十一、改善沟通气氛
1、 面对别人的正确批评怎么办？
李世民有一句名言“以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以知得失；以史为镜，可以知兴替。”魏征在李世民那里可是大大的有面子，幸亏李世民也是个好皇帝，敢于接受批评。这是需要理性思维的，尤其是作为皇帝，是需要强大的理性思维和宽广的胸怀的。
每个人的内心都是傲娇的，都觉得自己是最棒的。一旦别人对你做出了批评，即便是非常不合理的，我们也会有防卫。
很多夫妻都是因为长期的批评，产生了防卫，最后将各自的耐心消耗殆尽，而分道扬镳的。
2、 如何对别人传达正确的信息，而不引起对方的防卫？
1） 评价：你的行为太没有礼貌了！
描述：当你做出那些行为的时候，我真的很生气！
2） 支配：你去把地板拖一下
问题导向：我实在是太累了，能麻烦你帮我拖一下地吗？
3） 策略：你明天有事吗？
自发：我明天想要搬家，你可以帮我的忙吗？
这个防卫性行为和支持性行为可能跟中美文化不一样，所以还是理智使用吧。在美国人看待策略性行为代表着欺骗，但是在中国可能仅仅是委婉地表达，反而更容易被人接受。
4） 中立：天天偷懒就是会导致这样
同理：事情好像跟你计划的最后不一样
5） 优越：你根本不懂这个事情。
平等：我有一个不同意见。
6） 确定：你觉得你有那个能力吗！
协商：我认为你如果采用那个办法可能会出问题的。
很多人总是会出现上述错误而不自知，一定要注意对方的反应。太多人盲目追求虚无的优越感，所以上述防卫性行为总是出现。但其实只要想着的是内心的富足与安宁，不去向外求，哪里会出现上述问题呢？
3、 当别人的事情冒犯到我们的时候，我们该如何说话来保留对方的面子。
1）表达清晰：行为、结果、感觉、解释、意图。
当然真实地使用并不一定非要是这个顺序。
比如，我们去餐馆吃饭。
服务员，你刚刚的行为令我非常不开心。（感觉）我跟你说过我吃不了辣椒，你当时也保证不放的。（行为）现在这桌菜我根本吃不下去。（结果）我知道你们也辛苦（解释），但是你必须给我重新做一份（意图）。
2） 但是如果别人给我们发出信息并不遵循上面的清晰表达，要怎么回应呢？两种办法
寻找更多信息：询问详情、推测详情、对说话者的想法予以释义、询问批评者要的是什么、询问行为的后果、询问还有哪里出错
同意批评者的看法：同意事实、同意批评者的观点。
A：我其实是看不上你的，只不过我实在是拗不过我女儿。
B：我理解，我现在一穷二白，我是您我也会不同意。不过，我会让您知道您的这个决定是正确的。
十二、处理人际冲突
1、 破坏性的冲突模式：批评、防卫、蔑视、回避。又称末日四君子。
绝大多数的分手时刻都是发生在这些模式中。不信的话回想一下。
2、冲突处理方式：逃避（双输）、调适（一输一赢）、竞争（一赢一输）、妥协（部分双输）、合作（双赢）。
但并不是合作就一定是最好的，合作虽然在大多数情况下是最好的，不同的情境下还是要选择不同的方式。
3、建设性处理沟通的技巧
要合作解决问题其中最重要的是意识到所有的问题是你的问题，你是问题的所有者，这样你说话就是描述性的而不是情绪化的。比如我们在买菜的时候不注意，买到了已经坏了的菜，如果我们带着情绪化的话语去跟老板交谈，必然会导致对方防卫的产生，不利于解决问题。然后清楚自己的未满足的需求是什么，比如买菜就是你花了钱却买到了坏的菜。然后找合适的时机找老板谈谈，当然最好的就是在没有人买菜的时候，“有些事情困扰着我，我们可以谈谈吗？”“好”。
接下来就是描述你的问题。我碰到一个问题，就是我刚刚在你这里买菜拿回去发现买到的是已经坏了的菜（行为）。这导致我家里今天晚上没法吃饭（结果）。我不得不认为你可能刚才明明看到我买到了坏的菜（想法）。我真的有点不开心（感觉）。我不想自己明明花了钱却没有得到应得的（意图）。
想一下老板的观点是什么，他肯定不愿意丢掉这个客户，留下不好的名声。
再跟他商量，如何处理比较好。满足各自的需求。提出方案、解决方案、评估方案、决定一个最好的解决方案。
沟通高手都有一个庞大的行为资料库，他们可以在不同的状况下选择最有效的反应。记住上面的，然后运用起来，自然也就会灵活多了。
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