原谅我起了这么一个这么绕嘴的标题。
但是，这的确是我的真实感受。也许，是心灵鸡汤，不过，这碗鸡汤我干了。
事情起因是这个样子。
我们有一批货，出了点“小问题”。当然，这个小，是站在我们的角度上来讲的，对于客户来说，尤其是对于认真到较真的客户来说，质量无小事。客户很生气，非要从货款中扣除5个点。在我的认知中，基本上是板上钉钉的事。但是我们领导去沟通了之后，竟然让这个扣款的事变成象征意义的处罚一下。这时候，我才觉得我们领导之所以是领导，的确厉害！
经过是这样子。首先，我们领导讲了出现这个问题的原因。然后从行业现状说到外部环境，再从其他公司对比我们公司的情况，最后站在客户的立场上分析，得出结论：这个小问题是不会影响到客户正常销售。
惊叹于领导的口才、知识面外，这次处理客诉，最大的感触是一盘死棋竟然因为一次短时间的沟通就给下活了。
这才是真正颠覆了我的认知。因为一直处理客诉，都是装孙子。这次竟然见到装大爷。哇，这个感觉真是扬眉吐气。
惊叹之余，我会好好把领导讲话的内容梳理学习，以便下次变成我的知识。
先稍微整理一下。
1.自信。
不能讲可能是，大概是，也许能这样的词语，必须是肯定，而且是十分肯定的告诉对方，这个原因是什么，哪些我们可以改善，哪些我们做不到。给客户吃定心丸。客户不是要我们没问题，而是让我们变得可控。当你说下批没有了，结果下批还有，客户就会对你失去信心。但是你直接告诉客户，这个我们改不了，不仅我们改不了，整个行业包括对手也改不了，客户就会觉得你专业。
2.避实就虚。
当有些问题是我们管理造成的，比如一些低级错误，如尺寸不对，印刷不良之类的问题，这个怎么回答呢？强调一个词，比例！完全杜绝不可能，因为做管理的都知道，如果没有问题了，那么还要管理者干什么？所以千万不要给客户讲下一批我们就能杜绝这个，即便能杜绝，也不要话说的这么满。还是那句话，我们可以做的越来越好，但是我们不能完全没有。
3.说点其他的。
这里有一个关键词，信任。为什么你能够在亲朋好友之间处理问题那么快，因为大家彼此信任，有啥说啥。现在呢？本来就是陌生人，好不容易建立起来的信任因为一些质量问题变得更少了。这个时候说点其他的，反而有助于拉近关系，从而重新建立起信任。
目前就能想到这么多，回去好好总结这次的收获。
总结是成功之母吗！
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