用户画象跨越鸿沟

上一周，在一次读书分享会里，有一位拆书家分享了一个关于“聚焦现在”的知识点，然后给出一个场景让大家来做演练。场景是这样的：周末，你和很久没有见的好朋友一起逛街，两个玩得很嗨，然后约着晚上继续吃饭。但是你今天原计划是有一个书法学习班要上的。你此时，会如何对你好朋友说了？

拆书家的意图是想让学习者选择练书法拒绝好朋友的晚餐邀请。但是学习者的讨论过程中，都选择了跟好朋友晚餐，这大大的出乎这位拆书家的意料。于是拆书家试图去扭转学习者的选择，遭到学习者的反对。

我当时在想，是哪里出了问题了？为啥学习者的反应与拆书家想传达的观点相反了。

我看了《跨越鸿沟》这本书后，找到了答案。

特别是其中用户画象这本段，尤其让我受益。

原文:

生活中的某一天（使用新产品之前）。描述一个用户遇到困难的情景，这对最终决策者的购买决定具有重要影响。你要描述以下五个方面的内容。

* 情景或状况：重点描述遭遇挫折的那一刻。发生了什么事情？用户想做些什么？

* 期望的结果：用户想完成什么任务？为什么这个任务很重要？

* 尝试的方法：如果没有新产品，用户会如何完成任务？

* 干扰因素：什么地方出了问题？如何出的问题？为什么会出问题？

* 经济后果：那又怎样？如果用户不能有效地完成任务，会产生什么影响？

那这个时候，这位拆书家这样给出场景，就有可能达到要的效果。她可以这样说：

小丽是一直想成为一个书法大家，她已经坚持每周六晚上去上书法班有5年了，这5年她从来没有缺席过任何一堂课，为此，她自己也为自己感到骄傲。但是这周，小丽有一个大学时代的好朋友来找她，两人已经很多年没有见过面了，虽然偶尔会微信联系，但毕竟没有见面这么让人愉悦和期待。周六，小丽原计划白天和好朋友一起逛街，然后晚上去上书法课，也将这事提前跟好朋友沟通了。但是周六这天，两人玩得太嗨了，好像又回到了学生时代那种美好时光，到傍晚时，两人还意犹未尽，都想着继续吃个晚餐来庆祝多年后的重逢，小丽很想答应，但是一想到自己坚持了五年的书法班要缺课，这一缺就让自己五年的坚持功亏本一匮，这让有心理洁癖的小丽很为难。怎么办了？请大家站在小丽的立场为小丽考虑下，他将如何选择了？以及这样选择后，她的心理会是如何的？

这样一说，大家就非常立体的了解了小丽是一个怎么样的人，就很容易站在小丽的角度去思考问题。能让大家这么容易理解的原因是拆书家给出了一个具体的“用户画像”。大家有了这个“用户画像”，就不会站在自己的角度来发言了。而是会讲出小丽的纠结与痛苦选择的过程。

比如，有的人会说：“小丽选择了拒绝朋友的邀请去上书法班，因为小丽不想让自己五年的坚持出现中断，小丽有强迫症，怕自己一中断就真的断了。然后小丽觉得已经与好朋友玩了一天了，这足够弥补友谊的空缺，再说即使吃完晚饭也有可能还想去嗨别的，这不可能完全尽兴。但虽然小丽选择了书法班，但在书法课上她还是很心不在焉，因为总感觉没有好好招待朋友心里愧疚。于是这堂书法课在小丽不在状态下结束了。最后小丽很痛苦，早知如此，还不如跟好朋友一起玩了。”

此时，拆书家就顺着大家的讨论，继续分享书中的知识。说：“这是一个让人难以取舍的选择，选啥都会让小丽产生愧疚。那有没有办法改变了？有，在今天分享的这本书里，有一个“此时”的概念让我们做选择不纠结。请听具体的做法……”

这样的解说，那拆书家的分享就会水到渠成，顺理成章了。这就是“用户画像”的魅力。

后来，我将“用户画像”这个知识用到了我的工作中。我想在公司推行一个“无忧售后服务”的策略。就用到了“用户画像”这个知识点。

周一开会时，我跟大家讲了一个故事。故事是这样的：

上个月有一个订单发货出去了，整整困了我一个月才在昨天解决完一系列售后事宜。

货发给李总的第2天，李总打电话过来说：“请问你们的安装图纸在哪里？我没有找到呀，现在安装工等在工地，没办法干活。”我一听，立刻打电话给物流部，物流部反馈说图纸给司机了，司机拿了一个信封装着，带走了。于是我就反馈给李总。李总找到了图纸。

货发给李总的第5天，李总打电话过来说：“你们这个楼层标得不清晰，我们的安装师傅将A房间的线条装到了B房间，现在好了，A房间的线条没有了。而B房间的线条多了，你帮我下个补单，赶一批线条过来。”

货发给李总的第15天，李总打电话过来说：“补的线条已经收到货了，但是现在又出现一个新问题了，线条与前面的有色差，还有点明显，这怎么办了？业主心理不舒服，新装的房子有点瑕疵，接受吧，有疙瘩，不接受吧，自己儿子办婚理的日期要到了。唉，总之，不痛快。”

故事讲到这里，我问大家，有没有办法让客户过这样的生活了：货发出去，有2个渠道接收安装图纸，这样哪个汇道出问题，都不会影响后面的工作。而且，安装工人也很清楚的知道货分别是放在哪里，可以豪不费心的开展工作。我们也不用花一个月的时间来解决李总售后问题。如果客户有这样的服务，你们想想看，会是怎么样的一个爽呀。

那我们来讨论下，如何让这个服务变成现实了？

我现在经常在要做一项改革时，我都会用到“用户画像”这个概念，每次都会让我的提议得到响应并落地。