事件起因
“老板，你的电话怎么打不通？你赶紧过去吧，有人说：在我们店买的烟是假的！”A君急匆匆地，略带责备的说。
“具体是个什么情况？”
“有一个人在我们店买了一包中华、一包芙蓉王，说我们的烟都是假的。”我从A君话语中，能感觉出购买者是故意找茬的。
一路小跑来到店里，我看到店里坐着一个年轻人在玩手机，光头、身材魁梧。没有太多的不悦！
我问其他店员“客人说的是哪一包烟，是哪一个客户！”
我拿过客户购买的烟打开看是否表面有黑点，从经验来看，如果发霉了的话，品质和口感是会不同的。我看过之后，没有出现这种情况。
我走到客户跟前，解释我们的烟都是从烟草局进的，你看每条烟上都有我们的编码，不会是假的。
客户根本不听，“你们的烟口感与我们在其他地方买的完全不同，就是假的。”
“是否是假的，我们可以找质监局来确定，如果确定是假的，该赔多少，我们赔多少？”
“你只要找个人来抽下这个烟，就知道真假！这个是假的，你到底退不退？”
“钱可以退给你！但不是因为是假的才退给你。如果你认为是假的要我退，我们需要到质监局确认好后才能退给你！”
矛盾升级......
事后反思
1、购买中出现的客诉，虽然超市那块没有专门的学习，但是“母婴”那块是有专门的培训的。事后的复盘，才发现是自己的一次次错误将这次很小的事推到较为麻烦的地步。
处理客诉正常的流程：
- 先安抚客户的情绪，解决客户的问题，再分析责任；
现在回想起来，客户其实只有一个小小的要求，把他觉得有问题的产品退了。虽然这对我来说，会有一点损失，但这点损失相比我宝贵的注意力，和一天好的心情来说又算什么？
注：或许担心损失是我顾虑的极小一部分，我可能更关心的事我门店信誉！
2、从新反思后，如果再处理类似的问题，应该这样：
a. 进到店里，了解完初步情况后，把客户请到一个远离收银台的地方。
尽可能减少此事对门店的影响。
b. 找一个可以坐下来的地方谈。
坐下来谈，人的心情要平静很多。也便于处理后面的问题。
此次矛盾升级，跟我和客户都是站着讲，后来甚至是面对面的讲也有很大的关系。
c.找到客户的诉求，如果不是太无礼，能满足尽量满足！
d.给客户解释出现这个情况的原因。> 争取得到客户的理解。
3、出现这个事情后，一上午的心情都不是很好，到睡了一个午觉醒来后，心情才好一点。
处理任何事情，我们需要记住什么最重要，什么更重要，用这个标准来作为做事、想事的依据。
我在乎门店声誉的面子，客户在乎自己的面子，终究我们是有一个需要作出让步，需要吃点“亏”。有些事情一开始时，是没有办法讲道理的。
4、保持理性，是解决任何问提的基础。
处理问提我们有古典老师提到的ETA脱困四问，有吴伯凡的“先解决问题，再分析问题”，有笑来老师“元认知能力”，可是躁动的心是没办法调用这些正确的处理“进程“，无法很好解决任何问题。
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