咨询项目如何挖掘客户的深层需求

咨询项目的最为重要的基本特征为特征为：项目项目有特定的目的，它是根据客户的要求确立的咨询工作所期望达到的境地。

为了能更好的完成客户的需求，首先我们要做的就是要了解客户。

咨询部了解客户的主要途径目前来讲只有一条，通过商务部人员转达客户的信息。而往往商务部人员对于客户的信息传达是有截留的，主要造成这一结果的主要原因为商务人员对于咨询项目的内容掌握得不够全面。因此就需要咨询人员，对客户进行再次沟通。

沟通的方式与服务意识直接决定了我们对于客户需求的深挖程度。其中沟通方式差异直接决定了能否挖掘客户的深层需求。目前针对咨询项目最有效率的沟通方与行为方式为以下五条：

第一收集客户信息，通过一切方式收集客户的基本信息。主要目的是对客户有个基本了解。

第二提问客户，您是怎么想到需要做这个咨询项目的？主要目的是收集客户需求的背景信息。

第三再次提问给客户，您能不能告诉我一些目前实际发生了哪些情况？的主要目的是得到事实的真相。

第四步追问客户，您真正关心的到底的是什么？主要目的是，重新聚焦问题，剔除其他因素对于客户的影响。

第五步归纳问题，向客户阐述重新聚焦后的需求目标，并向客户确认。

情景再现：

某天商务部人员向咨询部提交了一份咨询项目承接单，承接单上大致内容为某某公司要做一个噪声测绘咨询项目，只明确了需要做噪声测绘数量；项目的最终完成时间点;客户的联系人及联系方式；除了以上信息，商务部人员未在项目承接单上面提供更多关于客户具体要求的信息。

咨询人员第一时间联系商务人员询问此项目一些更为具体的信息内容。客户需要在哪里做噪声测绘？是室内还是室外？客户要做这个噪声测绘的目的是什么？需不需要预先去做现场调查？

商务部人员对于以上问题进行了逐一回答，回答内容为：我也没有去过现场，在电话中与客户联系的。客户需要在他们的两个房间里面进行噪声测绘，客户主要是在想在他们生产设备的半径两米或者一米的范围内扇形展开进行噪声测量，这个两个地方的不会太大不需要去预先做现场调查直接在现场测量过程中与客户进行沟通。

咨询人员在得到以上信息后，我先对得到的所有信息进行了一个整理。发现承接单上面描述的客户具体需求为噪声测绘，而实际商务人员描述的内容与承接单上面内容不一致。

为了能更好的完成此项目，咨询人员主动与客户取得联系，当完成最为初步的自我介绍后向客户提问您做这个噪声测绘的主要目的是什么？当时客户表现得十分不耐烦，表示已经向你们的商务部人员说明白了，为什么现在还在问？你们连现场都不来看下怎么能明白我的需求？当即向客户赔礼了道歉，表示会尽快安排时间对现场进行调查。在与客户约定了一个时间后，由于需要照顾客户情绪没有在电话中继续向客户提问。

由于本项目客户要求在十个工作日内之内完成，提交噪声测绘报告。咨询人员想在完成现场调查的同时，也按照商务部人员提出的要求同时完成项目的噪声测量。所以在准备检测设备上面，咨询部人员考虑到要能同时完成客户与商务部人员提出的需求，准备了两方需求都能完成的检测设备、记录表格等。并告知商务人员客户对我们工作有不瞒，主要是没有对现场进行调查，并要求在调查/测量当天商务部人员能一同前往消除客户抱怨。

在商务人员及咨询人员与客户见面后，了解到客户的需求在两间实验室内，实验人员使用气枪吹扫样品的过程中房间内的噪声分布情况进行测量；噪声测量点间距为1～2米，每个房间测量15个点即可；出具的报告只要噪声分布情况就好。当说完这些情况后客户就以要忙其他事情为由离开了现场，让欧萨人员自行先对一间实验室进行测量。就目前情况而言客户不愿意提供的更多的交流机会下只有通过其他方式来挖掘客户的深层需求。

解决过程：

1.首先要收集基本信息或者资料，在现场询问实验室人员你们有没有向你们领导提出需求要对实验室进行噪声测量？得到的答案是“我们觉得在实验过程中气枪声音太响，会影响我的听力，想找个第三方进行噪声测量看看会不会超标”。再询问实验人员吹扫一个样品需要多久？每天共计吹扫时间为多少时间？U回复为“一个样品15秒，每天最多2小时”接着在客户实验室人员配合的情况下对实验室整个房间进行噪声测绘，通过与实验室人员沟通与进行噪声测量收集到客户项目背景信息（目的与实际噪声情况）。

目的：收集客户在不满情形下不愿意提供的资料，完善测量方案。为接着与客户沟通收集有效且较为准确的信息。

2.测量完成一个实验室房间后需要客户陪同去另一个实验室房间的路上，向客户阐述收集到的信息。询问客户是不是想了解在气枪岁扫过程过程中对实验人员的听力有多大影响，并以噪声测绘的方式明确影响范围。客户给出了明确的答复“是”。

目的：让客户了解我们的技术能力与对项目的认真负责的态度，改善客户对我们的态度。

3.再次提问客户您真正关心是数据合格还是要更为具体的解决方案？客户答复：如果数据合格，需求是数据合格的原因；如果数据不合格，需要的是原因分析与改进措施。

目的：在剔除其余因素对客户影响的情况下，明确客户真实目的，聚焦客户需求。

4.在完成了两间实验室所有噪声点位测量后，向客户表示目前测量结果理想，在不改变实验室人员操作环境与操作方式的情况下噪声不会＞85dB（职业卫生噪声超标限值）。所以根据客户需求，向客户表示，只需要对噪声测量合格，对合格的原因进行分析。

目的：与客户确认问题，保证客户需求能得到实现。

5.最后与客户交流是否还有其他需求，介绍我们对于噪声测量其他的咨询项目。噪声咨询项目还有噪声源频谱分析——选择护听器、隔声效果测量，甚至使用国际上先进的计算方法判定房间内的噪音污染情况等。客户在听了咨询人员的介绍后表示需要我们欧萨提供噪声源频谱分析与房间内的噪音污染情况分析咨询项目的扩展。

目的：通过正确且有效的沟通与专业的服务向客户推荐更多的咨询项目，深挖客户的深层需求目标，实现咨询项目的增值。

通过以上的沟通方式实现了以下几点：

a.客户的不满消除了。

b.体现了欧萨在咨询领域内的专业能力。

c.客户能更好的明确他的需求。

d.为商务人员拓展了更多的咨询业务增加收益。

e.咨询人员与商务人员在此项目里建立一定程度的信任。