01

老王原本是做内贸生意的，这两年钱赚的差不多了心思也活跃了起来。前不久招了几个人，想就着现有的资源把外贸业务再拓展一下。

因为有内贸的底子，老王新租了个办公室招了两个业务员就开始试水了。

因为还没有拓展生产线，老王也没想着去挖老牌业务员。找来的两个大学生。

英文水平还行、问了下他们对外贸这份工作的一些看法和理解就点头让对方上岗了。

考虑到自己平时忙、基本上所有事情都要让两个新人自己去摸索，老王不但给了不错的底薪还把提成拉高了。

两个月过去，男生表现中规中矩，但女生却让他哭笑不得：

朋友给自己牵线的两个印度客户他交给女生去跟，结果女孩子三天两头给自己打电话问能不能把报价再压一下。

报价单早就订好了，根据量级有明确的梯度和调幅。自己当初因为害怕新人没经验也跟他们说明过报价单微调的适用情况。

但是每次碰见精明一点的客户女孩子还是照常分不清楚阵线：不断帮客户压价、试探他的底线。

02

该说的都说过很多遍了，甚至又一次老王还假装发过脾气。可下一次女生又站到了客户一边，反复的跟他讲客户的各种难处……

上周跟他吃饭，老王一脸无奈的指着自己的脸问我：

“我就长得这么像奸商么？就没见过这么胳膊肘往外拐的！”

同桌的另一个朋友笑到呛：这样的你也能招进来？当初你是怎么面试的！

老王的脸色更难看了：当初我问她对做业务员和销售有什么看法没有……

她说做业务员想要成交要从客户的角度去考虑问题……打动客户……”

这…姑娘…还真是一心从客户角度出发、为客户考虑啊……

我们一脸严肃的向老王举杯：“恭喜你，捡到宝了~”

老王一口闷完，“最后给她一次机会吧，都不容易”。

03

这个姑娘，也还好是碰见了脾气好又心软的老王。这么“人才”的从客户角度考虑换其他地方，早被开八百遍了。

和客户做朋友、看到客户的难处而不顾老板和自己公司的处境，这不叫从客户角度出发、这叫自杀。

你服务的除了客户之外，还有你的老板啊！再怎么靠业绩吃饭给你饭碗的还是你老板啊！

再怎么去换位思考也不能丢了这个大前提。

现如今的各种成功学中，特别是众多“销售”类的成功案例分析中，从客户角度出发、换位思考的作用有种夸张甚至被神话的趋势。

“从客户角度出发”本无可厚非，但是只是简单的把自己当成客户来处理事情那么它就是个彻头彻尾的伪命题。

“从客户角度出发来处理事情就能够解决问题获取客户的信任”本身有一个大的前提：你在这个换位思考的过程中，确实真实的了解了客户的需求。

只有能够真实的了解了客户的需求，将这些需求按强弱分级、按自己现有的能力解决才能够达到我们期待的效果。

否则，就只能向小姑娘一样：对客户的需求一知半解，挑了个解决不了的问题把自己推向悬崖的边缘。

04

想要真正的做到“从客户的角度”来解决问题，我们需要非常“精准”的换位思考。

而往往我们在换位思考的过程中陷入以下几个误区：

一、换位不是换座位，你想换就换了

其实我们越想换位思考“当自己是客户”、就越倾向用自己的个人偏好去预测客户的需求。而且很多时候用户真正的需求与他们的想法截然不同。

大家不妨回想一下自己都经历过的一种有趣现象：如果你刻意想去做某件事，却起到相反的效果。举个例子：

上课或者听讲座的时候告诉自己：要集中精神、注意听讲……

比赛的时候告诉自己：不要紧张、心态放松……

这种无奈的现象其实是源于人们潜意识层面中无法接受“否定”信息，只要你潜意识里出现某个指令，它就会对身体下达工作指令而不管这个制定的前提是“要”或者“不要”。

所以仅仅从自身想法来从“用户角度出发”的“前提”大多数情况是是错误的。甚至我们只会变得更加以“公司角度”中心，更加难以换位思考。

二、访谈这事也得看人

A.大多数用户更愿意表达负面情绪。

我们生活中无时无刻的不在帮助企业做简单的用户反馈：各类软件服务之后的评价弹框。

大家不妨回想一下在我们收到满意服务之后，有多少次会特地点开评价系统去给一个好评、又有多少次好评有输入用户体验。

这件事情上最直观的体现就是：不管是什么样的平台，评论区的喷子总是大多数。

B.有很多用户不知道如何表达。

福特汽车公司的创始人亨利·福特当年到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”

几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。

征服了全世界手机用户的乔布斯也曾说过：“消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这是我要的东西？

知道不对、想要改变是常态，但是不知道如何去做出改变、没有一个明确的目标更是常态。否则在你问的的时候人家已经在着手解决问题了。

05

想要真正的做到“从客户角度出发”就必须抛弃“你”、“我”和“客户”的概念，任何角色概念都会带来偏见。

但是似乎做到这样太难了，所以：

首先，我们要意识到自己存在偏见。

我们首先要了解到事实：越想换位思考“当自己是客户”，就越倾向用自己的个人偏好去预测客户的需求。

当我们能够意识到自己存在这种偏见，我们就能够弱化自我中心的效应。

然后，我们要直面现实。

现实是：用户跟你的想法可能完全不同，而你必须接受用户心中的观念。

“定位之父”特劳特在《商战》中所说的：“在今天的市场中，最白费力气的就是企图改变人的主意。因为它几乎是无法改变的。”

所以我们要直面现实：你的产品印象在用户脑海里，可能并没有你认为的那么好。

最后，One more thing

面对现实之后当然不是选择放弃，我们或许可以学习一下苹果公司的think differen

如果你苦思冥想的想法不一定对，那就把跟你不同意见的人们找出来。

那些与你“政见”相左的人们、时时刻刻给你制造烦恼的人们，在这个时候该发挥他们的价值了。

找到他们，听听他们的看法。然后换个方式把选择题重新抛给你的用户们。

对于选择题、人们都足够擅长：

“就这个价、不行就只能算了。”