服务，改变世界的力量
文/颖食
人工智能（AI）世代来临，曾获诺贝尔经济奖得主里斯多福·皮萨里德斯（Christopher A. Pissarides）列举出最有可能被机器人取代的六大工作，分别为电话营销、贷款授信人员、柜台人员、律师助理、出租车司机、和快餐餐厨师，其中电话营销冲击比例高达99%。
同时他也提到五项能在AI世代立足的行业，像是心理咨商师、职场治疗师、营养师、外科手术医师和牧师，因为这些行业都与人有面对面的交谈，甚至有心灵的接触。即使机器人再怎么厉害，现阶段也因缺乏感情，无法在提供服务时贴近客户的心。
从他的论点中可以得出下列两点：
第一：易被取代工作的共通特性为单一且常规性，如同谷哥全球前副总裁、创新工厂董事长李开复所说，如果一项工作需要的思考决策能在5秒钟内做出决定，就有很大的可能被人工智能技术全部或部份取代。
第二：提供〝互动、关心〞的服务，是机器无法取代的工作特性，可作为AI世代立足的根本。
跨入服务经济世代
服务经济（Service Economy）是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态。据世界银行的最新统计数据显示，世界主要发达国家大多已进入服务经济的世代，如美、英、法等欧美国家。
2017年，中国服务业增加值427032亿元，占GDP的比重达51.6%，超过第二产业11.1百分点，成为中国第一大产业。服务业对经济增长的贡献率为58.8%，成为推动中国经济增长的主动力，已逐步跨入服务经济世代。
有鉴于服务业GDP占比逐年增加和产业竞争日渐激烈，企业不再单单只重视产品质量；而是重视〝服务质量〞。
〝Service America in the New Economy〞一书指出：〝企业能够有所差异化的就在于所提供的服务。产品或许可以雷同，但真诚、有价值的服务，却难以模仿，企业价值就展现在此。〞
台湾的台积电在2017年在美国《财富》杂志评选为全球500大公司中的第329名。
虽然台积电是全球最大的晶圆代工及半导体制造厂，但董事长张忠谋却认为台积电不单只是制造业，而是将其定位为〝制造服务业〞。
他认为服务就是要满足和创造客户的需求，其服务信念也帮助台积电在2017年的利润率达到34.99%，成为全球利润率的龙头。
服务就是要满足和创造客户的需求
服务的本质与原则，从know why到know how
到底什么是〝服务〞？服务绝对不是一个口号或是一个标语，更不是一堆数字的结合体，而是一个个需要落实的行动。首先要正确地了解、观察客户，并寻找出对客户有价值的服务；接着要倾听客户的声音，以满足需求和创造需求。
有学者给服务下了更符合时代趋势的定义：服务是买卖间持续的关系，这种关系好像是联姻。今天的买方，不论是工业产品或消费产品的购买者，都高度期待卖方不是〝赚了钱就跑〞，而是能尽力实现承诺所给予的好处。
因此，服务的本质强调对客户的承诺。
提升服务质量的原则 ？从六大服务构面着手
一、环境服务: 日本式企业提出5S运动作为环境管理的基础，包含了整理（seiri）、整顿（sieton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、纪律（shitsuke），包含物品分类、定位管理、定期打扫、随时保洁，以提供客户一个干净、清洁、整齐和安全的环境。
二、商品服务: 指的是制造商品的工作流程或效率，及商品规格是否符合法规且超越标准。
三、人员服务: 指人员服务进退的技巧，强调和气、良善和相互尊重，包含下列四件事。
1. 沟通对话礼节管理：沟通步骤包含〝倾听→以尊敬态度引起话题→行为性叙述（客观陈述对方的行为表现）→回馈〞，并且在沟通过程中要说对方能听懂的语言及名词，当对方出现疑惑表情，需再确认并解释，以增进了解，避免误解。
2. 良好表情与声音：保持微笑，注意声音表现。
3. 容貌与服装管理：给人干净、整齐、品味、调和（搭配）的感觉。
4. 问候应对进退管理：问候时眼神要相对并保持微笑，声音要明朗、发音要准确。
四、营销服务：客户购买了产品后，仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
五、内部服务：指的是组织内一个部门的员工对另一个部门的员工提供的服务。因为企业若想要传递良好的外部服务质量，必须由提供良好的内部服务以满足员工需求开始。
六、教育训练：针对服务礼仪、职场口语表达沟通技巧、客户抱怨应对技巧、主管领导管理能力等方面对员工进行培训。
小总结：
1. 提供“互动、关心”的服务是人工智能世代立足的根本
2. 在服务经济世代，企业重视“服务质量”，重于“产品质量”
3. 服务的本质在于对客户的承诺
4. 提升服务质量的原则可由服务六大构面着手
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