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客户关系管理的重要性

“企业经营的真谛是获得并留住客户”，这是学术界有关CRM（customer relationship managment）理论基础论述的较早记载。用诺基亚和柯达的故事来说就是企业之所以能够生存下去，最重要的事就是以客户需求为中心，不管再大的商业帝国，由于自己的傲慢，不因应时代地变化，满足客户地需求，必将走向死亡之路，因为不管任何产品或服务，买单的始终是客户。

CRM是舶来品，主要产生源自于企业经营从最初的以产量为中心，到销售为中心，到以客户为中心的转变。尤其是现在随着互联网时代的发展，商业模式不断消解和重构，商业边界地模糊，消费者个性化需求形成不同亚文化，今天还做得风生水起的事业，可能一不留神明天就被90、00后商业新贵全面颠覆。陈春花老师说得好，“现在的企业重要的不再是传承经验，而是提升应对未来的能力”。这个能力的根本和核心还是以客户为中心，根据客户地需求，不断改善产品质量及服务流程，产出客户买单的产品和服务。

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客户忠诚度来自于客户满意度

客户体验大于客户预期，那么客户会满意服务，客户体验小于客户预期，那么客户会感到不满。客户满意度再上升到客户忠诚度，需要长期的让客户感到满意并对商家品牌产生依赖和信任，客户和商家进入强关系，企业的品牌就足以让客户不用思索就产生购买及二次消费，类似现在很多社群里的产品销售，由于个人IP地推荐，群内人员就更容易产生下单的决定。

要达到客户满意度这件事确实挺复杂的，尤其在互联网时代，人们的需求更加个性化 ，如今亚文化，IP，潮牌便地生根，越来越体现了人们对产品或服务的期望更高了，希望通过自己购买的产品体现自己的价值主张，品质，社会阶层等属性。除此之外，由于每个客户从小的家庭教育背景，生活经历等方方面面的差异，对于产品或服务地期望大相径庭，同样的产品或服务标准，有的人可能会很满意，有的人可能会很挑剔，众口难调，在产品或服务的标准及体验，要在大多客户接受及企业自身标准中找一个平衡点，争取企业的产品或服务在市场中能占有一席之地。、

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产品的打造是核心

众所周知，现代社会尤其是互联网时代，对客户体验非常重视，对产品打造非常重视，我想产品经理就是由此而生的一个职业。今天主要想谈的是仅以服务为产品的企业如何打造产品，如何设计服务流程。

看上面的酒店服务蓝图来看，共分为4个层次，2个交际线，1个以客户接触点为主线。客户接触点，就是黄色交际线两边以上客户从到达酒店，登记住宿，住店到结账离开的一系列流程中，客户与酒店工作人员有交集并能体验到的所有服务点。而红色内部交界线两边就是要完成全套的客户服务，酒店内部管人员或软硬件系统的整体配合，都会协作支持到所有呈现给客户的体验，绿色能见度界限上是客户能看见的服务活动，而下面只是酒店内部工作人员可见界面。

服务有无形性的一个特点，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，这个无形的服务不仅需要硬件支持，还包含整个服务的流程，每个服务人员的服务能力，以及客户的体验。因此服务也是最难标准化的一个项目，服务需要设计。

首先，要确定给客户提供的服务内容，就以酒店为例，例如客房清洁、登记住宿等；其次，确定服务标准，例如，清洁打扫完后客人床上不能有一丝头发，客人登记入住时间不超过1分钟等等。根据酒店星级的不同，每个星级酒店各项服务的标准，如果都能达到一般同类型酒店的要求客户是可以接受的，而不会超出预期而产生满意度。以前听说过一家酒店，只要客户住过酒店一次，所有员工都能记住客户名字，而且还会记住每个客户的偏好而进行服务。入住这样的酒店客户的体验一定很棒。因此他们真的是把客户捧在手心里。

但要提升客户的满意度，其实也是对客户心理地一个把握。首先需要掌控客户的心理预期，一种情况是有些服务，客户提前就有了心理预期，例如每个星级酒店的普适标准，而针对客户之前不了解的服务或突发情况，需要提前告知客户，让他或她心里有一点预期，之后按照告知的服务内容和标准执行，就能提升客户的满意度。其次服务过程中的需求及投诉的提出，企业反应的迅速及重视程度，将直接影响客户的满意度。一个不满意的客户将影响到7-10个客户，一个处理好的问题或投诉将挽回85%的客户重新购买，同时也能为服务流程的优化提出宝贵建议。

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真诚是服务最重要的套路

有一本书叫《服务就要做到极致》，讲的是一家雷克萨斯的4S店的极致服务，主要通过店员们的表现来凸显。其中一个叫清水的礼宾部经理，从什么都不懂的菜鸟，在无来电显示的年代，通过强记所有3千名客户电话号码，客户来电时马上准确叫出客户名字，时刻让客户惊喜；学习汽车维修知识，在修车前解决客户很多疑问，让客户感受到服务人员的专业度；为增加与客户话题，和客户一样听音乐会、吃怀石料理，永远不向客户说不。她具有充分的同理心，能够理解客户的需求，站在客户的立场去思考问题，为提升服务质量，不断学习充实自己的服务能力。每个客户等能感受到她的真诚，真心的为客户考虑就能获得客户的真心，向客户的情感账户存下存款，将顾客满意度，最终转变成忠诚度。