系统的复杂性与产品的复杂性截然不同。产品需要设计师处理各种活动部件，而服务需要设计师设计出能够充分适应不断变化的系统。
——那么多看似精心设计的服务为什么实际效果那么差？
——为什么这么多的服务都被设计得很糟糕？
从研究到洞见和行动：
洞见与数字：使用洞见来驱动创新，共同设计而不是单方面只为客户设计，跨时间多触点研究。
Service Design：From Insight to Implementation
一个典型的服务设计流程：
收集洞见→研究→工作坊→服务蓝图→服务提案开发→概念草图和展示→体验原型→测试和交付。
服务是人与人之间情感和行为的相互沟通和相互作用。我们需要做的恰恰是理解为什么人是服务设计的核心。
1、服务只有一个评价标准：好或差。
通常，服务中单独的每个环节设计得很好，但服务整体却不尽如人意。问题是客户并不在意个体接触时的服务，他们体验的服务是整体的、全面的，评判服务好或差也来自于对其所接触所有服务的综合考量。
一个复杂因素是，一个服务触点转到另一个时的巨大差异；服务体验由客户与很多触点的互动组成，服务质量通过这些触点共同作用于客户。
2、服务是共创的。
服务的三个核心价值：关怀、使用和响应。
服务为人们提供的是使用权。
解决问题并不算是真正意义上的服务。
服务是有人要求你去做某事。
使无形变得有形。
——服务设计师需要将无形服务有形化，告诉客户-背后隐藏的事实，告诉员工-客户需要什么，告诉每个人-资源使用的隐秘性，这三个方面构成了商业和市场所主张的服务。
任何一种特定的服务，其差异在于其服务的方式。将服务方式从个人扩大到整个服务机构。
服务表现代表着两层意思：体验和价值。
服务表现是最终服务价值的评估标准。
——对外来说，价值评估检测的是交付给客户的服务成效如何。例如：一个髋骨手术多长时间能够100％康复？
——对内来说，价值评估检测的是服务表现对企业的影响。例如：做一个髋骨手术如何才能做到经济高效？
——我们设计的和企业提供的服务可以通过硬性指标来评估。服务设计师需要像考虑用户体验那样设计服务表现。
——服务表现的这一价值观其实是企业评判服务的“后台”标准，即所有设计和营造客户体验的活动机制都在幕后，客户无法看到。
——服务设计师的挑战在于，服务既能在硬性的商业参数下评估，又能在柔性的客户体验下评估。
体验一体化：服务设计的目标是整体体验。
真正的问题是没有设计出整体化的完整服务。人们在体验整体服务的同时也会体验到各环节之间的脱节。
许多企业实际上是按照一种不能交付良好服务体验的模式在做内部调整。问题的关键在于其提供的服务仍受限于传统思维模式。
最大的挑战是重新设计服务与企业文化。
3、人是服务的核心。
服务是由人与人的交互、技术和服务流程共同构成的，而人与人之间的直接沟通似乎越来越少。随着企业和服务组织的不断成长，就需要重新设计更加人性化的服务体验，需要全力解决“人—服务”及“人—人”之间的关系，而不只是效率的问题。
Q→你有多大的可能向自己的朋友或同事推荐我们的服务？
——服务通常涉及服务交付过程中的员工，但更重要的是关注能够将服务对象联系在一起的平台。
——信任、信誉、同理心甚至语调等因素都能促进服务质量的提升。
——人，不仅仅是独立的个体，更是与他人之间的关系，人际关系才是服务发挥作用的关键。
4、洞见：挖掘有价值的想法。
企业将关注点从面向大众转向个人能够激发新的价值机会，基于这个因素，在服务设计中，我们更着重强调定性研究方法（相对于定量方法），质性研究多于量化研究。
市场调查和洞见研究，二者不存在优劣的问题。基于我们的目的，相对于定量研究，定性研究能够提供更有价值的见解作为设计的基础，可以帮助设计师更深入地理解人类的复杂情感和看似不合逻辑的行为。
Q→我们提供的服务对人们的生活是否真的有价值？人们是否能够感受到它的价值？
Fail Point失误点：假设一种服务已经有了很多客户，竞争对手已经进入市场或假设人们已经知道这个服务并了解其价值，在这种情况下，关注点就应该集中在发现服务中的故障点和缺陷，服务设计称之为“失误点”并适时优化体验，目的是改进现有服务。这一关注点意味着我们可以缩小研究范围，多留意使用情境而不是未满足的客户需求。
5、共同设计，而不是单方面只为客户设计。
员工满意度和客户满意度的一致性被称为“满意镜”。
6、跨时间，多触点。
服务设计与产品设计或用户体验设计的区别在于：设计所涉及的相关利益者通常数量庞大，触点的数量和范围更加广泛，而且所有这些交互持续时间相当长。
——在服务设计中，体验是随时间的推移而产生的；短时间内所产生的体验往往很难获得洞见（有价值的信息）。
——在服务设计中，按照人们参与服务的不同阶段划分则更有效（相比细分市场时按不同年龄、不同消费行为进行划分），按历程划分客户和目标客户，可以研究人们在不同的服务历程中是如何在提供的各个服务触点之间进行转换。
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