以顾客体验为中心

作者: 萍果妈妈 | 来源:发表于2020-06-29 23:26 被阅读0次

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N年前，我还在餐厅做会计，每次老板让我出份财务制度，我都是洋洋洒洒好几页纸。制度流程相当仔细。每种可能出现的情况也考虑非常周全。可以说财务制度本身写得当真是毫无漏洞，滴水不漏。但执行起来总有哪里不对劲。

一开始我总以为是前厅的执行力问题，慢慢店里生意旺的时候会更多配合前厅的工作安排，与顾客交流多了，就知道问题出在哪里了。

我写制度站的角度不对。按照我设计的那一长路流程下来，顾客退个菜，领个券，这里签字那里签字，等这个等那个，没情绪都会变得不开心了，或者更直接地下次不来了。我只想着怎么控制好成本，防止作弊等，却忽视了一个极大的问题，顾客体验。当反过来，以顾客体验为中心往上捋的时候，哪些节点该控制，哪些顾客的利益绝不能碰，哪些要适度放松或者依靠之后的检查审单工作等方面就非常清晰。

有些事是一通百通的。我选择代理的生鲜，不打价格战，很多生鲜有它特殊的商品属性，该花的成本一定花出去，为什么青岛虾要花大成本保鲜，荔枝一定要空运加保鲜。为了顾客体验到鲜的品质。

我们情愿价格略贵些。也不愿低价而没完没了的做售后。只有低售后率才有可能提高复购率，才可能挣钱！