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作为一个社会人，或多或少都会和银行打交道，接触最多的是前台员工，我们称为柜员。相信每个人心中都会对柜员有不同的看法：温柔的，暴躁的，刻板的，微笑的，细致的，冷漠的……除了熟识的客户，都是匆匆一面，办完业务即离去，就对柜员做了判断。我们有时不耐心，有时得罪客户，有时也受到客户称赞。我们每天面对形形色色，不同文化，不同年龄，不同职业的＂观众＂，有理解的，有抱怨的⋯⋯
我们看似相互熟悉，见惯不怪，但我们隔行如隔山，谁知道我们的无助。我的工作是一名柜员，我也会犯错，我一直在修炼。
成长
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2014年8月，我正式进入银行，成为一名新员工。初来乍到，总是小心翼翼为客户办理业务，也受到网点老员工的悉心指导，进银行之前谣传所说老员工自私苛刻证明是假。大概过了两个月，接近年底，银行开始忙起来，那段时间集中代收医疗保险费，特地安排我坐专柜代收。每天忙得没时间喝水，中午很晚才吃饭，一直都是长长的队伍，除了吃饭，身体就没离开过凳子。终于，遇到了难题，有客户的医保我尝试所有办法都无法收取，于是我主动留下客户联系方式，并上报部门，寻求解决办法，让客户等候通知。我认为我的处理流程合情合理，已经尽了个人义务吧。上级部门让我等他们处理，我只好叫客户过两天再来，此后每隔一天我都会向上级部门追踪处理的进度。怕的是客户来了还没处理好，避免客户来回奔波浪费时间。结果，上面一直没个结果，而客户来了。我尝试再次缴费，但是仍然无法成功，后又打电话咨询，收到的是没处理好的答案，无奈，我只是一个执行者。我只好告知客户，我已经联系几次，现在还没结果。客户火了，认为是我的问题，指责我一直没有处理，放在一边不管导致现在还不能缴费，不管我怎么解释他都不听。面对客户一直的念叨，想到自己尽职尽责地做了那么多，不断地询问上级部门，却收到这样的责怪，质疑。一时间，一阵急火攻心，发了火。我将客户的缴费单推出窗口，退还客户，冲动地说：“你说我没做就没做，我什么都不做了，你拿走！”之后客户一直在柜台外数落，冲动之后的我，想起自己之前的努力作为，一阵酸楚涌上心头，委屈地流下了眼泪，无法抑制的大波泪水。同事出面解围，才使事件平静下来，而我大哭一场。
此后我也遇到过好几次客户的不理解，我开始怀疑自己，是不是一个好柜员？曾经所有人认为的好人，没跟任何人发生过矛盾的温柔的我，也会引起矛盾，引起别人的不满，内心极度沮丧。
业务，难不倒我们。而最难的是与客户相处。当遇到特殊业务产生矛盾时，我们如何处理？面对客户辱骂时，我们如何应对？我们又怎样让所有客户满意？我们是人，是有感情的动物，通过不断受气，练就了更强大的内心。
2
一件很普通的事：有一天，一位老年人来取工资，视力很差看不到按密码，耳朵不好听不清我在说什么，但是他还在不停地问，叫我帮他看存折上有多少钱，工资有多少，怎么少了几块，我大声地说，反复地说，看起来就要用尽耐心，终于我克制了自己的急躁，不断放慢语速，配合肢体语言，一番努力以后，让他听懂了，连声道谢，说我服务好，一直说着要给我点评满意。我想，对待老年人，磨练出不厌其烦，始终保持耐心是值得修炼的。我们会不断地遇到诸如此类老年人，可能多了就会厌烦，我也有过抱怨，可是回头想想，他们也不容易，耳朵不好，不懂这些业务，他们也不愿意这样，只有我们报以更多耐心，给他们更多关怀，不断重复让他们了解学会这些简单的知识，他们会更好，更配合我们。
有时在想，要是每天都开开心心，客户都满意而归，没有任何不满吵闹，那该多好？
成长途中-----网点转型
2016年，我所处网点展开了转型计划，要求我们办理业务的每一步都按照培训者规定的步骤来，我们的自由进一步限制了，但不可否认，我们的服务更加规范，通过规则的制定，外部的和内部的，现场的和非现场的监督，我们不断完善改进。而每一项改革都不是顺顺利利的，都会遇到阻力。我也反对过于死板的要求，每一个客户有不同的特点，为何要用简单的服务七步曲来管理我们？一个好柜员是怎么变坏的？
转型有一个反面事件：某网点的一个柜员，曾经是一位业务能手，办业务速度快，得客户好评。但他也是一个我行我素的人，转型开始以后，这位员工极其不满。可能不愿被束缚吧。他不但不按要求的流程办理业务，还在某一个周末将自己的不满情绪宣泄在单位公众平台，言辞激进，太过偏执。后来影响面很广，不得不接受组织的处罚。改革转型势必有一些阻力，和一些思想不能接受的小众，但这件事后来受到了很好的处理以至于很快就风平浪静，转型继续进行着……时间是最好的答案，时间能够让我们修炼。
一直在探索
一直在思考
我们需要的就是理解尊重，换位思考，共同解决问题。
别忘了我们也会犯错
小小的柜台加上不同种类的客户的个体再配上业务流程中充满无数的不确定性，构成了柜面服务。我们首先是人，才会承担责任。而每个人都不可能十全十美，我们努力的改变，修炼，希望每个人满意。真心希望大家去包容去理解，一起解决问题，而不是吵闹，激化矛盾。当我们做到这些时，我们的柜面服务会做的更好。
喜欢一句：偶尔去治愈，常常去帮助，总是去安慰。
一些人对银行没有好感，因为每次进银行办业务总是很挤，等待时间长，还有VIP插队，终于叫到了号，却被告知证件不齐或是单据没填好而无法办理。从而引起抱怨不满。而谁又想到我们的无奈，我们只是一个普通员工，被制度管制，风险管理，我们不得不按规矩办事。我们不是天生冷漠，也不是神，我们也有喜怒哀乐，将心比心，更多尊重理解，一个和谐的柜台环境，那是多么完美！成为朋友，我们可以相处得更好！
总结
工作是最好的修行。工作中的一切困难，都是对我们的磨练。
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