结构化倾听

本文写作灵感来自于阅读脱不花《沟通的方法》。

“沟通最大的问题在于：人们想当然地认为已经沟通了”—乔治.萧伯纳。

经常性的我们觉得我们和对方说了，就是和对方沟通了。那么到底对方是否听进去了，听懂没有，对方听到的信息是不是准确，完整，对我们期待他后面会采取的行动他是否已经有计划执行了，关注是非常少的。所以我们期待对方能够用心倾听，并且能够和我们再次确认信息，确保达到我们沟通的目的。

反之，我们也应该做一个倾听高手。沟通高手一定也是倾听高手，懂得结构化倾听。

结构化倾听是指在接收到对方传达的信息以后，能够习惯性地能够在头脑里画三个框，分别三样东西：放沟通对象的情绪，陈述的事实，陈述对象的期待。

1、第一个框：情绪

沟通的时候对方心情好坏一般不会直接和我们交流，但是会把情绪隐藏在话语里。我们在倾听的时候需要识别出哪些是对方的情绪，哪些是事实。

“总是、老是、每次、经常、永远，一直……”都是情绪路标词。情绪路标词一出现，就要意识到，对方是在宣泄情绪，不是陈述事实。这个时候不要和他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。把恶劣情绪先调整到平稳，双方才有沟通的基础。

2、第二个框：事实

带情绪说的往往不是事实，不带情绪说的也不一定都是事实，还需要判断对方是不是带了很大的主观判断，是否可以追溯考证。

考察事实的方法可以套用几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原场景，大概率都是事实。反之可能不是事实。

3、第三个框：期待

了解了对方情绪还有事实之后，需要结合二者判断对方真正想要得到的东西，对方的期待是什么，重要的是挖掘出对方真实的期待。了解完对方的期待后，立刻可以做出正确的反应，或者回复对方我们后面计划采取什么措施，什么时候完成给对方一个反馈。

如果对方沟通给出的信息特别少，一定要追问以及给对方陈述一遍，确保我们理解的是对的，没有偏差，如此后面才好做出正确反馈。