工具6 关系深化器
作用：让一个生气或烦躁的人冷静下来，从抗拒变为肯听，再变为开始考虑你说的话。
最不满意的客户是你最棒的学习来源！
当你面对一个正在发脾气，或是为自己争辩的人的时候，”嗯…”是个好办法。它可广泛应用于各种场合，从人质危机到气冲冲的客户，因为它能够迅速地把一场潜在的争吵转化为充满合作气氛的谈话。原因如下：
面对一个生气或烦躁的人大多数人的反应刚好是错的，他们出于好意，会这么说：”好吧好吧，冷静一下，”或是禁不住自己发起火来”哦，是吗？你觉得我的主意烂透了，可你错了，我做给你看。”一般来说，这两种方法都会产生灾难性的后果，把对方惹火，你会卷入一场争吵。礼貌的请对方冷静下来，等于是在传达一条居高临下，让人勃然大怒的信息：我是清醒而理智的，而你是个坏脾气的混球，这两种做法都会让对方产生强烈的抵触。
相反，”嗯……”是个消气的法宝，当你这么说的时候，你没有试图让对方闭嘴，相反，你在告诉对方”你对我很重要，你的问题也是”这下镜像神经元又发挥作用了！
你的自辨或反击只会加强一种印象：你认为这些人是错的，是不重要的，这加重了他们的镜像神经元接受匮乏，惹得他们怒火中烧。而你做出违背直觉的行动，鼓励他们说下去，效果刚好相反：你发出了尊重和感兴趣的讯号，对方就会觉得非回馈给你同样的东西不可！
我把“嗯……”称为”关系深化器”
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