前两天，刚做完《开场30，秒如何抓住顾客》的微课分享之后，一位小伙伴给我发来了这样一条信息：

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有这样的遭遇的绝对不止是这位伙伴一个人，全国的母婴门店每天都在重复上演。顾客讨价还价的问题，可以说是母婴门店遇到最多、最核心也是最棘手的问题。门店的商品价格都是后台设置好的，导购根本就没有让价的权利，所以一到价格问题，谈判就容易陷入僵局。

没有筹码的谈判是最艰难的谈判！顾客后退一步，你寸步不让；顾客后退2步，你依然寸步不让；顾客后退3步，你还是寸步不让。这个时候价格的问题很容易就升级为面子问题——所以才会出现顾客不高兴、赌气不买的现象。

所以今天这期文章，就来跟大家聊一聊如何面对顾客的软磨硬泡，我该怎么办？

一、调整自己的状态

面对顾客的讨价还价、软磨硬泡，我们自身的状态很关键。我们必须要能够瞬间调整好自己的情绪，因为已经到了最后的环节，感觉充满了成交希望的时候突然被泼了一盆冷水，这个时候就很容易急躁。

如果顾客最后提出的要求是无法满足的，就非常容易方寸大乱，做错事、说错话，比如：

“不行，这个我们真的送不了！”

“没办法，折扣都是统一规定的！”

“价格都是电脑定好的，改不了！”

“你可真会算，你这样，我们是要亏死的！”

这样直接的拒绝方式，是在销售当中非常常见的，但这也是最无效，最容易激怒顾客的。尤其是当我们的语气非常的强势生硬，甚至脸上还带着一股厌恶、反感的表情的时候，非常容易得罪顾客。

我们确实没有让价的空间和余地了，但是讲话一定要柔软一点，让对方容易接受。你要认识到，顾客讨价还价代表对产品的喜欢，如果不喜欢产品，谁有时间跟你瞎磨叽。所以我们要调整好自己的状态，把顾客的软磨硬泡当成一件好事。

二、分析顾客的心态

为什么顾客总爱讨价还价？他们之所以会这么做，原因无非是三点：

1.对于失去的财物感到心痛，渴望得到补偿。

大家仔细观察一下店里的收银环节，你会发现很少有顾客在买单的时候是面带微笑的。大多数顾客在体验产品的时候很开心，但是等到付钱的时候普遍都是表情凝重，眼神不自觉的注视着收银机，看着自己的现金离自己远去。直到收银柜啪的一下关上，他们才会恋恋不舍的移开自己的目光。

仔细回想一下，你自己购物或者顾客买单的时候是不是都是这样？我经常开玩笑的称这种眼神为
“最后的告别”。购物时顾客对自己失去的金钱都会感觉到心痛，渴望得到一定的弥补，所以就通过要求降价索要赠品的方式让自己好受一点。

2.觉得价值跟价格不符，又挺喜欢产品。

尤其是当顾客觉得价值跟价格不符，觉得价位偏高，但又挺喜欢产品的，所以就跟我们软磨硬泡死缠烂打，希望价格能够降低到自己能够接受的程度。

其实顾客买不买取决于，对产品的喜爱程度：有时候价格也便宜了，赠品也给了，但顾客还是没有买；而有时候一分钱没让，赠品也没有，但顾客还是咬牙买单了。所以我们在处理顾客价格异议的时候一定要注意强调产品的价值，当价值足够的时候，价格就不是问题。

3.性格本身就爱占小便宜，习惯于讨价还价。

对于顾客而言，讨价还价哪怕没有成功，他也没啥损失；但如果得到了优惠和赠品他就赚了。这里需要注意的是顾客要的不是便宜，而是占便宜。所以这就要求我们在报价的时候留有余地，让顾客享受占便宜的快乐。

三、多准备几个应对套路

很多导购之所以在面对顾客讨价还价的时候表现的太过急躁，表现出对还价的厌恶，最主要的原因是面对这些情况，没有应对的方法，觉得无能为力。其实只要掌握了应对的套路和技巧，每一次跟顾客过招的时候，遇到越难缠的顾客也会越兴奋，甚至会对顾客的还价产生期待。

接下来，为大家讲解4个简单的套路：

1.报价留有余地

在报价的时候一定要学会留有余地，我发现很多导购，当顾客提出询价之后，他们习惯于把活动力度甚至赠品都一起告诉顾客。比如：

顾客：这个奶粉多少钱？

导购：328，4送1

这个时候如果顾客说能不能便宜一点，或者有没有东西送，你该怎么办？是不是就懵了？所以报价一定要留有余地，如果是我，我会这么说：328元。顾客问有没有东西送或者能不能便宜点的时候，我再告诉他“有的，四听送一听"。

虽然最终得到的结果是一样的，但感受完全不同，因为顾客觉得自己的诉求得到了满足。这样你也就能应付得了顾客的第一轮讨价还价了。

2.适度作出让步

顾客如果再继续还价“除了奶粉，还有没有其他的东西送”，这个时候可以适度作出一定的让步，做个好人，送她一点小东西，送什么呢？比如门店产品的试用装。

但是送的时候讲话一定要注意，不要让顾客觉得这东西，很廉价得来很轻易，这样他就没有占便宜的快感了。所以如果是我，我会这么做：

把顾客拉到一边，偷偷的小声说：

我送你两个好东西，你千万别告诉别人。一般只有关系特别好的老顾客，我们才给的。

然后拿两片纸尿片试用装递给他。你看两片没人要的纸尿片试用装被我一讲，感觉好像成了宝贝一样，所以大家要学会的赠品价值的塑造，让顾客感觉占了大便宜。

这个东西好得很，你回去一用就知道了，好多顾客找我要都没给。我看你性格很爽快，我跟你又很聊得来，所以最后两片，全部都给你了。

这段话也是有玄机的，我都夸你性格豪爽了，待会儿你还跟我死缠烂打、讨价还价，好意思吗？第二个关键点在于最后两片全都给你了，意思是这东西真的好，要的人很多，再次塑造一下赠品的价值；同时又堵住了，对方多要一些的话。

3.强调产品价值

然后，如果你遇到的这个顾客真的是奇葩，还好意思跟你死缠烂打，那你就用第三招，反对意见的处理公式——认同+解释+转移——强调产品的价值，以此来消解顾客对于价格的异议。

能不能再便宜点？

她总不能说不是吧？所以这样你就应付掉了顾客的第三轮还价。

4.领导出马缓和气氛

顾客的多次讨价还价，都没有获得想要的结果，价格的问题就很容易升级为面子的问题。尤其是我们一些导购讲话太过生硬、直接，顾客很容易恼羞成怒。这个时候可以由店长出马，来道个歉缓和一下气氛，如果手上有一些多余的权限的话，可以做出适度的让步，不要因为一次不愉快价格谈判，损失一个顾客。

总结：

我们总结一下，在面对顾客的软磨硬泡，我们首先要调整好自己的状态，千万不能表现出对顾客的厌恶，说话不能太过生硬、直接。

其次，至少要准备4个应对套路，在顾客讨价还价时才能做到游刃有余：1.报价留有余地；2.适度做出让步；3.强调产品价值；4.顾客生气时，让领导出马缓和气氛。