2020年上半年，亏损了9亿人民币的海底捞火锅店，还逆势在全国新开了超过170家店，这是乘风破浪还是自寻死路?
这究竟是一家什么样的火锅店？敢如此“猖獗”
带着这份好奇，我来到了家门口新开的一家海底捞火锅店
外出吃饭早已习以为常的现在，我们的味蕾也越来越挑剔，我们的感官也越来越被透支，我们的要求也越来越苛刻
所以，现在的餐厅，味道是最基本的底层系统，在这套系统之上，大家都在吃感觉，感觉不错的餐厅，朋友圈就会成为免费广告站
所以，去一家陌生的餐厅吃饭，就像去相亲一样，带着已知去觉察未知
海底捞给我的初见，就如同一位温文尔雅的女士，穿着白色的礼服，知书达理的站在我的面前
我推着婴儿车往店门口走，迎宾服务员微笑着走过来帮我推车拿东西，虽然她戴着口罩，我也能感受到她的微笑
初次见面，感觉很不错，我愿意坐下来，安静的和她聊一会
服务员拿来IPAD，让我点菜。点完菜没过多久，菜就上来了，我发现和图片几乎一模一样，并不是仅供参考的摆拍图
食材新鲜，摆盘精美，准备开吃
但是服务员在服务的时候，我开始“别扭”了
在餐厅吃饭，我总是觉得，这些服务员很辛苦，自己能够做的事情，一般不愿麻烦服务员，比如倒水这件事
如果水壶就在旁边，我肯定不会麻烦忙的不可开交的服务员，而是选择自己倒水
在海底捞，你可没有机会自己倒水，当你的水杯里的水少了三分之一，服务员立刻会为你把水加满
我比较喜欢自己把食材下到火锅里的那一瞬间的感觉，静候美食浮上美丽的火锅
但是在海底捞，服务员会帮你把一盘又一盘的食材下到锅里，速度之快让你愕然
我说我自己来吧，她说，肉类食材要尽快下过，保证新鲜
好一个无法拒绝的理由
番茄汤锅的汤非常好喝，我用它泡了两碗米饭，似乎都忘记了我是来吃火锅的
正当我准备吃其他菜的时候，服务员过来说，先生看您很喜欢番茄汤，我再给您盛一碗吧
本来我的意志是在喝与不喝之间徘徊，但被她这么一“鼓动”，我又喝了一碗
她在暗中观察我这个中年油腻男的一举一动？
这些细致的服务员，他们的服务以及凌驾于表面工作，上升到客人的内心了
说心里话，我们绝大多数人在职场中，是没办法和海底捞的服务员的工作水平相提并论的
大多数人在职场中，都是多一事不如少一事，能拖延绝度不按时完
而在海底捞恰恰相反，每分每秒，服务员都在发现着餐桌上的“事情”，能解决绝不拖延，可以互相帮助的绝对不视而不见
把这些事情，当做自己家里的事情一样对待，你说哪家餐厅的服务，可以和海底捞竞争呢？
不要以为喝着星巴克，坐在冷气十足的高档写字楼里，你就比海底捞的服务员敬业，很多时候，你只是把写字楼当做公司对待，仅此而已
而海底捞的服务员，把海底捞当做家，他们是一个大家庭，在为家做事，档次就差了一大截
1.海底捞的服务是“抓”来的
海底捞的创始人张勇在海底捞有一句很经典的话，叫“客人是一桌一桌抓的”
抓什么？通过抓住服务人员的心，从而细节抓住客人的心
张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。
这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。
可是这种差异化的服务，只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。
所以，如何对员工好，员工就会如何对顾客好
2004年海底捞刚刚开业，他不忍心让从农村来的服务员，在人生地不熟、交通不便的北京住得离餐厅太远；又不忍心像很多餐馆老板那样，让他们住城里人不住的地下室。
于是张勇给海底捞员工租城里人住的正规楼房，屋里亮堂了，心自然就亮了
当年顺丰的CEO王卫，给每一个快递小哥配了一件耐克的羽绒服，这样的暖心，顺丰怎么可能做不好服务呢？
2.对待危机，态度诚恳，立刻就改
沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”
作为一家企业负责人，没有机会可以和危机讨价还价，所以只要企业还要发展，就一定要端正态度，化解危机。
2017年，媒体暗访北京某海底捞：老鼠爬进食品柜、 火锅漏勺掏下水道、老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。
海底捞怎么回应的呢？四个字：问题属实。然后，是给出诚恳的改正方案。告诉大众：这错我改
道歉信之后，海底捞火锅发布了关于此事的处理通报。
刘润老师说过：品牌就是一个容器，里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。
在互联网时代，危机就像是病毒，可以瞬间击垮企业辛辛苦苦搭建的整个系统
但是，诚实的面对危机，认真解决危机，才是一个餐饮企业长久发展的“杀毒软件”
3.充分让员工做主
干工程的人都知道，一个项目，只有项目经理有签证的权限。他来管理整个工程款项的分发，且对工程变更有封顶签字权，一般都是几万元。
比如一项工程变更，如果这项变更要花掉5万元，对不起，项目经理也说了不算，要报公司审批。
做过服务员的张勇明白：要让员工的大脑起作用，还必须给他们权力。
但是在海底捞，员工就可以做主，给客人打个折、送个菜，甚至免个单。
2009年春天，海底捞的创始人张勇到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问张勇：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”
张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗？”
管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份
人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。
如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资
反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资
在海底捞，员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好，还能得到公司的信任。
把员工当成家人，就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的，而是做出来的。
信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代
你去买菜买肉，你还会再派一个人跟着去监督吗？
孟子说：“食而弗爱，豕交之也；爱而不敬，兽畜之也。”用今天的话说就是，“养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。”
人，最难养，只给吃和爱还不够，人还需要尊敬。
所以，即使亏损9亿，只要他们的家人站在一起，海底捞一定能够乘风破浪。
职场人，你又什么时候可以赶得上这群海底捞服务员呢？
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