一个重要客户需求背后引发的反思

先给大家分享昨天豆豆晚上给我讲的一个发生在他们班的真实故事。为了学生的健康安全，学校规定学生不可以点外卖吃，而且规定学生不可以带手机上学。但是因为住宿生父母比较担忧，所以住宿生很多会带手机来学校，平时上课时放到宿舍里。但是叛逆期的孩子总是你阻止什么，他们非要做什么的。

课间休息时，班主任J正在教室后面判作业，学校门卫打来电话，发现贵班四位同学点外卖，请老师J来处理。老师J压力很大，有违反学校规定的班级在阶段评比时是扣分的，班级荣誉很重要。

老师把这四位同学从门卫处领回来，在班级批评。老师J忽然想起点外卖要手机呀，就问是谁带手机了？同学A说是他的。老师就叫纪律委员H过来，说：“把这个手机扔掉。”H真跑到外面把手机扔了回来了。然后接着上课。

下午活动课时老师J问纪律委员H手机呢？H说扔垃圾桶了。老师气得说不出话来，此时H终于反应过来，老师真实目的只是给点外卖的同学一定惩罚，并没有希望把别人的手机扔掉。然后赶紧去垃圾桶里面翻找垃圾，幸好垃圾还没有收走，在垃圾桶里面找到了手机。豆豆说同学们给H这个事儿叫做“耿直少年翻找垃圾桶的故事”。这个小故事说明，理解别人表面语言背后的真实动机非常重要。

一个重要客户需求背后引发的反思

接着说一下公司发生的这个重要客户需求的问题。某S客户采购了我们公司一些设备，几个月前对于现有产品提出一些需求，表示如果不能达到这个需求，以后不会再用我们的产品。经过我们内部专家评估，要实现S的需求，我们需要与客户沟通合作进行产品验证，而且因为过程复杂，可能验证周期比较长，我们企业方无法独立完成，需要S客户配合，但是S客户拒绝提供支持，希望企业自己搞定，我们内部开会讨论怎么办的问题。

经过讨论，我们发现我们距离了解客户真实需求还有一些差距，需要进行更广泛的沟通。比如：

1、与另外客户B（比S客户级别低）沟通，了解对方是否愿意与我们进行合作和产品验证。

2、反馈给S，如果S不提供支持，我们需要与B合作验证，对于B的验证结果S是否接受。B客户和S客户关系很差。属于特别直面的对手。

3、进行方案的科学论证，再找一些专家了解方案的准确性和优先级。

最终我们需要了解S客户的真实需求，才避免费力不讨好，公司投入很多资源，最后没有解决问题。也许S是商务或其他因素出问题了，对方说的产品需求只是个借口。也许是S要进行内部机器或相关调整，需要增需求，也可能是其他因素。总之我们与中国人沟通时，需要关注对方的弦外之音。