202006｜你拙劣的沟通能力，正在拖垮你

你是否在生活中遇到过以下沟通问题：

你和朋友就一个话题争论了半天，最后发现大家说的不是一码事。

和男女朋友吵架，明明心里想和好如初，却什么话都说不出口。

常常有人对你说：你想要表达什么呢？

或许有很多次，你尝试通过沟通达到某个目的或者增进和他人的关系，但因为自己拙劣的沟通能力导致无功而返，回头却不想不出到底是什么导致了失败的沟通？或许你已经意识到了，你拙劣的沟通能力，正在拖垮你！

的确，沟通能力低下的人，可以把一件原本顺顺当当的事情即刻谈崩，而沟通能力不凡的人，能够把局势掌握在自己手中，取得想要的结果，甚至反败为胜。

这是我结合自己的阅读和思考，得出的三条在沟通中最重要的能力，分享给你。

01 情绪管理能力

情商，已经成了一个世界级流行的词汇，被人们天天挂在嘴边，强调其重要性。但是大多数人认为高情商就是“会说话”，“会处关系”，事实真的是这样吗？

“情商”这两个字拆解开来，是情绪智商，这个词是用来描述我们理解和控制自己情绪、以及对他人的感觉保持敏感的能力。情商中的“情”指的是情绪的情，而不是人情世故的情。

管理、控制和表达自己情绪的能力，可能是沟通中最本质的一种能力了。那究竟如何管理和控制自己的情绪？

要明确一点是，有一些情绪是不需要控制和管理的，比如正面的情绪，所以这儿讨论的是负面情绪。

在日常生活中，你是不是常常觉得，是对方的行为直接引起了你的情绪，比如“因为别人叫我难听的绰号，所以我很生气”。但事实上，不是对方的行为直接引起了你的情绪，而是你对行为的想法和解读导致了你的情绪。就“被叫绰号”这件事，就有两种解读方式，分别导致不同的情绪。

被叫绰号，是别人不尊重我，所以我感到生气心烦；被叫绰号，是别人在开玩笑，所以我觉得没什么。

正因为对待不同的事情，每个人会有不同的解读，所以我们可以通过改变对事件或行为抱有的想法和信念，来减少负面情绪。《沟通的艺术》这本书提供了一个实操性很强的步骤。

当你有负面情绪时，第一，辨识你的想法。这需要我们有意识地、理性地分析和拆解自己的情绪，在事件和情绪的中间提炼出你的想法。第二，辨认出自己的想法之后，你就需要重新评估你的想法了。首先，你要判断你的想法是理性的还是非理性的。其次，假如这个信念是非理性的，你应该写下一个较为理性的替代思考。

假设你是商场的一名导购员，最近你开始对自己的工作感到烦心，因为很多顾客不仅粗鲁、心急，而且要求过多。在这种情况下，你内心的想法是：

1.我对于和公众一起工作感到厌恶，人真的是太讨厌了。

2.顾客应该更有耐心和礼貌一些，而不是把我当做他们的仆人。

3.这份工作正在把我逼疯，如果继续下去，我一定会变得和那些顾客一样粗鲁。

4.但我不能辞职，我不可能找到另一份薪水，这么好的工作。

我们一起来看一下，怎么样重新评估这些想法。

1.说所有人都令人讨厌，未免有些以偏概全，事实上大部分顾客都是好的，有一些人还非常好，大概10%的人制造了大部分的麻烦，认识到大多数人是好的，让我不再那么痛苦。

2.讨人厌的顾客应该更有礼貌一些，这是对的，但是期待每个人表现出他们应该做的样子是不现实的。

3.说顾客快把我逼疯了，说明我失去了对情境的控制，我是一个成年人，我应该能够驾驭自己，也许我不喜欢某些人的行为方式，但是如何回应他们却是我自己的选择。

4.我不是无助的，如果工作真的那么不愉快，我可以选择辞职。但是我要选择哪一个更重要，是钱还是内心的平静。这是我自己的选择，我要为此负责，但我终究有选择的自由。

辨识自己的想法，并且重新评估自己的想法，多进行刻意练习，你会对自己的情绪越来越有掌控力。

02 共情能力

具备共情能力的人一定是一个非常具有同理心的人。但是我们很容易将同理心与同情心混为一谈。

《沟通的艺术》提到：同情心是指你用自己的观点来看别人的困境，从而产生怜悯之心，而同理心是指你用对方的观点设身处地的思考他的处境，进而感同身受。一个是为别人感到快乐和痛苦，一个是和别人一起感受快乐和痛苦，自然是后者深远得多。

同理心的匮乏是一种很普遍的现象，也是一个很难自知的现象。为什么难自知？王小圈在《如何成为一个有趣的人》中，提到了这三点：尺度差异，信息缺乏和知识诅咒。

1. 尺度差异

曾有博主在微博上发过一个提问：为什么你童年的洗澡水那么烫？这个问题引起了许多人的共鸣。

父母用自己的手感受温度，殊不知的小孩的皮肤对温度的感受比大人敏感得多。所以这才是为什么童年的我们叫嚷着洗澡水很烫时，我们的妈妈却说：“烫什么烫，这是温热。”

“人对事物的感知有着不同的尺度，感受器官不同，感受结果自然也不同。有时候这个感受器长在人的皮肤上，有时候这个感受器长在人的心里。”

对一个小孩子来说，父母不让吃糖果，不让吃冰淇淋的痛苦程度可能就等同于我们没能通过一场重要的考试，没能得到一份理想的工作的痛苦程度一样。

对于你家境优越的朋友来说，坐十几个小时硬座去山村支教，吃得差，住得差，可能就是吃苦。如果这个时候你以自己的经历与感受去评判别人，鄙夷又或带着点骄傲地说：“这算啥啊，你这就叫吃苦，那我那时候……”，那你无疑是一个没有同理心且不会沟通的人。

快乐和痛苦都不是一个绝对的概念。内心感知尺度不同，感受到的快乐和痛苦就会不一样。如果你理解了这一点，大概会对别人的境遇抱有更多的理解和同情。

2. 信息缺乏

不知道你有没有听过或者看过这样的言论，“穷人就是好吃懒做，有手有脚，怎么把自己混成这样？”“你要赚钱，你为什么不去当月嫂呢？”“做装修工也有七八千块钱一个月啊”？

说这种话的人，并不一定抱有恶意，他们可能是真有疑问，真不明白，因为他们没有了解过、体验过底层人民的生活。他们不知道，由于教育和信息的缺乏，那些穷人可能不知道装修工和月嫂在务工者中算高收入，也不知道如何去接触这个行业的人。

在年轻人的世界里，可能有人会想：现在移动互联网这么发达，人手一部手机，去网上找啊。

可是你想不到，让老人拥有智能手机，只是授人以“鱼”，而不是授人以“渔”，由于信息和学习能力的缺乏，他可能不知道怎么用，不知道怎么用手机帮到自己。又因为我们要说到的第三点，他们在学习如何使用智能手机上也遇到诸多障碍。

3. 知识诅咒

这个观念最早由Robin Hogarth提出，指出当一个人有很高深的知识时，他通常失去对没有相同知识的人感同身受的能力。

举一个最简单的例子，当你教年迈的长辈或老人使用手机时，脑海中是不是会有这样的问题：“为什么这么难教，怎么这都不会？”。你可能觉得教父母使用微信是一件极需耐心，让你元气大伤的事情。

在我们读书的时候，如果你是一个成绩很好的人，遇到成绩很差的同学来问你题目，你会耐心地给他讲第一遍，如果他还没听懂，你会再仔细给他讲第二遍，如果讲完第二遍，他依然一副茫然的表情，你内心大概会崩溃地想：“为什么连这都听不懂呢？”，于是你心里可能会认为，这个人的理解能力有问题。殊不知，这或许是因为掌握某个知识点后的你已经失去了对还未掌握这个知识的人感同身受的能力。

你必须反复提醒自己“知识诅咒”的存在，才能够在被别人咨询的时刻艰难地保持耐心。

03 倾听能力

李小墨在《请停止无效社交》里提到：“倾听也许是最难学会的沟通技巧，不是因为它不好学，而是因为人们不以为然。”

倾听是人们最常用的沟通形式，可是日常生活中，我们好像把更多的注意力放在了“说”上面，没有意识到倾听的重要性，很多人根深蒂固的想法是：倾听谁不会呢？这是与生俱来的能力，还用学习？但是，事实并非如此，沟通高手不一定是表达高手，但一定是倾听高手。

不过，培养良好的倾听能力并不意味着你要时时刻刻认真倾听，我们会自动或者无意识地屏蔽掉一些信息，好把注意力集中在重要的事情上，枯燥的讲课内容，无聊的电视广告，冗长的会议发言。

这里讨论的倾听是指那些会对生活产生影响的倾听。在了解“如何有效倾听”之前，先来看看有哪些常见的糟糕的倾听习惯：

第一种是虚伪的倾听。虚伪的倾听者看上去是非常专注的，他们会望着你的眼睛，会点头，会微笑，但是这种专注只是一种礼貌的假象，因为他们的心思在其他地方。造成这类倾听的原因有可能是由于错误假定，当你遇到某个熟悉的话题时，就很容易漠视对方，因为你自以为你全都知道了。

第二种是自恋的倾听。自恋的倾听者也被称作为沟通的自我陶醉者，他们会在倾听的过程中，设法把谈话的主题转移到自己身上。

第三种是防卫性倾听。防卫性倾听者认为他人说的话都是在攻击自己。比如你只是想和同事确认一下第二天要给客户看的方案写好没有，但防卫过度的同时却觉得你在质疑他的能力：你几个意思？你是觉得我不行吗？

第四种是愚钝的倾听。这一类倾听者常常只注意倾听表面的话语和内容，但是却漏掉了说话者没有直接表达出来、却更为重要的情绪性信息。比如你问朋友：“最近过得怎么样”，朋友说：“还行吧”。这个时候，你只注意到话语本身，你回应道：“那太好了”，但事实上你忽略了他是以很沮丧的语气来说的这句话。

即便有效倾听面临如此多的挑战，但是只要拥有正确的态度和技巧，我们确实可以更好地倾听。

第一是少说话。一位古希腊哲学家曾说过，我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。如果你的真实目的是为了了解说话者的意图，那就要避免一味的把话题转移到自己身上的想法。

第二是不要过早评断。有效倾听的首要步骤就是表达赞同与理解，对方没有明确要求你的评判和意见，那么你只要借出你的耳朵即可。过早评判容易激起对方的防卫心理，导致糟糕的沟通氛围和人际关系。

第三是寻找重点。研究显示，人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内只能说100~150个字。于是，当别人说话时，我们就会有许多多余的时间，这会诱使我们去想一些和说话者的内容无关的事。当然，最好的技巧是，你用这些多余的时间来更好地理解说话者的想法。利用你思考的速度比对方说话的速度更快的能力，你或许可以从一大堆话中提取出对方的核心观点。这种方法除了帮助我们更好的倾听之外，也是对总结归纳能力的一种锻炼。

情绪管理能力，共情能力以及倾听能力，就是我在书籍中学到的三条最重要的沟通能力。沟通能力的精进之路，从你认识到沟通能力的重要性、并相信它是可以通过锻炼习得时，就已经开始了。没有人是天生的沟通高手，只要你愿意不断学习，训练和调整，你不仅可以逐渐避免被自己拙劣的沟通能力拖垮，还可以通过沟通达到自己的目的，并且在人际交往中收获到极大的愉悦。