明，你不仅为自己的成功努力，还为公司的发展添砖加瓦。
机会出现时，问一些能够加深你和老板关系的变革型问题

第二十七章 如何拓展人脉

可见度(Visibility)

• 要对他人感兴趣而非展现自己有趣。

永远不要在对方说话时打断他们，而要多提出一些能够激发对方回答欲望的问题。

• 使用“重量级感谢”表现善意

可信度(Credibility)

• 诚实准确地展现自己，不要对他人的需求妄做假设，也不要许下任何无法兑现的诺言。

回报能力(Profitability)

• 给予者、索取者、回报者，你需要尽早远离索取者。

• 多想想“我可以为对方提供什么帮助？”

第二十八章 如何对付情绪失控的人

一旦进入原始脑，那么理智的大脑会被封锁起来。

让对方逐渐从“我想伤害别人”到“我非常伤心”再过渡到“我需要找到更好的方法来解决这个问题”。这些不同阶段和“三个大脑”密切相关：爬行脑、哺乳脑、理智脑。

一阶段：爬行脑-->哺乳脑

询问，“告诉我发生了什么事”
确认，“我要先确认一下我没有会错意
等到对方回答“是”
现在表示，“这会让你感到生气/沮丧/失望/心烦意乱

二阶段：哺乳脑-->理智脑

向对方提出：“现在解决或改善这个问题非常重要，原因是。

照亮出路：我们一起想办法解决，让对方感觉不那么孤单。

许多暴力的人“天生”爱冲动、自制力差。社会学家指出，他们中的许多人在孩提时代遭受过虐待。

• 如果他不能或不愿倾听你，让他先倾听自己。

第二十九章 如何与自我对话

• 是什么阻碍了你实现目标

如果你对它抱有希望并朝着它努力，同时意识到它可能不会发生（或者可能比你想象中要花更长的时间），你就会享受你的胜利，并以一种长远的眼光看待挫折，从而朝着目标不断前进。

六步停顿法则

因为自己的冲动行为而偏离自己的本来目标时

训练身体意识：识别出各种感觉并给它们取个名字：紧张、心跳加速。
锻炼情感意识：把你的感觉根据情绪划分，我很生气。
克制冲动意识：这种感觉让我想。。。
培养后果意识：如果放任这种冲动，可能会发生什么？
培养解决方案意识：最好是做到的话会更好……
践行成效意识：如果我做得更好，成效将会是……

第三十章 如何结识大人物

• 大胆提出合适的问题

如果你得到了提问机会，记住你的任务是激发出他们有趣的一面，问出他们想要回答的问题。你的目标是让这些人有台阶下，从而创造镜像神经元的共鸣，并鼓励他们回馈，所以不要试图卖弄自己而搞砸了大好机会。

• 铭记人们想要被理解这一核心规则

最害怕被“搭讪”，摆出生人勿近的大人物，其实渴望别人用合适的方式敲开自己的心门。

• 三条基本规则——帮助你联系到你认为无法联系到的人：
  -> 让对方觉得自己有趣
  -> 让对方觉得自己举足轻重
  -> 最重要的是，让对方“感觉到被理解”。