客户，是一个能带给我们利益的特别族群。

常常，因为这个利益，让我们不小心就去【仰望】他；也或许从小被教育的理念，【客户就是上帝】，在上帝面前，我们只想着如何让对方满意，如何满足对方的需求，以获取对方的认同，并给予利益。

以上，正是我们会被客户牵着走的【心魔】。

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我们内心一直很想做引导客户的人，我们学很多的专业，也是为了引导客户影响客户。

但，当我们面对客户时，就开始紧张，无措，甚至开启答题模式。

自己造成被客户钳制的局面

《你想要的我都有》

在商务洽谈时，客户常问，你们公司是做什么的啊？有什么好的方法可以帮到我？

此时，部分业务就会开始训练有素，背书式的列举公司的工作范畴，优势，把厉害的地方统统说一遍，说得好像，你只要是个公司，任何地方都可以用到我们，或者我们都可以提供服务。

通常这样的洽谈多以失败告终，客户会给我们的回复是：我暂时不需要。需要的时候再联系你。

问题出在哪？

一、马上开启答题模式，有点太黄婆卖瓜自卖自夸；

二、为了成交客户就说什么都能做，期待总有个点是吻合的，结果就变成【不专业】。

解决方案：

一问一答被牵引，那就打破一问一答模式。

以反问找到客户需求和瓶颈，再针对其需求提供建议。

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《不看病就开药，还开一堆》

在终端销售时，客户常问，你们产品是做什么的啊？效果好不好啊？

此时，部分美容师就会开始训练有素，背书式的列举产品的特色，优势，把厉害的地方统统说一遍，说得好像，你只要有个脸，我的产品总能帮上你，然后只要用，管你以前是什么情况，什么皮肤，用过什么毒性产品，反正，只要有我，一定有效。

通常这样的推销多以失败告终，客户会给我们的回复是：我暂时不需要。需要的时候再联系你。

问题出在哪？

一、太想成交，胡乱承诺保证有效，客户会觉得有么有咋要么瞎吹，反正就是不相信；

二、连问题都未诊断就开药，这个药方怎么敢吃，这样的医生怎么敢信？

解决方案：

一问一答被牵引，那就由我们先来发问，或者听后再反问，拿回主权。

先发问坐诊式：

您好，请问我有什么可以帮到您的？（当客户一坐下来马上问，客户就会开启她的答题模式，毕竟来美容院总是有问题想解决的，于是开始和盘托出自己的困惑和需求）

后反问咨询式：

您好，请问您对自己皮肤现在的满意度是如何？（捉回主控权）

评分评几分？不满分的点是哪里？（了解消费需求，知道产品从何处切入）

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《只撇清不问清，越说不清》

在处理肌肤问题时，客户常说，我昨天来做完脸，怎么今天就过敏了？又红又肿。

此时，部分美容师就会开始【撇清关系】，不会啊，怎么可能，很多人用都没事，之前你用不也没事吗？怎么这次会这样？我赶紧问问我们产品老师。

通常，这样的处理投诉，都会让自己招惹一堆本不该有的事。因为，你的推诿答题式，让一切的问题都变成【产品过敏问题】。

通常这样的客诉处理多以失败告终，客户会给我们的回复是：反正以前怎样我不管，这次我就是过敏了，你得帮我负责，帮我处理好。

问题出在哪？

一、太想撇清关系，越撇关系越说不清。

二、不问生活、不问饮食、不问用法、不问肌肤历史、不问产生症状细节，自我就开始引导到【产品】上。

解决方案：

一问一答被牵引，先安抚情绪，不要一听就信，要详细盘问了解。

倒上杯温茶，请客户坐下，轻声细语又关切的，请她把事情细细说来，（客户）不激动才能说清楚，（我们）不紧张才能听清楚。

详细问肌肤历史（过敏史与使用史），再来了解生活饮食与身体状况（含生理周期），从中找出引发【皮肤过敏】的潜在因素并引导的告知；

只能说，可能您的肌肤不太适合我们的产品（责任在您自身肌肤）。绝不说，我们的产品不太适合您用（责任在我退款退货）。

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不想总被客户牵着走

关键点：稳住，反问！

不要开启答题模式，一问一答你就输了！