【学习分享】运营管理（38）——为什么供大于求还会排队

【学习分享】运营管理（38）——为什么供大于求还会排队

【课程】圈外商学院

亲爱的同学，你在生活中有没有遇到过类似下面这样的情况：

你开车去银行办业务。你开到银行门口时从大门往里瞄了一眼， 看到里面没有一个顾客，心里窃喜，马上到停车场把车停好，准备去办业务。但就在你停车的几分钟里3个客户进了银行办理业务。中午银行只开了一个窗口，结果你只好排在第4位等待。

排你前面的头两个客户办理业务速度非常快，总共只用了4分钟。但是排你前面的第三个客户业务特别复杂，办理起来特别特别慢。你足足等了10分钟才轮到你。

你的业务2分钟就办完了。你发现从你进入营业大厅到办完业务期间再也没有其他客户进来。

假设从你开车到银行到办完业务离开的总共20分钟，期间共有4人来银行办业务。你们4个人办业务的时间加起来是16分钟，也就是说每人的业务平均办理时间为4分钟。照理说银行在这20分钟里能够平均服务5个客户。

照供给能力课程所讲的，银行的服务供给能力已经超过了客户的需求，按理说不应该出现等待。但是却实实在在地造成了你的等待。

这样的例子还有很多。比如说电话客服业务，很多电话客户系统，例如中国的某些知名订票网站、航空公司，在设计接线员数量的时候是保证了平均一分钟能够服务客户的人数多于平均一分钟打电话寻求服务的客户人数的，也就是说，上节课所说的供给能力不足的问题是不存在的。但是，你如果打电话给这些订票网站或者航空公司的话，你仍然经常会遇到等待的情况。

那为什么供大于求还会排队呢?

再举一个例子。你在公司工作，上司给你的工作量平均来讲你每天花6个小时就可以完成了。按理来说，你应该每天都可以按时完成上司交给你的任务，而且可以每天都按时下班。

但是现实中肯定不是这样的。. 上司给你安排的任务不可能每天都这么平均，有可能这两天任务少些，然后接下来两天突然好多事情让你做，然后可能又能稍微闲一些。这样一来,当突然有好多事情让你马上做的时候，你就只能玩命加班了，而且有的时候事情太多太复杂，你即使加班也无法当天完成，要延迟好几天才能做完。

这些生活和工作中的例子都说明，虽然很多时候平均供给能力的上限是大过平均需求量的，但是各种不确定性仍然会造成客户的等待和工作的延期。

不确定性指的是各种不可控的、意料之外的因素，就像我们课前思考中举的例子，本来一个客户都没有，正好不巧在停车的短短四分钟里来了3个客户，我们就排到了第4个。结果本来2分钟就完成的业务，白白多等了10分钟。

但是这些问题当然是有方法解决的。通过学习，我们可以知道是不确定性造成了上面这类情况的出现，我们可以分析等待时间和系统使用率的关系，还可以学习减少不确定性带来等待的方法。