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“以顾客为中心”,美丽的谎言

“以顾客为中心”,美丽的谎言

作者: 一表现不错 | 来源:发表于2018-02-02 18:07 被阅读0次

    没有任何企业或者经营者,胆敢不以顾客为中心。而且不管是否学习过市场营销,是否具有市场营销观念。否则,你的产品卖给谁?或者去骗谁?

    区别仅仅是“如何”以顾客为中心。

    假冒伪劣制造者或者坑蒙拐骗者,抓的是顾客心理,只不过是从人性的弱点出发。

    普通企业是基于生理需要,以产品或服务为对象,从“物美价廉”角度,让顾客得到更多的实惠,为顾客创造更多的使用价值。

    强势品牌是基于心理需要,以欲望中心,超越产品,为顾客创造更多的心理价值。也就是我们经常说的,为自己的产品或者服务创造更多的附加值。不与心理挂钩,哪来的更多的附加值?

    骗子和品牌营销者抓的都是消费心理,差异是各取一极。正是这个原因,我才向来讨厌那种把品牌美化的行为,一个攫取更多、更高利润的行为,没有什么错,也不值得赞美。难道大家还没有感受到强势品牌的傲慢?

    有一点三者是相同的,都是为取得利润,并且是尽可能多地攫取利润,这是基于资本的本性。

    为什么要讨好顾客?那是因为顾客不掏腰包,就无法从顾客那里挣到钱。

    那么,为什么要建设品牌或者争取更有利的竞争力地位呢?

    其中心是为了获取讨价还价能力。

    与谁讨价还价呢?

    与顾客。

    所以,企业想挣更多的钱,就不得不讨好顾客,不得不以顾客为中心。

    那么,企业目的是挣更多的钱,明明是以企业这中心,为什么无论企业或者是营销理论都还要唱“以顾客为中心”这个高调呢?这不是挂羊头卖狗肉吗?

    品牌是企业获取更高附加值的利器,是让顾客支付更高价格的手段,是控制顾客消费心智的魔法。

    什么东西影响企业与顾客讨价还价能力?

    其一是竞争。

    所以企业都想超越竞争,取得垄断或者相对垄断。垄断表面看是对市场,实际上是对顾客,让顾客欲罢不能。

    其二是实力。无论是硬实力或者是软实力,支撑的都是产品附加值——人家的东西就该值这钱。

    无论企业说什么,怎么说,都是竞争状态决定了企业如何对待顾客,从来就不是什么经营理念。

    所以,才分别有了垄断利润(我说了算我就拼命抬高利润)、高额利润(我们几个说了算就共同挣大钱)和平均利润(谁也不比谁强,那就拼价格降低利润吧)。

    那些垄断者为什么要回馈顾客?不是什么良心发现,而是社会压力。社会压力是一个行业形成垄断之后,维护顾客利益最后的屏障。如果社会压力失效,那么,顾客将成为任人宰割的羔羊。所以,中国就有了看不起病,读不起书,住不起房。

    以利润为中心,这是资本本性决定的。

    以顾客为中心,这是商业文明决定。

    资本是商业的基础。资本本性决定商业文明,商业文明对资本本性具有反作用。

    商业文明倡导以顾客为中心,资本本性要求以利润为中心,而竞争状态决定了资本如何平衡利润与顾客的关系。

    参与这种竞争博弈的,不仅仅是资本之间,还包括政府、雇员和公众(他们又分别是顾客)。所以,有时即使是强势品牌,也会受到种种制约。

    因此,从理论角度,准确表述,是以市场为导向。这种导向分为两种,一种是以顾客为导向,一种是以竞争为导向。以顾客为中心是真实的谎言。

    垄断或者寡头状态下,企业倾向于以顾客为导向;自由竞争状态下,企业倾向于以竞争为导向。

    不可忽略的是,只要是以顾客为导向的企业,都是获得了对顾客讨价还价权力的企业,是有定价权的企业。

    所以,从来就没有什么以顾客为中心,只有以顾客为导向:受尊重的是顾客价值,而非顾客利益---此处有钱,赶紧要挣---用马亮亮网友的话说,就是最大限度地“剪羊毛”。

    如此而已。

    作这种论述,并非纯粹的文字游戏或者理论游戏,它的现实意义是:

    第一,让市场营销者明白,你是在营销顾客,而非取悦顾客。不搞定顾客,他们怎么可能认同你?怎么可能愿意出高价?顾客只愿意给强者出高价,而不是给“好人”出高价。

    第二,在竞争中,不建立竞争优势,就无法摆脱竞争者。摆不脱竞争者,就无法有效地与顾客讨价还价。不是顾客不给出高价,是竞争对手妨碍你。

    第三,想搞定竞争对手,就得打掉它对顾客的讨价还价能力。简单地说,就是打掉其附加值。顾客愿意给谁出高价,就代表他们高看谁。你来给白开水,他来给茶水;你来是“上茶”,他来是“上好茶”,面子都没有,你还如何竞争?如果你一不注意落个“东西好,不值钱”,那就更麻烦,可能会永远喝“白开水”,最大限度也就是个“上茶”。

    第四,在市场导向下,企业能够使用的手段很多,空间很大;竞争导向下,次之;顾客导向下,再次之。市场是多元的,没有必要画地为牢。

    对于“中国制造”,顾客满意度很高,但忠诚度很差。原因何在,我们没有搞定顾客,仅仅是在为他们生产、供应产品,没有营销他们。所以美国等发达国家的消费者,占着我们便宜,还作践着我们---没有赢得他们的心。

    营销是一门学问,一种艺术,一种利益相关者相互博弈的学问和艺术。

    市场不相信眼泪,也不认同好人,它只认同强者。

    现在的父母,对孩子都很好,但在孩子面前就是没有权威,为什么?只是对他们好,没有营销他们。

    1.客户是享受服务的,对你是有要求,有期望,甚至有牢骚,抱怨,投诉的;而上帝是无私的,是给予的,是造物主。

    2.客户是个性化的,多样化的;而上帝是唯一的,一成不变的。

    3.客户是按照双方的游戏规则来执行的,而上帝是遵守自然的规则,不以他人的意志为转移的。

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