【Zhao Wu的听课笔记】
这节课和你分享:锁定式提问:准确问出客户问题。
有研究表明, 80%的情况下,客户不会说出真的顾虑和问题,因为他们觉得这样,可能会暴露弱点。
那么,销售人员如何才能在大量信息中,揭露出客户的真实需求、快速切入正题呢?
这节课和你分享,迫使客户开口说出真实需求的提问技巧--锁定式提问。
锁定式提问的工作原理是:
客户先提供陈述或答案,销售人员认真聆听客户说的话,然后将客户谈话中的一些关键词,运用到提问中,让客户就这个词做出澄清。
常见的关键词有:
尝试、应对、问题、顾虑、担心等。
通常来说,这些词要么是跟在主语后面的动词,要么是跟在谓语后面的名词,找到这些词语,你就能运用锁定式提问,发现客户的问题,并表明你能够为他们解决问题。
比如,客户说:
我们试过让这个项目落地,已经有好几个月了.....
你可以锁定“试过”这个词提问说:
我注意到您使用了“试过”一词,那么,你们的尝试哪些成功了,哪些没有成功?
这个例子中,“试过”是你要聚焦的关键词,它表现了人在没有达成目标时的沮丧和气馁,这正是客户给你的一个发现问题的好机会。
再比如,客户说:
我们公司和当前的供应商出现了一些问题,所以现在我们想换供应商。
你可以锁定“问题”这个词提问说:
能举例说明一下你们存在的问题吗?
用这个问题,一方面,可以让客户回顾当前供应商制造的问题,在说的过程中,重新审视问题的严重程度,另一方面,他会向你透露出他的业务细节,以及挑选供应商的标准。
另外,除了挖掘客户的真实问题外,锁定式提问的另一个用途是:
把控谈话节奏。
举个例子。
凯瑟琳是一名向百货大楼和折扣店推销服装的销售人员,但工作几个月,一直没有拿下过大的订单。今天早上,她终于联系到一家大型折扣店的采购副总裁。
副总裁跟凯瑟琳坦言说:
店铺管理层最近刚开会,讨论了现有供应商存在的问题。
听到“问题”一词,凯瑟琳运用锁定式提问,问副总裁:
您说现在的供应商达不到你们的期望,您能举例说明下到底发生了什么事吗?
这时,只要副总裁一开口,凯瑟琳就能轻松提出其他关于店铺现状的问题。之后,利用这一信息,她还可以设计出符合客户需求的产品展示方案。
以上,就是锁定式提问的原理、使用情景,以及两个主要作用。
最后,需要提醒大家的是,在使用锁定式提问时有以下3点需要注意:
1、不可以在同一次谈话中连续使用;
如果反复使用,客户就会感到不真实和不舒服,甚至会感觉到你在审问他,同时谈话或会议的节奏也会被打乱。
2、不应该刚开始和客户联系,就使用锁定式提问;
如果刚认识就抛出锁定式提问,客户会觉得你不真诚,或是在讽刺他。
原因是,锁定式提问一般瞄准的是客户痛点问题,如果双方还没有建立信任基础,大多数人面对这种逼问,都会觉得难以接受。
3、在使用锁定式提问前,要让客户感受到,你真心想要帮他解决问题,同时,尽量避免提到自己解决不了的问题。
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