“你好，我的工号是XXXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”虽然这份工作已经是过去时，但这句话术依然烂熟于心。两年前刚大学毕业，我被校招入某国有银行进行轮岗，第一个岗位就是电子银行中心的客户服务代表，也就是话务员。一做就是近两年，虽然时间不算长，但也对这行业有了更深的了解，也隔着电话线体会到了不同的人情冷暖。
首先说一下我们的工作环境和工作情况吧。很多人对客服工作有不同的想象，但其实并没有那么神秘。我们工作的地方就是普通的工作园区，跟大部分人的工作环境没有太大区别，比较像互联网公司，是一个大的平层开间，里面就是密密麻麻的隔开的工位了。不过工作时间就和普通朝九晚五的工作不一样了，晚上因为有一些紧急情况需要操作，所以也需要留人，那么就需要不同的班次轮换。当时我所在的客服中心每天有很多班次，有早上7点上班到下午4点的，8点上班到下午5点的，也有中午12点上班晚上8点下班的情况。当然也有通宵班，也就是从晚上6点上到隔天早上6点。当然，通宵对身体不利，所以并不是会经常轮到，可能一个月一次就可以，而且每次被排到夜班同事的比例也就5%。
工作内容的话大家应该是了解的，客服主要是对业务进行支持，回答客户的各种问题嘛。比如大部分人都是问开户行的地址啦，改密码怎么办呀，要办存款证明怎么操作之类…总体来说难度不大，但是需要有耐心和细心，毕竟答错有时候会对客户产生重大的影响。比如有次我同事碰到一个客户咨询汇款手续费，而他答的金额少了，到了网点客户刚好没带那么多钱但是又很着急，耽误了客户的时间，给客户带来一定麻烦。
说到工作内容，其实也想澄清大家可能一直以来的误解，就是打电话给客服就马上可以解决所有问题，通常情况不是这样的。至少在银行，除了普通的业务咨询、电话银行通过验证可以进行简单操作和挂失之类紧急事情，很多情况如某些业务咨询（尤其主要以网点要求为准）、投诉网点工作人员、或者少见的业务咨询，客服层面是解决不了的。对于这些问题，客服主要是起到一个记录的作用，并进行必要的安抚，然后提交给相关部门反馈。所以也想告诉看到这篇文章的朋友们，有很多疑难问题大家可以打电话投诉或咨询客服，但不要让自己生那么大的气，没必要大声呵斥客服，还不如就是一个个字把情况说清楚，让客服帮你去反馈和解决。
工作中当然总是会碰到态度很差的客户，其实也是可以理解的，在网点受了气，或者有些情况着急也难免。比如挂失的时候有客户特别紧张，害怕自己输错，然后就特别着急的遗忘自己的信息；当然有一些也是打电话的时候直接怒冲冲的打过来，非常生气的语气。因此下班后我们会经常组团去大吃一顿或者是打场羽毛球，这样可以排解自己的心情。有的时候大家也会聚在一起吐槽，今天又碰到了什么样的客户，哪个客户又买了什么样的脏话，或者是吐槽了一些神奇的事情。久而久之，大家习惯之后，也就不太把客户的“辱骂”当回事，心态也越来越好了。
也有一些让人一言难尽的客户。比如说我们之前经常接到一个刘女士的电话，刘女士应该是一个当地的中年女士，丈夫离家出走很多年，自己没有工作没有孩子（这些都是根据她给我们打电话聊天记录总结的）。所以大概是因为太过于无聊，早年自己又受过一点刺激，自己在家也没有什么事情做，经常她一打电话来就是三个小时。因为我们客服是不主动的挂客户的电话，所以就只能够听客户的唠叨。这个刘女士，其实当然我们也能理解，毕竟平时没有人跟他聊天，没有人跟他说话，如果说只是打个电话来，有人陪她聊天，有人陪她，进行一些沟通，可能心情舒畅一点，每次想到这个地方的时候，我们心情大概就会好过一些了。
当客服的日子虽然不长，但也是人生中很重要的一段工作经历，我更深地了解了银行相关的业务，也在同客户的沟通中获得了更多此前自己不了解的事情。
网友评论