文/昌州玄耕原创
如何做一名优秀的客户经理是一个“仁者见仁，智者见智”的话题，今天，我结合工作经历，以及对这个问题的理解、感悟，谈一谈自己的看法，希望可以与大家分享。
一、商业银行客户经理制的相关知识
近年，我们在工作中，长期被领导训斥，有领导曾经说：“你们还是信贷员、信贷客户经理的老思维、老习惯，不主动营销，还是等客上门，再这样，饭都没得吃！”
有老客户经理想：我几十年都是这么做的，老师也是这么教的。就主要工作来说，客户经理就是管理贷款，而且，现在我们的业务量很大走不出门，怎么去营销客户呀！难道，老客户经理就没有可取之处吗？就不能成为一名优秀的客户经理吗？
有新客户经理想：我啥都不会，产品也不熟悉，又没有人脉关系，怎么去营销？
鉴于这种情况，我们应该了解一些商业银行客户经理制的相关知识，以达到学习提高的目的。
（一）客户经理制是现代商业银行为了塑造企业形象和开展营销业务的一种通行做法，是商业银行为了适应激烈的市场竞争和客户需求变化多作出的一种制度安排，是商业银行经营理念的一次根本性转变。
（二）客户经理制的含义
客户经理制是指从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保商业银行营销人员和特定的客户保持明确、稳定、长期的服务对应关系，并以客户经理的形式联系客户，专门负责对客户提供全方位金融服务的一种客户管理制度。具体由商业银行专门配备的客户经理对客户提供“一对一”、“面对面”、“一站式”的金融服务。
客户经理制的核心是以客户为中心、以市场为导向，以客户经理为主体，为客户提供全方位的金融服务.
（三）客户经理制的特点
与传统的经营机制相比，客户经理制具有以下创新特点：
1.一职多能，业务全面。客户经理是代表整体商业银行去满足客户的多种金融需求的，包括：存款、贷款、结算、外汇买卖、以及其他各种中间业务，为客户提供全方位的金融服务。
2.助客户理财、控制风险。客户经理对客户的财务收支、投资方向、持币种类、债务期限结构、资产负债比例及资金平衡、营销策略及风险防范等，都有较深入的了解，一方面能提出负责任的建议方案，给客户有效的帮助；另一方面，对存在的风险有正确的估计和严密的监督控制。
3.优化业务，提高效益。客户经理有寻找、开发、培植和发展客户的职能，保留和增加有潜质、有发展前景的优质客户；淘汰有劣迹或无前途的客户，并由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关联客户，由单一零星客户发展为客户群，对稳定银行业务，保持和扩大市场份额，实现经济效益起到决定性的作用，并负有重要责任。
4.推介金融产品，刺激市场需求。客户经理负有营销商业银行产品的职责，特别是推介不断创新的金融产品，如网上银行、银证转帐、个人外汇买卖等，激发客户的购买欲望，刺激市场需求。
5.提高效率，方便客户。客户经理不仅活动于客户和商业银行之间，而且与商业银行各职能部门联系频繁，人脉广泛，具有受理与代理客户各种金融业务的便利条件。客户经理可以充分发挥自身优势，搭建商业银行和客户之间的“桥梁”，快捷、高效地为客户提供满意的服务。
二、客户经理的职业特点及分类
（一）正确认识客户经理的职业特点
客户经理作为银行对外服务的窗口，代表商业银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务。客户经理的价值在于充当商业银行和客户之间的桥梁和纽带，其特点可以概括为“五大员”：联络员、情报员、经办员、导购员、推销员。
一是商业银行和客户之间的联络员；二是客户需求和市场信息的情报员；三是业务的经办员；四是金融产品的导购员；五是金融产品、新业务的推销员。
（二）商业银行客户经理的分类
按客户经理等级划分：资深级客户经理、高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理助理（初级）。按客户经理的业务对象划分：零售客户经理、对公客户经理、信贷客户经理、理财客户经理、大堂客户经理、产品经理。
1. 零售客户经理。零售客户经理是指在商业银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作的人员。
2. 对公客户经理。对公客户经理是指具备相应资格和能力，从事商业银行对公关系管理、营销方案策划与实施、为行政企事业单位提供存款、支付结算、代收代付等金融服务的营销人员。
3. 信贷客户经理。信贷客户经理是指在商业银行从事信贷客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作的人员。
以上三种分类是大家感觉最直观、感受最深的分类。实际上零售客户经理和对公客户经理都具有信贷客户经理的职能。
三、商业银行客户经理的职能
客户经理是商业银行实施客户经理制的重要载体，肩负着市场调研和开发职能、搜集整理客户信息职能、联系拜访客户职能、营销金融产品职能、防范金融风险职能、协调内部关系等职能。
（一）市场调研和开发职能
这个职能要求客户经理要积极进行市场调研和开发，分析市场形式和竞争者的变化，研究客户的现状的发展趋势，调查客户的现实金融需求，挖掘客户的潜在金融需求，将客户的金融需求和商业银行的金融产品和服务有机地结合起来。同时，客户经理还应该主动寻找客户，尤其是高价值客户。
（二）搜集整理客户信息职能
客户经理要随时搜集目标客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等；对搜集到的信息进行整理，及时录入客户信息管理系统，以此为基础建立和不断补充客户信息档案，保证客户档案信息的真实性、完整性和连续性，为商业银行营销决策提供可靠依据。
（三）联系拜访客户职能
这个职能要求客户经理要适时、定期或不定期联系拜访客户，尤其是高价值客户、未来发展潜力较大的客户，建立和维护与目标客户的良好关系。根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值作出判断和评价，对客户作出综合评价报告并提出业务建议。
玄耕认为，联系拜访客户职能是其它几个职能的中间环节，要通过“拜访”来完成。所以才有“记录日志”的要求。有的客户经理认为没有啥记录的，还被罚款！我认为是不知道客户经理的职责造成的。从要求来看：不是没有记得，而是要记录的太多，在实际工作中需记录重点的、有价值的东西才是我们要做的。
（四）营销金融产品职能
满足客户需求，营销金融产品是客户经理的重要职能之一。客户经理要善于发现客户的金融需求，有针对性地向客户主动建议和推荐所需要的金融产品和服务。客户经理营销金融产品可采用适时宣传、公关、金融产品博览会、推介会、说明会、理财沙龙等方式，广泛宣传金融产品，激发客户潜在需求和购买欲望。对客户新的需求，要及时向有关部门报告，研究探索为其开发专用金融产品的可能性和现实性，做好金融产品研发部门的参谋。
（五）防范金融风险职能
客户经理在做好金融产品售前、售中、售后服务的同时，还要反馈客户的动态信息，密切监测客户风险，发现问题，及时提出解决建议和方案并报告相关部门，防范金融风险。
第一，商业银行风险的基本种类
1．信用风险——债务人或交易对手未能履行金融工具的义务或信用质量发生变化，影响金融工具的价值，从而给债权人或金融工具持有人带来损失的风险。
属于非系统风险。包括违约风险、交易对手风险、信用迁移风险、信用时间风险、可归因于信用风险结算风险
2．市场风险——由于市场价格波动而导致银行表内、外头寸遭受损失的风险
狭义的指股票市场风险，属于系统风险
3．操作风险
由人员、系统、流程和外部事件所引发内部欺诈、外部欺诈、聘用员工做法和工作场所安全性、客户、产品及业务做法、实物资产损坏、业务中断和系统失灵、交割及流程管理等7种表现形式
操作风险具有非营利性，可转化性（可转化成市场和信用风险），故不好区别
4．流动性风险——无力为负债的减少和资产的增加提供融资而造成损失或破产的可能性
分为资产流动性风险和负债流动性风险，相对而言，风险产生的因素很多。
俗话说：客户经理是眼睛、风险经理是良心；客户经理在履行调查和贷后管理职责的时候，要看“三品“、“三表”。三品：人品、产品、抵押品。三表：电表、水表、报表。
5．国家风险——指经济主体在与非本国居民进行国际经贸与金融往来中，由于别国经济、政治和社会等方面的变化而遭受损失的可能性，简单说，就是赚了钱，汇不回来
政治风险、社会风险、经济风险发生在国际贸易中、国际贸易中的所有主体都可能遭受
6．声誉风险
7．法律/合规风险。特殊的操作风险
8．战略风险
第二，商业银行风险管理的主要方法
1．风险分散
2．风险对冲。自我对冲和市场对冲
3．风险转移。分为保险转移和非保险转移，只能转移非系统风险
4．风险规避
5．风险补偿——就是对于高风险的客户，提高金融产品价格
（六）协调内外部关系职能
客户经理是商业银行对外服务的窗口，而客户则像一面“镜子”，直接反映出商业银行服务的优劣。客户办理的每一笔业务，都需要商业银行各部门的通力协作，客户经理有责任协调内外部关系，力争客户每一笔业务快捷、顺畅的完成，从而尽量减少客户投诉，最大限度地达到客户满意。
客户经理进行内部协调内容主要包括：一是前台业务部门和二线业务部门之间的协调；二是各专业部门之间的协调；三是上下级部门之间的协调；四是经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系，及时反馈相关信息等方式进行协调。
四、客户经理的职责和工作内容
（一）客户经理的职责
客户经理是商业银行对外业务的代表，其工作内容广泛，肩负的重要职责主要包括以下几个方面：
第一，对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，解读金融产品，培养客户的金融意识职责。
第二，全面了解客户需求并向其营销产品，做好存贷款营销，积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、理财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务职责。
第三，进行客户关系维护与管理、建立客户管理台账、掌握客户存、贷款及中间业务变化趋势，争取单位基本帐户的建立和存款职责。
第四，推广新的金融产品和业务品种，为客户寻求合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，加强沟通职责。
第五，根据客户和业务发展的需要，协调本商业银行各部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系等职责。
（二）客户经理的工作内容
商业银行客户经理的工作内容可以归纳为以下几个方面：
第一，访问客户。访问客户即是对客户进行富有成效的拜访、了解、观察。
第二，细分客户。细分客户即是确立目标市场和潜在客户。
第三，风险管理。风险管理即是有效监测和控制风险。
第四，客户关系管理。客户关系管理即是保持与客户的联系和调动客户的资源。
第五，客户分析与评价。客户分析与评价即是对客户进行多方位的综合评价。
第六，沟通关系。沟通关系即是利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的长期稳定关系。
第七，洽谈业务。洽谈业务即是与客户进行业务洽谈和营销金融产品。
第八，办理业务。办理业务即是代理客户在商业银行办理各项业务。
五、客户经理应该具备的基本素养和基本的综合素质
职业素养是指人类在社会活动中需要遵守的职业规范。个体行为的总和构成了自身的职业素养，其中专业是第一的，而敬业和道德是必被备的，体现到职场就是职业素养。概括地说，客户经理的职业素养包括以下内容。
（一）客户经理的职业道德
所谓职业道德，就是同人们职业活动密切联系的符合职业特点要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它即是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时也是职业对社会所负的道德责任与义务。
商业银行客户经理的职业道德的内容主要包括：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、团队合作、奉贤社会。
（二）客户经理的职业意识
所谓职业意识，是指客户经理对所从事职业的认识、意向以及对职业所持有的主要观点。职业意识是用法律、法规、行业自律、规章制度、企业条文来体现的，是约定俗成、师承父传的。它包括：创新意识、竞争意识、协作意识和奉献意识等方面。
客户经理的职业意识是职业道德、职业操守、职业行为等职业要素的总和，它是每一个从事商业银行客户经理工作的员工最基本的职业素养，和自我约束的准则。
（三）客户经理的职业行为习惯
职业行为习惯是一种重复性的、通常是无意识的日常行为规律，它往往通过某种行为的不断重复而获得的。
良好的职业行为习惯的养成需要一定的时间，需要客户经理个人、团队以及商业银行整体氛围的建设才能达成。将商业银行日常工作流程管理变成一种习惯，深深印入客户经理脑中，形成良好的操作习惯，并将其制度化，形成企业文化，化为客户经理的自觉行动。
（四）客户经理的职业技能
职业技能是指人在职业活动范围内需要掌握的技能。由于现代社会结构变化和技术进步的因素，商业银行的职业技能的掌握更多的是靠知识的运用、信息的掌握和人际关系的协调。
六、什么样的客户经理是优秀的？
（一）热爱客户经理工作工作
（二）要有敬业精神
（三）保持正确的工作态度
（四）树立全局观念和明确的个人定位
（五）高标准严格要求自己
七、如何做一名银行优秀的客户经理
（一）必须清晰自己的目标
目标要明确，要坚定。客户经理就是一家银行最基层的经营单位，只不过行长是你，客户经理是你，办公室主任还是你。
就目前的现状来说，等客上门的多，主动营销的少；领导通常不会给你指派客户，也没有人告诉你该去营销哪些客户，这完全由你自己决定。就如同带兵打仗，你要指挥自己去打仗，找准自己的方向。
还有个问题就是：大多数人的社会关系都比较简单，营销客户主要靠拜访。那么。在这种情况下，单纯的存款类客户、特大型贷款客户很难搞定。所以坚持一个方向的结果就是你会把自己培养成特定行业的专家，对这个行业规则非常熟悉，积累了较好人脉资源。在一个行业，第一个客户开发时候难度较大，第二个、第三个容易得多，后来的很多客户是自己找上门来的。对自己熟悉的行业客户，就会有较好的感觉，通常拿到客户报表后，基本就知道能否审批通过，应当如何设计方案。
（二）尽可能的争夺信贷资源
拓展业务必须有足够的资源，就如同带兵打仗，得手中有枪、有子弹，士兵必须多抢子弹。对客户最有价值的资源就是信贷，客户经理应当拼命争取信贷指标，这直接决定你的业绩，贷款、银行承兑汇票、票据贴现、信用证等都要拼命争取，争夺的资源越多，你的业绩就越好，这是绝对成正比的。客户经理一定要尽力尽早争夺信贷资源，一旦项目批准要尽早劝客户启用额度。信贷资源有限，僧多粥少，你必须学会争抢，中国古语“会哭的孩子有奶喝”，下一句我认为应该是“有奶的孩子长的快”。
中小客户最需要的还是信贷资源，我深有体会。在做客户经理的时候，我感觉很舒服，存款在稳步上升，我很清楚自己存款非常稳定，每月都在缓慢上升。我相信每个客户经理都会有同感，授信客户形成的存款一般会非常稳定，而对你没有任何需要，单纯靠关系人情的存款，可能随时会走掉，你就会始终处于忐忑不安的状态。
在做客户经理的时候，我不会让客户任何一笔业务旁落其他银行，我相信投入的信贷资源越多，得到的回报就会越多。我相信信贷资源沉淀在客户那里，经年累月就会产生巨大的回报。一旦客户在其他银行办理了一次业务，就可能形成习惯而一发不可收拾，所以要扼杀在萌芽状态。
（三）要速战速貹
在商业银行的拓展中，要求自己“速战速貹”，孙子兵法言，“兵贵胜，不贵久”，“以战养战，胜敌而益强”。目标中的客户应当迅速搞定、速战速决。一是给自己打打气，壮壮军威；二是有了客户就有了费用，费用是自己下一步拓展的本钱。首先要搞定最容易的客户，如最符合本行信贷政策规定的客户，然后是经营情况稍差的客户，明显不可为的客户要坚决放弃。
（四）要锻炼驾驭力量
做客户经理必须有极强的驾驭力量，在与客户建立合作之初，就应非常了解客户，占据有利位置，牢牢把握住合作的主动权，让客户按照你的意图行动。驾驭力量强大的客户经理有更多的机会领导，驾驭力量稍小的也能够成为业绩出色的客户经理，而驾驭力量最小的只能过平庸的生活。你必须有极强的驾驭意识，没有也要去培养。要学会驾驭客户、控制客户，银行才能步步为赢，不断进行深入交叉销售。控制客户，无论合作关系多久，无论是大客户还是小客户，失去控制，信贷客户可能出现不良，存款客户可能丢失。
如《孙子兵法》云，要“致人而不致于人”，只有客户处处受制于我，而我却不受制于客户才能真正拥有合作的主动权。对于信贷客户，这条原则非常重要。初入银行的新兵往往缺少这种能力，一些客户在申请授信的时候，在资料不充分的情况下，反复催促客户经理，客户经理可能会乱了阵脚。
如一个客户，在合作之初我们要求其提供房产进行抵押，客户反复强调操作成本抬高，太复杂，但是我可以明显感觉到这个客户非常需要这笔信贷，在反复坚持下客户终于接受房产进行抵押的要求，在办理银行承兑汇票后，客户又不愿意在我行办理结算流水，在我的一再坚持下，客户最终将主要结算业务放在我行。目前，整个客户与我们合作的非常好，规规矩矩的配合银行工作。
（五）熟悉银行产品方可安身立命
银行开拓业务，有人脉关系资源很重要，但是绝对不是没有关系就没法开拓业务了。保证客户经理真正可以安身立命的是银行产品，尤其是对公信贷产品，这点我深信不疑。
进入银行后，第一件事就是翻看这家银行的领导讲话及印发的所有授信产品制度。研究领导讲话是为了熟悉这家银行的文化，我认为，一个客户经理要想在这家银行生存下去，首先必须融入这个集体，熟悉这个机构的价值观，做人先于做事。熟悉银行的授信产品制度是为了可以尽快开展业务，保证开拓客户需要，能为客户带来价值。没有关系资源，要想出人头地，恐怕只有业绩说话了。
（六）设计量体裁衣的方案而不是机械的推销标准化银行产品
授信产品应当根据客户的需要进行量体裁衣式的个性化设计。现代商业银行营销已经从单一标准化授信产品提供进展为根据企业采购、销售、经营管理等个性特点，将各类授信产品嵌入到企业产业链，为企业设计个性化的金融服务方案，为客户提供切实的价值增值，在服务客户同时达到获取银行经营利润的目标。
在营销过程中，不能总是等待客户主动向银行提出需求，应当启发客户的潜在需求，使客户了解到通过接受银行新产品和服务方案可以获得其还没有意识到的收益，解决尚未解决的困难。
一个信贷项目决不仅是单一授信产品提供，而应当是一个方案，也就是供应链融资方案，供应链融资方案的最大好处在于实现银行信贷产品嵌入客户的产业链，与客户经营需要的完整对接，银行清楚信贷资金用途、授信的准确风险度。
客户经理应当记住：一个项目能否成功必须满足“开心、放心”两个原则，“开心”就是银行提供的授信服务方案必须使客户感觉得到了现实的利益，满足其需要，客户愿意使用银行的产品；“放心”原则，就是银行对借款人使用银行信贷资金用途很清楚，确信企业能到期还款，只有这样项目才能成功。
（七）授信操作需要坚持
授信项目报批最熬人，这是我的直观感受。客户到底有没有风险，客户经理最清楚。授信项目报批需要客户经理有着过人的坚韧，你认准的就是对的，非常固执。有时业务部门与审批部门是一场博弈，你需要坚持，懂得聪明的回旋。
在银行授信项目中，除非特大型垄断客户，如中国石油、中国石化、国家电网、中国移动等公司，客户经理和审批人员可以没有分歧，高度一致。但是这类项目往往审批额度容易，启用额度困难，客户在多家银行有远远超过其业务需求的授信额度。
客户经理和审批人员会对银行的大部分授信项目存在分歧，而对客户最了解的是客户经理，客户经理必须对自己认为正确的项目坚持，要想方设法说服审批人员。绝对不可以项目一旦不批，就只能干发牢骚，怨天尤人，这于事无补。
（八）对授信产品的营销是拓展维护客户的最主要手段
当前银行产品金融创新较快，如基金销售代理、网上银行、贸易结算、债券代理等，新产品、新操作模式层出不穷，有时让人眼花缭乱。
但我坚信：对授信产品的营销将依然是银行拓展维护客户最主要、最有效的手段，是商业银行各项业务增长的主要拉动力量，起到扛鼎的作用。客户经理必须能够准确把握市场主流信贷产品的特点、功能、使用技巧，能够熟练的进行产品组合，设计个性化的金融服务方案。
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