今天在和给一个企业做培训过程中，大家提了很多售后很头疼的问题，今天一起分享下，怎么才能让售后不棘手！
正确认识“售后”才是处理“售后”的开始！
@工具社区
售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一，而真正的销售又是从售后开始，加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度，因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，我们整理出最常用的处理做到，并配置了一些话术，希望对你有所帮助！
第一个做到：让客户第一时间“感同身受”，而不是二次激发！
参考话术：
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
第二个做到：让客户感觉“被重视”，心理的预期到位才能安抚
参考话术：
1、先生，你都是我们多年客户了
2、您都是长期支持我们的老客户了
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱 歉了
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重 视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进
第三个做到：让客户感觉你和他一个战线，用“我”代替“您”
参考话术：
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了
4、您听明白了吗？—(换成)请问我的解释你清楚吗
5、啊，您说什么？—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……；
@工具社区
第四个做到：让客户感觉你的嘴巴最甜，多称呼，多关注
参考话术：
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好
5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有 您这样的客户是我们店铺的荣幸；
第五个做到：也要学会婉拒，适当的拒绝艺术，让客户理解你的难处
参考话术：
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也 请您谅解
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
中原哥总结：售后是销售的一部分，要谨慎认真处理好售后工作！以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的，而往往顾客在遇到手机售后问题或者异议的时候，最需要同理心，因此，售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好售后问题。
策划人生，人生策划，@工具社区
你有问题，我有答案！
网友评论