1.
翠花和酸菜是一对好“胖”友，最近翠花开始每天跑10千米，酸菜开始每顿只吃10粒米，为什么呢？原来两个人都要给另一个好朋友做伴娘，为了能穿上漂亮的伴娘服，翠花和酸菜真是拼了。
可是两个人因为谁的减肥方法更好发生了小冲突，翠花说：“不吃饭对身体不好，即使减肥成功了气色也不好，而且一旦停下来就会反弹。”酸菜说：“运动才对身体不好呢，你看新闻上常说那些每天跑步的人要么膝盖受伤了，要么跑步中猝死了。”
然后翠花和酸菜分别给对方飞了一个大白眼，不欢而散了。
怎么处理翠花和酸菜的冲突，让两个人重归于好呢？
2.
这就需要解决冲突的第四条原则：区分需求、利益和行动计划。
每个人都有一些基本需求，这些需求演变出不同的利益，我们会选择不同的行动计划去满足这些需求，并获得相关利益。比如翠花和酸菜的利益都是减肥、变漂亮，需求是自我管理。
满足某种需求或获得某种利益的方法很多，但行动计划却只能有一种。同样为了减肥，翠花选择了运动，酸菜选择了节食。
当两人的行动计划不一致时，冲突便会发生。
然而冲突真的不可化解吗？
并非如此，只要人们明白“虽然需求、利益和行动计划息息相关，但他们不是一码事”，冲突便有解决的可能性。
翠花和酸菜的需求、利益是完全一致的，只是采取的方法不同，如果她们只关注于自己的行动，当然无法解决冲突。
当她们发现两个人的利益和需求其实并无不同，只要在行动层面上协同--适当的节食、适当的运动，矛盾自然解决了。
3.
你可能会说，朋友间的小冲突当然能够轻易化解了，现实生活中的冲突可比这个复杂多了。
的确，生活中我们常常遇到更复杂的矛盾和更激烈的冲突，但解决的方法是一样的。
冲突发生时别急着互相攻击，看看大家的冲突是行动上的的冲突还是需求和利益上的冲突。当找到对双方而言都比较重要的东西时，有效解决冲突的可能性便变大了。
比如昨天提到的取消入学资格事件，我的需求是按照学校的规定办事，维持正常的教学秩序。而学生真正的需求是想拿回学费并确保有有效的签证，能够继续留在中国。我们并没有需求和利益上的冲突，所以当我提出退还学费、协助他办理转校手续和签证手续后，他的需求被满足了，怒气就平息了，也接受了处理结果。
4.
你可能还会问，如果我不能从对方的行为看出他的利益和需求怎么办？
其实，有时人们可能连自己都不清楚行动的利益和需求是什么。
作者建议这时可以猜测并询问对方，你可以问他：“目前对你而言什么最重要？”以帮助他理清需求。
比如翠花可以问酸菜：“我们显然对如何减肥有分歧，你不支持运动的重点是什么？是懒得动还是怕运动损伤呢？”
有时我们可能会猜错，但不要紧，当对方感受到我们倾听的诚意时，自然愿意认真地和我们讲话。
不过需要注意的是我们要猜测和询问对方的需求，而不是对他们讲他们需要什么，如果这样做，一旦弄错，可能会把对方激怒。
总结一下，其实很多冲突并没有上升到利益和需求的层面，只是行动方式的不同而已。如果我们在冲突发生时能够控制住攻击的欲望，先分析下对方的利益和需求，有效解决冲突的可能性就变大了。
友情提示：祸从口出，胖从口入，“管住嘴”还是灰常重要的。
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