为什么物业领域值得我们为之奋斗（篇二）

为什么物业领域值得我们为之奋斗（篇二）

——物业企业的数据价值挖掘能力是未来的根本竞争力

前沿

“篇一”中，我就物业领域未来可能的发展，作了一些宏观上的个人解读，一言蔽之，个人认为物业未来必将在城市服务需求升级的红利、地产人才与资本迁移的红利与物联网大数据人工智能等技术应用的红利中崛起，成为新兴的城市综合服务提供商。这一切的来临，面上暗流涌动，实则已如火如荼。本篇，我将从“找果果”实践的视野中，简述物业在多种经营收入占比日趋提高的态势下，如何进一步挖掘其价值。

一、“多种经营”是物业未来的核心竞争力。

物业企业的收入由物业费收入、非业主增值服务收入、业主增值服务收入三部分构成，非业主与业主增值服务统称“多种经营”。如图：

从2015年至2017年的100强物业收入构成中可以窥见，物业基础服务收入占比年均1%的幅度下降，而多种经营收入占比相应年增1%，利润占比增幅则更高达年均约10%。如图：

基础服务人力成本占比高，边际成本高，密集劳动力属性短时间内难以改观，轻资产运营是趋势，从各大物业外包清洁、安保、养护等人力即可见一斑。进一步降低基础物业费收入占比的战略选择是不可逆的。如图：

从多种经营收入构成上看，目前2B业务仍然占据主导地位，但是随着地产发展的萎缩，规模扩展趋于饱和的背景下，2B业务天花板到来的预期显著，虽在接下来的收并购浪潮中会持续占有相当大的比重，但并非各家物业谋求长期发展的根本。随着物业企业规模的扩大，寡头的出现，多种经营中2C业务的价值将不断放大，逐步成为未来物业的核心收入，其运营能力即成为各家物业角逐的关键竞技场，并以此形成新的行业标准与估值体系。

二、“家庭画像”是多种经营最为高效的价值路径。

类似淘宝等电商巨头通过10多年的消费数据沉淀，对终端消费者进行画像，再通过消费者的热力特征进一步的人格化，逐步形成了强大的难有匹敌的电商体验，并引出一系列经济价值，掀起了大数据的革命，引发了全行业的“产业数据化”浪潮。

家庭画像的经济与社会价值远胜个人数据画像。随着城市化的发展，小区逐步形成了低中高档的聚集特征，家庭消费特征不仅仅再是城市差异，而是随着固定资产价值的差异呈现出以小区为维度的差异且愈发显著。随着我们实践的深入，小区消费的共性与差异最终都将追溯到家庭这个单元才能够真正放大其价值，也才能在物业这个领域放大物业本身的优势。

最为简单直接的例子是，家庭成员构成与家庭资产构成，这两个数据的隐藏价值将直接推动更为丰富的产品服务推荐与金融价值，而非通过漫长的消费数据去“杜撰人物画像”，各大互联网公司绞尽脑汁抓取家庭成员信息形成新的画像维度已屡见不鲜，而这对于物业企业来说，可谓“唾手可得”。

社区是城市构成的基本单元，家庭是社区的基本单位，物业管理对象即是家庭，以家庭为数据研究对象，是研究社会服务的基础单元，人口网格化、社区养老、健康大数据诸多公共服务都将立足于家庭维度进行资源配置，而能保证且高效落地的数物业最为合宜。

三、物业场景四大核心优势，数字资产是核心。

一堵围墙圈了一块地，住了很多人，管理并服务其中的资产与业主，这就是物业。但是这堵围墙没能挡住各类互联网企业的渗透，也没能唤醒高利润的地产大佬们在互联网初潮时期就进入社区多种经营的战略重视。已经明显滞后的物业，开展多种经营必须清醒的认识其竞争优势如何，这里依据我们的探索，对物业进行多种经营做一个价值排序：数据、通路、场地、信任。

先谈“信任”，在我看来，劣币驱逐良币的电商环境短时间内还难有改善，各类产品服务的信任问题仍将长期属于顽疾。“物业背书”最大的价值在于售后的“心理安全”，只要能够构建一套完整的售后支撑体系，信任是有优势的，这里有一个课题是物业需要长期探索和研究的，就是物业基础管理和服务与业主存在长期对立，这是物业“管理与服务”双重身份属性带来的天然顽疾，多种经营则是一把双刃剑。另外，我想强调的是物业的信任建立不仅仅是“物业TO业主”，还可以是基于“邻里信任”构建一套“C2C”的体系，后文我将讲到物业平台化是合宜的价值实现路径。

再看“场地”，O2O趋势不可逆，这对终端场地提出了要求，社商是目前O2O模式的核心支撑，平台化的整合需要大量的资金支持和用户习惯培养的周期，这也是目前大佬们的主要竞技场。电商逐步前置仓亦是大势不可逆。物业具备一定的场地优势，廉价的空间成本为开展合作与自营打下了基础，分流部分社商市场份额是轻而易举的。这里同样有一个课题需要长期研究，就是“上门服务”趋势是目前美团类大佬的核心竞争力，物业如何利用社区闲置劳动力解决最后100米的距离，这是我们目前实践过程中仍然未能彻底解决的问题。商贸服务、汽车服务、上门服务、金融服务、教育服务、养老服务等等均可根据物业自身资源优势进行O2O的开发。这里强调一个点，物业亦可平台化，利用“开发商”的先天优势，整合周边社商可以是一个先行的路径设计。场地优势在物业多种经营的生态中放在第三位的核心理由就是O2O化成本更低，关键瓶颈却在最后100米。

再看“通路”，物业触达消费者的通路是具备优势的，在获客成本愈高的背景下，这一优势我放在了第二的位置，却并非因为物业可以降低获客成本。目前多数物业停留在粗暴的门禁道闸与小区广告，妄想如此获客再逐步设计转化，从实践效果看均不佳，且多数物业企业将此尽归供应链能力问题。个人观点则认为，这是物业去干了一件自身企业基因不具备的事情，物业是传统服务行业，立足人与人的服务，这才是物业的基因，应当顺其而为之，构建具有物业特色的通路才是王道。传统观点认为，获取用户与用户交互最终都是让用户养成线上使用习惯，个人观点则认为“人使用人的习惯”是物业的现在，也是未来。这里需要强调的是，当通路介质是人的时候，那么通路与交互就成为了一体。个人认为，让物业客服人员（管家）成为“服务中台”，让“人”的交互逐步代替传统通路，把“人+机”通路与交互变成“家庭+管家（中台）+后台”的通路与交互，做到有温度的推送，有情感的交互，有价值的沟通，有标准的支撑，有品牌的背书，有强大的后台支撑，这才是物业最具价值的通路，这正是我将“通路优势”放在第二位置的核心原因。

最后谈“数据”，物业天然具备庞大的数据资源，缴费记录、水电记录、出行记录、家庭成员、租赁情况、房产情况、车产情况等等数据，都可通过信息化工具进行抓取，一旦贯通，结合业务建立算法即可凸显价值。举一个例子：通过汽车出入情况可判断家庭主人属于上班族，结合家庭成员构成即可描绘属三代同堂，根据汽车数据库匹配汽车价值30万，房产按揭，家庭缴费均属APP路径，家访得知小孩上幼儿园······家庭画像逐步清晰。再举一个例子：家中小孩1岁+家中有宠物=可能的宠物寄养需求。我之所以将数据优势放在了第一位，这里做一个极端假设就明白了。物业只需不断优化此类数据并建立基础算法，以全开放的姿态进行合作，为服务商提供数据并打开通路，即可获取相当想象力的经济价值。这里引申一个点，结合物业的数据情况，构建具有物业特色的征信体系，放大社区金融价值是非常具有想象空间的，我曾断言过，若未出现阿里此类互联网金融巨头，社区金融互联网化曾是最有可能崛起的新型金融消费场景，不过当下，这一价值仍然潜藏。最后，不得不提，“数据”这一我认为最具价值的资源，却在物业体系中做的最差，个人认为这不是困难问题，而是决心与投入的问题。

四、开放的“平台理念”是完成大数据布局的高效路径

这里我想首先提到彩生活关于社区1公里微商圈的概念，通过平台整合周边商家，通过自有消费场景的优势，重点培育类似洗衣、桶装水、早餐等高频业务，是具有典型的物业平台化的思路。个人认为物业具有跨区域跨城市的典型特征，短时间内整合跨区域覆盖的供应服务商是不现实的，充分利用自身“四大核心优势”进行平台化发展是最为经济高效的路径，通过平台切入社区周边服务，即可实现高频交易+就近服务的模式，构建一套在传统电商与传统社商之间的新型线上服务体系。这里需要强调一点，在所能提供的服务上，如何与美团/58同城形成有效的竞争力，又如何放大数据/通路/场地/信任这四大核心优势是一个需要长期研究并不断实践的课题。个人认为，在没有相关管理和运营的经验前提下，无论何种体量的物业企业都应尝试与三方合作摸索，而非闭门造车。这里，个人提供一个关于找果果的物业平台化路径的实践建议：抓好物业基础数据-打通系统构建行为数据-嫁接三方获取消费数据-结合自身资源优势做强核心盈利板块。

五、基于区块链技术的找果果社区服务生态

区块链对于非互联网的人而言，多数是艰涩难懂的概念，这一技术的应用尚不成熟，找果果是在李大学老师的指导下构建的技术生态，这里我想用一个比喻来形容我们的事业。找果果在社区服务这个领域里修建了一条高速公路，可谓之公链，同时我们通过低门槛的商务合作为伙伴搭建匝道并修筑城市，可谓之私链，逐步实现以社区服务为轴线的资源共享高速网络。目前，我们主要就物业领域（社区服务的核心主体）开展了以家庭消费场景全覆盖的服务架构，包含了从社区消费到公共服务，从物业人员培训到物业企业服务。这里需要强调的是，找果果并非BAT，难以高举高打，也不会先做壳再做事，我们是通过“联盟”的方式聚集服务商，通过合理的利润拆分以及低门槛的商务方案推进合作，整个生态链条的基础是一荣俱荣一损俱损的。

物业企业将其蕴藏的庞大数据逐步产业化，这是物业的未来，也是城市服务的未来。这里预告一下“篇三”：物业多种经营究竟需要什么样的人才。

——找果果·联合创始人·曾广东 2020.1.29