一件小事引发的命案

作者: Luisezhou | 来源:发表于2017-09-10 21:56 被阅读11次

昨天听家人说起,最近发生在某银行的一件事。

一位 80 多岁的老伯,到银行柜台办理美金兑换人民币业务。回到家后横竖觉得数目不对,比几月前兑换的金额少了几百,找银行回单查看具体明细却怎么也找不到。次日一早,老伯又去了银行。原来经办的柜员忘了把客户签字的银行回单给老伯。支行长不停的向老伯左一个鞠躬,右一个赔礼道歉,解释金额没有错。那老伯气不打一处来,说我不是在乎这一两百元,你们当时为什么不给我回单,害我这么热的天再一次赶过来。说着,人一横,昏了过去。该场景都被银行的监视器录像记录了下来。

老伯因为突发脑溢血被送往医院抢救,目前还在重症监护室。即使抢救过来,半身不遂的可能性很大。银行每天派人到医院陪护。律师说,这事银行有责任,打官司必输无疑。事发的监控录像被当成银行各支行当前重要的员工培训材料。

一张忘记给客户的回单,有可能引发一场命案,听起来,着实匪夷所思,但在真实的世界,这种小概率事件,还是随机发生了。对于老人及其家人,绝对是一场突如其来的悲剧。银行除了承担经济损失外,名誉更受损害。责任银行的行长、副行长,除了每天轮流到医院陪护,还要面对接下去将要发生的一连串事情,以及对个人职业生涯的影响。那个粗心的柜员,听说是个实习生,除了工作中断,还要承受此事带给自己和家庭的巨大阴影。

每一个随机小概率事件都有其必然性。看似某个员工的不仔细,背后是流程的不严谨和管理的不细致。假如换一个员工操作,同样的事会不会就此杜绝?如果回答是 “不一定”,那么就要从流程上管控风险,通过严格的管理执行来规避隐患。如果这个员工能按照操作流程仔细核对工作步骤,也许就能在第一时间发现纰漏;如果银行严格执行复核流程,那么一张没有给出去的回单会在当天下班之前被发现,并在出现最坏的结果前处理。如果 ......可惜没有如果。

一马失社稷”。英国有个童谣,“失了一颗马蹄钉,丢了一个马蹄铁,折了一匹战马,损了一位国王,输了一场战争,亡了一个帝国。” 说的是英国国王理查三世 1485 年波斯沃斯战役中被击败的真实事件。

一马失社稷

而在现代,因为小细节引发悲剧事件,比较著名要属 1986 年美国 “挑战者号” 升空爆炸空难,7 名宇航员全部罹难,其中有一名女教师,计划为全国中小学生讲授有关太空和飞行的科普课。这次太空事故为航天飞机继续飞行笼上了一层浓重的阴影,而事故的原因是右侧固态火箭推进器上的一个 O 形环失效,导致了一连串的连锁反应,在升空后 73 秒时,爆炸解体坠毁。

很多重大事件的原因背后,都是不起眼的小细节。

“挑战者号” 7 名宇航员

最有效的解决问题的方法在于预防。

我想起高中时候看到的一篇古文内容,工作中常拿来和员工分享:

“曰:‘子昆弟三人其孰最善为医?’ 扁鹊曰:‘长兄最善,中兄次之,扁鹊最为下。’ 魏文侯曰:‘可得闻邪?’ 扁鹊曰:‘长兄于病视神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于闾。若扁鹊者,镵血脉,投毒药,副肌肤,闲而名出闻于诸侯。’”

大致意思是,一次魏文王问扁鹊,你们兄弟三人中谁的医术最高明?扁鹊回答,大哥医术最好,因为他在病人病情还没发作前就铲除了病根;二哥逊色些,他在病人症状尚不明显的时候就药到病除。我治病手段都是在病情十分严重的情况,实施各种治疗把病治好,虽然我名气最响,但医术在兄弟三人之中最差。

上医治未病。防患于未然。

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