日本原版书 精华阅读
《不知不觉想要模仿的讨人喜欢的说话方式，让人信任地用词方式》
书籍简介
曾经在日本全日空航空公司工作，为超过100万人的客户提供服务，一直担任教育训练教官的作者,介绍在沟通中最重要的事的一本书。作者阐述了倾听力、提问能力等技能的基础,沟通的本质的想法。
日本人的服务是有目共睹的，去过日本的人都知道。而全日空作为日本两大航空公司之一，在服务上也是一流的。
在这个服务过程中积累的和客户沟通，让客户对服务满意，让客户产生好感的经验，可以通过这本书了解到。而这些经验不仅仅局限在服务业，在平时的待人接物上也十分值得参考。
精华导读
沟通是要通过大脑的
所谓沟通，就是把“心（感情）”变成"形状"的事情。变成形状后，就变成了“表情”、“仪容”、“举止动作”、“眼神接触”、“声音的音调”等非语言沟通和“说话的内容”、“说话用词”等语言沟通。如果不能将这些作为武器使用的话，就无法将感情传达给对方。
记住把自己的心变成形状，相互尊重的交流，是人际关系上的最好方法。所以，不要讲自己想说的事情直接说出来，而是要考虑对方容易接受的方式来进行传达。
但是，平时并不尊重对方，只有在突然的情况下，却想发挥沟通能力是不可能成立的。沟通能力是“有心灵”才能发挥作用的事情。不管怎么磨练技能，只要没有心，对方就会轻易被识破。
进入对方的世界，寻找共鸣点
在沟通的世界里，比起说话更，倾听是更重要的，这也说明了“倾听力”的重要性。确实倾听力是很重要的，但是如果不理解倾听的真正的意义，就算磨练技能，也不能发挥效果。倾听的目的是“与眼前的对方心灵相通，并将对方想要传达的事情放在对方意图的框架下，用对方同样的温度感来获取”。因此，比起好好听对方讲话的态度，更应该以“对方是什么想法”、“要向我传达什么”的视角，首先要进入对方所描述的世界里。
具体是，除了附和和点头之外，问对方“你说的事这样的事吗?”，或者请求对方“能不能说得具体一点?”，以寻求哪怕只有一点也能引起自己共鸣的点是很重要的。
用附加语言表达谢意和喜悦
善于倾听的方法是“附和对方”。即使不是灵活的语言或巧妙的回话，也能表现出对对方“兴趣”“关心”“共鸣”。必须要注意的是，不要不停地说“好，好，是的”，这些相同的回应，而是在不同情况下使用不同的对应方式，来传达你对对方的关心。
“哦~是啊，这件事我倒我不知道!”类似这样附加上你的对应。“让我学习了”等句子也很有效。不要只是附和，将“多亏了你”这种感谢的心情和“你能告诉我真好”的喜悦心情变成语言来表达对对方的关心是很重要的。
保持“线的问题”和“点的问题”的平衡
在交流的世界里，“提问能力”的重要性也成为一个话题。但是，提问也不是只是问对方就好。如果问太多的话，就会给人一种“嬉皮笑脸”的印象，只是淡淡地附和，就会给人一种“冷淡”的印象。因此，要意识到“线的提问(加深对话的问题)”和“点的提问(扩大会话内容的提问)”的平衡意识。
一直进行线的提问，可能会给人一种纠缠不清的危险。另一方面，一开始不进行任何深度的提问，却一直进行“点的提问”，会给人一种对对方的没有兴趣的印象。保持适当距离的同时要接近对方，保持“线的提问→线的提问→点的提问”这样2对1的平衡比较好。
书籍基本信息
日语标题
『思わずマネしたくなる 好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい』
中文标题
《不知不觉想要模仿的讨人喜欢的说话方式，让人信任地用词方式》
作者
桑野 麻衣
出版社
クロスメディア・パブリッシング(インプレス)
作者简介
桑野 麻衣
出生于1984年。礼仪讲师。
大学毕业后，进入全日本空运(ANA)。7年间为超过100万的客户服务。担任最重要的顾客diamond会员专用服务台的服务负责人和教育训练教官。另外，在ANA工作期间，被派遣到东方土地公司，学习迪斯尼的服务和教育。
2013年跳槽至日本电视导购公司japanet。从事sns宣传和培训工作。之后，他进入再春馆制药所集团，担任了接待礼仪讲师，一年企划200种教育培训。
之后作为培训讲师创业。开展接待礼仪，沟通，人才培训等的企业培训以及各类讲座，面向大学生，经营者以及医疗法人等多种职业人士提供服务。
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