1.
今天训练营群里大家都在讨论阅读训练的时候，忽然有个小伙伴A发言：
- 完全不知道干嘛
- 今天也没有课？
- 今天讲到哪里了？
- 没人回答？
- 人呢？
- 不是28号开课吗？（今天已经31了，而且已经开营且上过第一节课了）
- 不是每天都有课？
我预感到有事儿，一边加她好友一边联系管理者。
来的都是客人，但是一个客人咋咋呼呼可是会影响其他客人的，需要有人第一时间进行隔离事件
2.
做社群课程和开店做生意一样，第一时间出现并感受到参与者的情绪最重要。
我感受到她的着急，每一期训练营爆棚，因为需要小助手人工拉人进群，偶尔会有一两个被落下。
所以我先道歉说：不好意思，可能是我们工作疏忽，给你添麻烦了，我是主讲，你有问题可以直接问我。
然后一边联系管理员，询问怎么回事。
开课后拉人是要经过参与者同意的，如果被遗漏，他可以选择退费，可以选择等下一起，也可以选择继续加入，复听之前一课的内容。
客人在激烈评价的时候，我们要帮助他说出事实。
3.
小助手是大三学生，被我直接呼出来。
她告诉我这种情况有三种可能：
流程既然没有问题。
那我将这个内容转发给当人事A，然后问他属于那种类型。
得到的答复是，都不是。
信息一定要对称，解决矛盾不能只听一方的。
收集足够多的信息才能做出判断。
4.
然后A继续在评价我们的服务：
- 根本没人回复
- 联系不到人
- 非常不负责任
与此同时，运营方给我发来了和学员A的聊天截图：
我想我已经清楚地知道问题出在哪里了：
既然一切规则都解释清楚，进来之后又各种批评，我以最大的警惕怀疑她是恶意为之。
但开门做生意，来的都是客。
我只好说：
要么你选择留下补听第一节，然后本周我们继续；
要么等下一期；
或者我们也可以退费，浪费你的时间实在不好意思。
A说，退费吧。
5.
A继续balabala批评我们的服务和课程内容。
我让小助手先抱A出群。
A立马说，不是应该先退费吗，怎么先踢我出来了？
我说，这是必须的。
既然不是我们的客户，我们就有权力让他先离开。
我在和她沟通的同时，小助手把和A的聊天记录系数发过来了。
果然验证了我的直觉。
我们不作恶，但是我们也不要盲目的善良。
我也希望你能有这样的警惕性，这个世界上不是所有人都喜欢你。
6.
确认完后，我拉黑了对方。
你不是我的付费用户，我不需要为你负责。
吃瓜群众无所谓，但是向你扔西瓜皮的，你要让他从你的世界消失。
不干坏事，也不做好人。
这是我的处世哲学。
整件事情为什么要写出来?
首先是希望自己梳理一下处理服务危机时我的思维方式是怎样的；
然后是希望能给大家一些参考。
我站在我的角度说完了整件事，有可能片面，请小心。
但面对问题，先做什么，后做什么，什么时候要启动“预防坏人”模式，是我们需要持续修炼的呢。
END.
网友评论
说一下个人建议：
1、在消费者询问今天讲到哪里的时候，工作人员的回答是自己去群里找精华，我认为这一点很大程度上导致了消费者满意度急剧降低。在这种情况下可能直接告诉消费者结果比让消费者者自己去找更好，消费者此时的心理除了有解决自己的疑问外也有找茬的成分在，希望能将自己的不满发泄出来，自以为有理，所以希望商家能够以最好服务来对待自己，任何细节上不为消费者考虑的行为，都会引起他的不满。
2、在第4步 为消费者提供解决方案这一点上，个人认为可以给消费者适当的补偿（例如：学费少50元钱，或者送一本自己写的书等等）
3、可以考虑开课前多次催促确认消费者入群情况（当然这会增加部分时间成本）