你可能会觉得道歉很简单，只要拿出自己的诚意让对方看到就可以了。其实比起诚意，更重要的是你能够在这里承担情绪和承诺改变。承诺改变其实很好理解，就是答应对方以后该怎样做。
而承担情绪在整个道歉里起着非常重要的作用。举个例子，你走在大街上，突然有人拿着一瓶墨水不小心倒在你白色的衣服上了。这时，对方直接说，你这衣服值多少钱，我赔给你。并且没有表示任何的歉意。请问，这时你能接受对方的这种处理方式吗？
也许去报警、起诉，最后的处理结果都是给你相应的经济赔偿；但一般人大概率都不接受这种结果。有人甚至会说，我只需要他的一声对不起，赔偿都不需要给。这里大家所诉求的就是让对方承担情绪。
承担情绪最难的就是找准对方的情绪点究竟在哪。生气是属于人的第二情绪，我们可能因为羞愧、懊恼、害怕、被忽视等等原因而生气，没有人是为了生气而生气。所以，当我们要承担情绪的时候，一定要找准对方的情绪点是在哪。
之前四季酒店被爆出用同一块抹布洗遍客房里的马桶、地板、洗手盆和杯具。网络上一下炸开了锅，全民声讨。而酒店给出的回复基本上没办法平息大家的情绪，道歉信可以分为这两部分，一、这件事是属于单一的事件，我们会加强对清洁工人的培训；二、加强管理，避免再次发生。
这里的第二点其实就是上面说得承诺改变。但问题是出现在了第一点上，酒店给出的答复让人感觉非常的缺乏诚意，直接把这件事情的责任推脱给了执行层面的人。但很明显，这种情况不止某一家酒店分店出现，所以这里是酒店的管理、系统出现了漏洞，才会导致执行层的工作出现了问题。所以这封道歉信并没能承担到大众的情绪点，也没办法增强大家对酒店的信心。所以以至于现在我身边的很多朋友都不再敢用酒店的一些物品。
还有一家企业的道歉就做很到位。这家企业就是海底捞。海底捞也出现过这样的公关危机，后厨里面的问题暴露出来之后，海底捞也给出了一封道歉信，但跟前面的四季酒店明显不同。首先他们并没有把责任丢给某个门店、某位员工，而是首先把所有责任揽到了管理层，认为这是在公司的管理体系出现了问题。这一点博得了大家的好感，也明显让大家重新对这家店充满了信心。所以最后海底捞并没有因为这个事件受到太大影响。
这两家企业给出的道歉信却得到完全不一样的结果，最大的不同就是没有找准大众对这个事件的情绪点。
这就好比，你和女朋友一起过纪念日，但你因为公司的项目需要随时线上沟通，所以一直在捧着手机回复信息。这时你的女友生气了，你却道歉说下次的纪念日带她去更浪漫的地方。结果女友甩你一巴掌转身就走。你愣在那里，不知道女朋友生气的点在于你没有给她更多的时间和关注，而不是约会不够浪漫。
所以道歉的时候，找准情绪点，对方才能知道他生的气可以放下了。
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