用户反馈是产品经理获取需求的一剂良药，药的好坏是成效至关重要的保障。

本文通过分析现有“用户反馈”产品的现状，提出相应建议，以便这剂良药可以发挥更好的效果，文章分析框架如下：

一、用户反馈产品现有形态；

二、使用场景及未来趋势；

三、用户反馈框架及吐个槽优化方向；

一、用户反馈产品现有形态：

在现有市场上，用户反馈产品的主要形态有5类，从反馈功能即时性的快到慢，依次是：社群，即时IM，异步通讯，论坛，问题反馈式。

1、社群：

    典型代表为QQ群，主要使用者多为发布新产品或产品处于成长期的企业，对种子用户的运营及维护，目的是能及时并高效获得与用户的沟通，但维护成本最高，需要专人及时跟进群内容，进行氛围的引导及舆论的把控。

2、即时IM：

    典型代表为七鱼，主要使用者为消费级服务型的企业，对用户的售前售后进行维护，例如电商，互联网金融等，目的是及时高效获得与单点用户的双向沟通，维护成本几种形式中最高，需要配备相应的人员进行单点双向沟通。

3、异步对话：

典型代表为微信服务号，主要使用者为重后期服务的企业，目的是收集信息并进行低频的用户服务，可以单点双向沟通，时效性要求较低，维护成本不高，但用户群体活跃度较难激活。

4、论坛：

    典型代表为小米论坛，主要使用者为探索性较高的企业，目的是进行规模性的群体运营管理，这种形式规模效应较高，但维护成本较高，仅稍低于社群模式，需对社区氛围进行关注及引导。

5、问题提交/工单式：

例如知乎的意见反馈，这种方式是最基础的反馈形式，主要使用者为工具型产品或初创企业，目的是进行产品相关问题或建议的收集，仅需单向收集，无沟通及维护成本，但由于缺少用户沟通，无法疏导及管理用户的情绪。

虽然针对上述的各种用户反馈类型列举了对应的典型产品，但这并不是唯一的对应关系，成熟且复杂的产品体系中，针对不同环节的流程或不同的产品生命周期，会采用不同的用户反馈产品形态，例如：知乎，针对只是提交问题处理的场景，提供问题提交式的方式进行简单收集；针对意见反馈处理的场景，提供异步对话的方式进行低成本的双向沟通。

二、使用场景及未来趋势

用户反馈的本质，是建立用户与平台沟通的桥梁，而采用单向，双向，抑或是单点或者是群体覆盖，主要根据企业所处的阶段及其对应产品的属性和所处的生命周期情况，归根结底在于目的性的不同。

对于企业，建立桥梁的目的，主要有3个方面：

1、 解决产品的功能性缺陷，获得用户使用产品出现的障碍性问题；

2、 听取用户的期望及需求，获得产品的优化建议，调整产品的方向；

3、 运营存量用户，促进用户的活跃及品牌口碑的扩散。

而这3个方面，虽然深入层级不同，但都是为了更精准的把握用户的需求，使得企业的产品获得更好的发展，抢占市场份额。

而对于用户，建立桥梁的目的其实与企业的目的也是相对应的，有如下3个方面：

1、使用产品遇到障碍，造成流程中断必须解决；

2、各色的用户会有不同的特性需求，当未满足自己的需求时，希望能够得到满足；

3、更高的精神需求，为获得成就及参与感，例如为自己喜欢的产品优化提出建议，让他更好，是一种产品主人的心态，前阵子创造101中，创始人的定位不就是这样吗，有种我的偶像我来包装的感觉。

目的性的不同，导致企业选择不同形态的用户反馈产品，而现阶段，市场上主要以解决问题为主，通过收集用户反馈的信息，从而对产品进行优化提升。

但随着时间的推移，市场趋近饱和，互联网的流量增长红利逐渐减少，互联网产品的增长需靠深挖单个用户价值，流量变成争夺存量的游戏而非以前的增量获取。因此，用户挖掘及运营更为重要，越来越多的企业，也通过用户反馈来进行用户的圈层，管理，进而进行更深入的管理和运营，挖掘更多用户价值。

因此，文章的后续，主要围绕这一发展趋势--用户运营，对该种形态的产品进行深入的分析，并也结合吐个槽提出相应的优化建议。

三、用户反馈框架及吐个槽的优化方向：

以用户运营为目的出发的用户反馈形态的产品，其主要核心流程如下，以此核心流程梳理吐个槽的优化方向：

1、 用户运营

用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度，从而深度挖掘用户的价值，其常用的运营手段是内容运营及活动运营。

1.1、内容运营：

通过创作，编辑，组织、呈现内容，制造出对用户粘性和活跃产生一定的促进作用。在用户反馈产品，主要围绕两块，对反馈内容的编辑回复以及对内容的组织和呈现。

A、对反馈内容的编辑回复，需具备更强的及时性，只有消息触达的效率越高，才能搭建更有效的沟通。目前吐个槽支持授权后在微信接收信息，但部分用户对于微信个人信息的敏感，不会进行授权，因此对于消息触达的及时率这块，可以考虑结合多种方式-app push，短信、邮箱等，以便满足B端企业各种复杂需求，保证那些处于必须回复并告知到用户但却还没必要通过电话一对一沟通的反馈可及时触达用户，减少客服人力的投入，也能更好的满足多终端差异带来的区别。且建议对用户回复的阅读情况进行相应数据反馈，便于进一步处理。

B、对内容的组织和呈现，需具备更精细的优质内容管理能力，而优质内容包括官方及用户产生的内容。

官方产生内容，管理员可以编辑优质内容，在常见问题模块进行内容展示，但该模块并未能按照内容分类进行展示，在信息内容较多时，无法对信息按信息层级合理的展现。

用户产生内容，目前吐个槽仅可以对该内容进行隐藏、置顶、排列等，但随着内容的积累，信息维度会逐渐丰富，所以对这些优质内容可使用更细化的分类进行，以便其他用户进行阅读及互动。

总结归纳，目前吐个槽的信息架构仅能满足信息量较少时的内容运营，无法对信息量较多的产品或内容进行内容运营，但从用户运营的角度出发，对内容的管理及沉淀是较为重要，因此需优化该部分的能力。

1.2、活动运营：

通过活动的形式，与用户增进互动，从而促活及提高留存。在用户反馈产品中，可以结合用户反馈内容的主体--功能体验及建议，组织相应活动进行促活及提高留存。

因此，对活动运营的支持，虽无需直接支持各种复杂的活动形式，但需支持外链的打开，以便用户可以进入活动页面进行参与，从而达到活动间接参与的效果。但目前吐个槽暂不支持外链的跳转，可以考虑增加这部分的拓展，增加用户反馈模块与产品主模块之间的连接能力。

用户运营除了通过运营手段运用，还可以通过用户体系对用户进行深度调动，但用户反馈作为独立产品中的某个模块，多数不建议单独新起关于用户反馈的身份体系，但可以结合产品本身体系做相应结合，从而反哺用户反馈的内容生产。但目前吐个槽并不支持对用户的数据的接口对接，后期可以进行相应数据的统计及接口对接，以便各产品将数据与自身的用户体系做结合。

2、 反馈收集及整理分析：

2.1、反馈收集：

反馈内容的来源渠道，主要分为主动反馈和间接反馈，主动反馈是用户在应用内部进行提交的内容，而间接反馈为用户在外部环境，例如应用市场、信息流文章中对产品的评价。

市面上较多关于用户反馈的TO B产品，都主要提供应用内提交主动反馈的能力，缺乏对于间接反馈的挖掘。而汇集产品在内外部环境中完整的用户反馈内容，这有利于管理人员更便捷统筹管理需求，对反馈内容进行全局复盘及思考。因此，该方向是值得尝试的。

吐个槽目前关于主动反馈的核心功能已基本满足，针对该模块接下来的拓展主要是对分层用户的特性功能满足。因此，可考虑从间接反馈这块市场空缺中主动发力，提前抢占用户。

间接反馈可以考虑从两个方面着手，爬虫数据的抓取和评价内容的智能识别分析。爬虫数据的抓取，可以从各大应用市场，36kr等互联网行业分析平台获得，收集汇总产品对应的各种评价。而对于收集来的繁杂信息，通过智能识别分析，将文章中对产品评价提炼出来，以便管理人员做决策。后者的智能识别分析较为复杂，需以语义分析技术为基础，进行多层次、多维度的信息分析，从而提炼对管理员的有效信息。因此建议可以考虑先从数据爬虫入手，汇集外部环境的反馈，补充这块内容的缺失。

2.2、内容整理分析

反馈的内容不断新增，管理人员面对繁多的内容，需要进行梳理分类，对其影响进行评估，确定优先级，才能更高效的进行信息管理和解决用户问题。

A、对内容的梳理分类，可以通过用户反馈提交前，提供用户分类选择，从源头的梳理让用户按类别提交。也可通过用户反馈提交后，管理员对内容的阅读判断，将内容重新归类或调整。

目前，吐个槽仅有源头的分类设置及用户提交时的选择功能，缺少管理员事后对内容进行归类和调整功能，无法对用户类别选择错误的进行正确的调整，会增加管理员对后续内容跟进管理的负担，也影响对相应反馈内容的统计分析。

B、评估相应需求的优先级，主要从其对用户的影响范围、需求价值及实现成本3方面综合考虑，但企业所属不同的发展阶段，对以上3方面的重要程度评定有所不同，如下图表，图表的重要程度：3>2>1。

由于管理员对需求优先级评定的元素，会受企业所处不同阶段而解读有所不同。因此，关于反馈内容的重要程度可以无需细化元素，仅从需求的综合评定进行支持。

目前，吐个槽暂未支持对反馈内容重要程度编辑管理的功能，需从管理人员角度出发，增添有关反馈内容优先级的设置功能。

综上，吐个槽的优化内容主要为以下内容：

    希望文章中对用户反馈产品整体的分析以及对吐个槽的优化建议，能让这剂药，在未来被研发出更具疗效的版本，使得产品经理与用户之间的沟通，再无所阻碍。

作者：Julydong

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

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