1.收集和分类用户反馈
从七麦、小米应用商店、360手机助手网页等评论数据中，筛选出了44条最近的有效用户反馈。
通过对用户反馈的内容进行简单的问题概述，以及将反馈中体现出来的共性问题，进行合并同类项，完成了针对反馈的分类，最终整理出了如下表格（在同一条评论中提出多个问题的，将在第二部分进行分别计数）
应用商店用户有效评论
2、反馈内容分类汇总
（1）以下是对反馈的共性问题分类汇总图（一条评论中有多个问题反馈的已分开计数）
共性问题汇总
可以看到反馈最多的问题为商品违规、应用优化的反馈，其次是客服、维权和虚假宣传相关的问题，剩下就是对其他小的方面的反馈。由于许多评论对“遇到骗子”没有详细说明，因此对“商品质量”的反馈可能更多。
（2）对反馈的用户身份进行计数，得到下表。
用户统计
可以看到反馈中，与卖家有关的有20条，与买家有关的有15条，与日常操作相关、不涉及到交易的有11条。
3、还原用户反馈场景
这里根据几个主要的共性问题做出了场景还原，如下图：
用户反馈场景还原
4、反馈问题排序
根据用户的数量以及事情发生的频率，生成如下图（应用优化问题由于各有不同，分开描述）
反馈问题排序
（1）用户量大、发生频率高
客服问题：关于客服问题主要反馈的问题主要有两个，一是机器人多、人工客服难以找到，二是客服不能帮助用户解决问题。在二手交易平台上，客服是经常被需要的角色，尤其是人工客服，只要交易过程或者使用过程出现问题，就需要客服介入解决，因此该问题影响面积相对较大。
维权相关：作为一个二手商品的交易平台，难免会出现买家和卖家的维权问题，如买家买到假货、卖家的商品被恶意损坏等，所以维权相关的问题发生频率很高，并且因为得不到很好的解决，用户的反馈量较高，影响面积较大。
（2）用户量小、发生频率高
违规封号问题：封号问题主要集中在卖家上，部分出现在无操作的用户上 。卖家对于违规商品定义不明确，或是想要上架的商品经常被迫下架；其他用户可能无端被禁言或封号。这就给用户带来了困扰和不解，虽然仅有一小部分用户遭遇该问题，但针对帐号的问题不解决往往会使用户放弃帐号或平台。
虚假宣传问题 ：这应当有部分人利用了闲鱼0.01元免费送的功能，以0.01元领养宠物为噱头骗买家支付几百到几千的费用。有部分买家上当，如果处理不善可能会让买家群体对【0.01免费送】产生负面印象并认定是骗子
（3）用户量大、发生频率低
广告、骚扰相关：广告分为官方的广告和私人广告。官方广告对于没有关闭推送的意识的用户来说是无法避免并会经常出现的；而私人广告有以出售便宜商品为名打广告和他人私信，总体发生频率不高。尽管许多用户会遇到广告问题 ，但并不严重。
收发消息相关：此问题主要集中在不能及时接受消息、消息栏不显示消息内容等，该版本的设计如此，用户基本遇到过该问题，但是该问题导致交易不能进行的发生频率较低，有替代的解决方案，影响面积相对较小。
（4）用户量小、发生频率低
应用优化问题：主要有按键位置的调整、输入功能不方便、有时app崩溃卡死等。反馈量少，遇到这些问题的用户也较少，尤其崩溃卡死不是大面积出现的问题。这些问题可能与手机型号、手机配置和用户的使用习惯有关，不需要太多关注。
5、综合以上分析，针对问题影响面做出优先级降序排序
①客服问题
②维权问题
③违规封号
④虚假宣传
⑤骚扰信息、广告问题
⑥消息接收问题
⑦按键位置、输入功能、崩溃卡死等
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