今天下午，办公室对面同事在给一位纳税人沟通，电话那头的声音传出来，我听出对方很不耐烦，一副指责的口气。对面同事明显已经耐不住性子了，感觉说什么她都不接收，不想和对方继续纠缠下去，就说我让另一位同事和你解释吧。她把电话递给了我。
我接过电话说，我还不太了解情况，你能给我简单说一下吗？对方就开始带着情绪的解释。原来是这个企业上季度不应该享受而享受税收优惠了，现在省局提取疑点数据不能享受了，企业难以接受，还质问说，为什么上季度不说，导致我们这么被动。然后又说了一通她的理由。我知道她在气头上，需要先平复一下情绪。我说，好的，你的情况比较特殊，我了解了，我请示一下市局，一会儿给你答复。对方挂了电话，我们又积极请示市局，市局明确答复，她这种情况不能享受优惠。但我考虑到这样直接的回复，企业肯定不满意，还是会有情绪。我故意待了一会儿，给对方消化情绪的时间，后来才给企业回过去电话，并给她提供了三种情况，你的目前情况不能享受，如果你是什么什么情况，就可以享受优惠。虽然企业实际明显不符合我提供的另两种情况，但企业感觉有了解决办法，他就没有那么大的情绪了，最后平静的挂了电话。
反思这件事：当对方在生气时，给他倾诉的机会，不被他的情绪感染；可以暂时不和他发生正面交锋，给他缓和的时间；对方生气，是因为有需求，那就要针对他的需求给他解决办法，他的需求被满足后，就可以坦然面对了。
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